Wie het nieuws een beetje volgt, komt het steeds vaker tegen: verhalen over toenemende agressie in de zorg. Verpleegkundigen die worden uitgescholden, huisartsen die zich achter beveiligde deuren terugtrekken, ambulancepersoneel dat tijdens het verlenen van eerste hulp wordt belaagd.

Het zijn berichten die je raken. Want juist de zorg zou de plek moeten zijn waar mensen die kwetsbaar zijn en afhankelijk van de hulp van anderen vooropstaan. En waar compassie en vertrouwen de boventoon voeren.

De cijfers liegen er niet om. De Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) van CBS en TNO uit 2019 liet zien dat meer dan de helft van de verpleegkundigen te maken kreeg met verbale agressie. Ongeveer een op de tien werd zelfs geconfronteerd met fysiek geweld. In 2023 was dat maar liefst 61,2 procent, zo bleek uit de cijfers van het CBS. Bij ambulancepersoneel ligt dat percentage nog hoger: ruim 70 procent meldt jaarlijks incidenten. En dit zijn alleen nog de meldingen. We weten dat veel incidenten nooit geregistreerd worden, omdat zorgverleners bang zijn dat het toch niets oplost of omdat het bij ”het werk” zou horen.

Als de eigen beleving de maat van alles wordt, liggen teleurstelling en boosheid altijd op de loer

In het LUMC, het ziekenhuis waar ik zelf werk, was het aantal incidenten in 2023 nog 473 per jaar, in 2024 al 600. Vooral ”frustratieagressie” komt veel voor. Mensen uiten hun boosheid of onvrede –vaak uit angst, teleurstelling of onbegrip– met schreeuwen, schelden of intimiderende taal. In toenemende mate komen ook bedreigingen via sociale media voor, wanneer mensen vinden dat de wachttijden te lang zijn of de antwoorden die zij krijgen niet voldoen.

Hoe kan het dat in een omgeving die gericht is op helpen en genezen de spanning zo hoog kan oplopen dat ze soms uitmondt in bedreiging of geweld? Natuurlijk, er spelen veel factoren mee. De druk op de zorg is groot, wachttijden zijn lang, personeelstekorten merkbaar. Wie zich machteloos voelt, zoekt soms naar een uitweg – en helaas wordt die dan gevonden in het uiten van boosheid tegen degene die toevallig het gezicht van ”de zorg” vormt.

Wie in de ander niet alleen de woede maar ook de angst ziet, kan een brug bouwen waar anders alleen muren zouden verrijzen

Maar er is meer. Onder de oppervlakte ligt een dieper probleem. We leven in een samenleving die steeds sterker draait om het individu en diens recht om gehoord te worden. Daar zitten zonder meer goede kanten aan: patiënten hebben een stem gekregen, hun perspectief telt mee in keuzes en beleid. Maar er zit ook een keerzijde aan. Als de eigen beleving de maat van alles wordt, ligt teleurstelling altijd op de loer. En teleurstelling kan omslaan in boosheid, zeker in situaties die al beladen en emotioneel zijn.

Daarmee is het niet goedgepraat. Niemand mag in zijn werk bedreigd of aangevallen worden. Dat geldt zeker zorgprofessionals, die zich inzetten voor de kwetsbare medemens. Tegelijk stelt het ons ook voor een bredere vraag: hoe gaan we met elkaar om als spanning en kwetsbaarheid samenkomen? Hoe behouden we mildheid, ook wanneer de wachttijd eindeloos lijkt of de boodschap die we krijgen niet de gehoopte is?

Agressie kan diepe sporen trekken, zowel bij wie agressie ondergaat als bij wie zich erdoor laat meeslepen. Zeker als je vastzit in je eigen perspectief. De kunst is echter om ook het perspectief van de ander te kunnen blijven zien. Gemakkelijk? Nee, beslist niet, maar wel helpend. Dan kun je soms zien dat er achter boosheid soms wanhoop schuilgaat, achter schreeuwen soms angst. Wie dat leert zien, kan misschien anders reageren. Niet om agressie goed te praten, maar om te begrijpen waar het vandaan komt.

Daar ligt misschien de grootste opdracht van dit moment: blijven werken aan bescherming én begrip, duidelijkheid én compassie. Zorgen voor een veilige werkomgeving waarin heldere grenzen gelden, maar ook het gesprek voeren over de onderliggende gevoelens die tot agressie kunnen leiden. Mildheid is geen zwakte, maar een kracht. Want wie in de ander niet alleen de woede maar ook de angst ziet, kan een brug bouwen waar anders alleen muren zouden verrijzen.

De auteur is hoogleraar verplegingswetenschap.