In een ongekend tempo verspreidde digitale communicatie zich het afgelopen decennium over de wereld. De meestgebruikte berichtenapplicatie, WhatsApp, passeerde in 2011 –slechts twee jaar na de oprichting– de grens van 1 miljard verzonden berichten per dag. Eind 2021 was dat aantal verhonderdvoudigd, naar een duizelingwekkende 100 miljard appjes. Elke dag.

De mogelijkheid om altijd en overal met familie, vrienden, collega’s én onbekenden te ‘praten’, is op het eerste gezicht ideaal. Een fotootje vanaf je vakantieadres („Het is héérlijk hier”), een snel appje dat je vijf minuten later komt of een simpel hartje om te laten weten dat je aan iemand denkt: de communicatielijntjes zijn tegenwoordig korter dan ooit. Wat wil een mens nog meer?

Onlinecommunicatie verschilt op een aantal cruciale onderdelen van een telefoongesprek en zeker van face-to-facecontact. Of het nu een appje aan je vrouw is of een conversatie op een internetforum, je hoort en ziet de ontvanger van je boodschap niet. De non-verbale communicatie, zoals stemgeluid en gezichtsuitdrukking, ontbreekt volledig (zie ”Een knipoogje, een grijns, een frons”). Daarnaast bestaat het ‘gesprek’ uit getypte woorden en zinnen. Geregeld worden die aangevuld met een of meerdere emoji’s die, zoals de naam al aangeeft, een emotionele lading meegeven aan de tekst: een hartje, een lachend dan wel huilend gezichtje of een ander beschikbaar figuurtje, dat in feite de non-verbale communicatie vervangt.

De eigen dynamiek van het steeds grootschaliger online voeren van alledaagse gesprekken of discussies heeft ingrijpende gevolgen voor persoonlijke relaties en 
voor de samenleving als geheel, zo tonen 
meerdere onderzoeken aan. Al in 2011 bleek uit Amerikaans onderzoek naar sms-gedrag van tieners dat het hun communicatieskills, verantwoordelijkheidsgevoel en onderlinge relaties verslechterde. Zowel jonge als oudere adolescenten functioneerden minder gemakkelijk in sociale omgevingen. Daarentegen voelden ze zich op hun mobieltje beschermd tegen ongemakkelijke face-to-face-puber­gesprekken, waardoor ze jonger dan normaal bezig waren met seksualiteit. De onderzoekers benadrukten destijds dat meer onderzoek naar langetermijneffecten nodig is voor een beter beeld van de effecten.

Ook volwassenen appen er sinds een decennium op los en ook dat heeft gevolgen. Een van de grootste valkuilen van onlinecommunicatie is dat een verkeerd geïnterpreteerd bericht eenvoudig tot misverstanden en ruzie kan leiden en zelfs vriendschappen en relaties kan verwoesten. Carla Roos van de Tilburg School of Humanities and Digital Sciences boog zich over de vraag wat hier precies misgaat. Ze publiceerde in 2020 de eerste resultaten van haar promotieonderzoek aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hoewel ze zich richtte op 
onlinechatruimtes waarin meerdere per­sonen een controversieel onderwerp be­spraken, is de dynamiek vergelijkbaar met het een-op-een een gevoelig onderwerp bespreken via tekstberichten.

Hmmmm

Roos: „We kozen een paar stellingen die maatschappelijk gevoelig liggen, zoals het sluiten van de grenzen voor vluchtelingen. Onze proefpersonen gingen er vervolgens anoniem chattend, videochattend en face-­to-face over in gesprek. Hierdoor kwamen duidelijk de verschillen tussen de gespreksvormen naar boven.” In face-to-facecontact blijken mensen meestal wollig in hun taal­gebruik, waardoor ze laten zien geen radicaal standpunt in te nemen en open te staan voor de mening van de anderen. Ze gebruiken hiervoor tussenwoordjes als ”misschien”, ”of zo” en ”ik denk”. Ook het laten zien (knikken) en horen („hmm” of „ja”) dat je de mening van de ander hebt gehoord, zorgen ervoor dat de discussie soepel verloopt. Online vallen deze sociale smeermiddelen weg, waardoor een kale tekst overblijft, die al snel kan overkomen alsof de zender alleen bezig is met zijn eigen mening en niet geïnteresseerd in hoe zijn boodschap overkomt. Gevolgen: irritatie en verwijdering. Roos: „Het komt erop neer dat onlinemisverstanden, verrassend genoeg, juist worden veroorzaakt door te véél duidelijkheid en dat dát rauw op het dak van de ontvanger valt, waardoor die de, meestal onterechte, conclusie trekt dat de zender ongeremd is.”

Kortaffe moeder

De onderzoekster vindt dat je via tekstberichten heel veel met elkaar kunt uitwisselen, maar dat ze serieuze beperkingen kennen: „Als je het met elkaar eens bent of alleen over de dagelijkse dingetjes appt, is het makkelijk, maar zodra er afstand is of fricties tussen mensen zijn, zou ik toch onmiddellijk de telefoon pakken of afspreken. Iedereen kan zich beter bewust zijn van de ontbrekende non-verbale signalen, die je ook met emoji’s maar heel beperkt ondervangt. Maar net zo belangrijk is het dat je je als ontvanger kunt en wilt verplaatsen in de zender. Als mijn moeder mij appt, zijn het altijd maximaal twee woorden: „Goed hoor.” of: „Ja.” Ik moest aan dat kortaffe wennen, maar ik kan het plaatsen omdat ik haar goed ken en me in haar inleef. Als mijn vriendin zulke berichtjes stuurt, zou ik meteen denken dat er wat is. Hetzelfde is het als er niet wordt gereageerd op m’n bericht in een appgroep waar ik in zit, en zie dat het wel gelezen is. Dat is natuurlijk niet terecht, maar mensen zijn nou eenmaal gevoelig voor digitale signalen. Daar wordt heel makkelijk een sociaal gewicht aan gehangen. Alsof er niemand wíl reageren, omdat ze jou te onbelangrijk vinden. Terwijl mensen waarschijnlijk gewoon aan het werk zijn of bezoek hebben en daarom niet meteen een berichtje tikken.”

Volgens Roos is de kern van elke conversatie, of die nu online of in het echte leven plaatsvindt, dat gesprekspartners zich gehoord voelen. Door de verscherpte directheid van onlinecommunicatie gaat dit daarin nogal eens mis – wat niet wil zeggen dat het face-to-face altijd gladjes verloopt. Roos: „Door elementen uit het echte leven in onlinecommunicatie toe te passen, of dat nu WhatsApp, een forum of een openbaar sociaal medium als Facebook is, kun je al veel potentiële problemen ondervangen. Schrijf bijvoorbeeld in plaats van: „Dit is niet waar” „Ik denk dat het niet waar is.” Of schrijf expliciet dat je het punt van de ander hebt begrepen. Het gaat, voor een goed geolied gesprek, in de eerste plaats om respect en acceptatie van elkaar. En online moet je gewoon wat beter je best doen om dat te bereiken. Zodra een discussie in tekstberichten toch uit de hand dreigt te lopen: druk dat hoorntje op je beeldscherm in en práát met elkaar.”

Verslaafd aan sociale media? Doe hier de test.