Gerhard Hormann over online winkelen

Column Gerhard Hormann
beeld ANP, Koen van Weel

De populariteit van online winkelen neemt steeds verder toe. Inmiddels hebben zeven van de tien consumenten weleens iets in een webshop gekocht en dat aantal zal naar verwachting alleen maar stijgen.

Sommigen doen dat nog met enige aarzeling, maar steeds meer mensen kopen bijna alles via internet en laten zelfs de boodschappen thuisbezorgen. Wie het een beetje handig uitkient, hoeft in theorie de deur nooit meer uit en kan ook voor de aanvulling van zijn garderobe wachten tot de postbode aanbelt.

In de toekomst zou die bezorger zelfs een drone kunnen zijn die het pakket in de voortuin achterlaat, zodat ook die laatste menselijke schakel ontbreekt en consumptie louter nog een kwestie is van met elkaar communicerende computers. Die onpersoonlijkheid zorgt er tevens voor dat er een plafond zit aan deze vorm van inkopen doen, want veel mensen gaan juist winkelen voor de gezelligheid.

Voor mannen ligt dat wellicht iets anders, waardoor ik zelf meestal bezwijk voor het gemak van online bestellen en de bijbehorende snelle service. Wie voor twaalf uur ’s nachts iets bestelt, heeft het artikel doorgaans de volgende dag al in huis. Voor wie dat te lang vindt duren, is er zelfs een website die laat zien welke leveranciers nog snellere service bieden en meteen dezelfde dag op de stoep staan.

In een webshop grijp je nooit mis, terwijl je bij een gewone winkel maar moet afwachten of het gewenste artikel op voorraad is. Als thuiswerkende zzp’er loop ik ook niet snel het risico dat de bezorger voor een dichte deur staat. Vorig jaar kocht ik daarom online een nieuwe grasmaaier en onlangs zelfs een nieuwe broek. Eigenlijk koop ik alleen uit sentimentele overwegingen nog weleens iets in een fysieke winkel, al was het maar om de plaatselijke boekhandel te laten voortbestaan. Drempelvrees is niet nodig want er gaat zelden iets mis, zeker niet wanneer je bestellingen plaatst bij betrouwbare bedrijven en pas betaalt wanneer het artikel daadwerkelijk is afgeleverd. Via een speciale code kun je als consument precies zien op welke dag dat gebeurt en op welk tijdstip. Online winkelen dient dus in de eerste plaats het gemak, maar voor wie in het buitengebied woont en minder mobiel is, draagt het tevens bij aan de zelfstandigheid en de keuzevrijheid.

Terwijl de hoeveelheid gewone post elk jaar verder afneemt, stijgt het aantal verzonden pakketten en daarmee het aantal bezorgdiensten. Zo schermt nieuwkomer Kiala met scherpe tarieven, al is het pakket langer onderweg dan bij de concurrentie en wordt het niet thuisbezorgd maar moet de consument daarvoor naar een speciaal afhaalpunt. Zelf had ik al een paar keer probleemloos gebruikgemaakt van deze service, tot ik op een dag een pakket ophaalde waarvan de inhoud onderweg was verdwenen.

Na een klacht te hebben ingediend via een speciaal formulier op de website, kreeg ik de melding dat Kiala een onderzoek was gestart, maar daarna heb ik nooit meer iets vernomen. Net als veel andere moderne bedrijven is Kiala telefonisch niet bereikbaar, zodat je na een paar machteloze mailtjes de moed maar opgeeft en de schade voor eigen rekening neemt. Dat is dus de keerzijde van deze ontwikkeling: als je op een onpersoonlijke manier winkelt, word je nooit meer persoonlijk te woord gestaan en hoef je ook niet langer te rekenen op persoonlijke service.

De auteur is schrijver en publicist. Reageren? hormann@refdag.nl