De haken en ogen van online kopen

Nederlanders winkelen al jaren steeds meer online. Sinds het begin van de coronacrisis is dat alleen nog maar versterkt. Volgens cijfers van PostNL werden er tijdens de zogenaamde intelligente lockdown van dit voorjaar een kwart meer pakketten bezorgd dan in dezelfde periode een jaar eerder. Om de gedachten te bepalen: het gaat per dag inmiddels om ongeveer een miljoen pakketten. Uitgaande van zo’n 8 miljoen huishoudens wordt er dus gemiddeld bijna wekelijks bij elke voordeur een pakket afgeleverd.

Nu zal het ene adres qua aantal bezorgingen hoger scoren dan het andere, maar er zijn ook niet zo veel huizen meer waar nooit een bestelbusje voor de deur stopt. Volgens cijfers van het CBS heeft bijna 80 procent van de Nederlanders boven de twaalf jaar vorig jaar minstens één keer iets online besteld.

Iedereen heeft z’n overwegingen om wel of niet online spullen te bestellen. Voor de hand liggende voordelen van webwinkelen zijn dat je er niet de deur voor uit hoeft en dat je niet zelf hoeft te sjouwen. Online winkelen is dus een uitkomst voor drukbezette consumenten en voor mensen die om de een of andere reden aan huis gebonden zijn of niet goed uit de voeten kunnen. En voor iedereen die zich in deze coronatijd liever niet op straat en al helemaal niet in een winkel waagt. Toen ik pas per ongeluk een keer tijdens het spitsuur in de supermarkt belandde, leek het mij opeens ook wel aantrekkelijk om eens in de zoveel tijd via de computer in het groot wc-papier, koffie, pindakaas en boter te bestellen en voor de deur af te laten leveren.

Retouren

Webwinkelen, ik vind er persoonlijk weinig aan. Maar dat geldt onder de huidige omstandigheden ook voor een bezoek aan een modezaak of warenhuis. Alleen het straatbeeld al is om ietwat treurig van te worden: veel leegstaande panden en nauwelijks mensen op de been. Dat laatste is precies zoals de overheid het graag ziet, maar gezellig is anders. Op het gemak rondsnuffelen, passen of bij een verkoper informatie inwinnen werkt met een mondkapje op ook niet echt. Je bril beslaat, het zweet breekt je uit en je kunt elkaar slecht verstaan. Zodra je de drempel over bent gestapt, wil je eigenlijk liefst zo snel mogelijk weer naar buiten.

Maar goed: er moet zo nu en dan toch iets nieuws worden aangeschaft. Panty’s krijgen ladders, kleding slijt – om maar wat te noemen. Tijdens de lockdown dit voorjaar, toen er nog nadrukkelijker toe werd opgeroepen om alleen voor noodzakelijke dingen op pad te gaan, leek online kopen op een gegeven moment zo ongeveer de enig verantwoorde optie.

Dus probeer je het dan maar weer eens uit. Het resultaat van die corona-aankopen viel niet helemaal mee. De panty paste prima, want was qua merk en maat identiek aan eerder aangeschafte exemplaren. Maar de kleur was toch wel veel rozer dan op het scherm.

Gewoon hetzelfde bestellen als wat er al in huis is, blijkt ook niet altijd te werken. Een bestelde herenpantalon zou identiek moeten zijn aan een eerder in een winkel aangeschaft model. Zelfde merk, zelfde typecode op het wasetiket, zelfde maat, zelfde stof. En toch is de broek die door de post wordt afgeleverd voor het mooi eigenlijk iets te ruim.

Wat te doen? De gebruikelijke route is om zo’n broek retour te sturen en vervolgens een kleinere maat te bestellen. Volgens een vorig jaar gepubliceerd onderzoek is dat het lot van vier van de tien online bestelde kledingstukken. Maar de grote vraag is wat er daarna met die retouren gebeurt. Gaan die terug het magazijn of de winkel in? Of worden ze afgedankt en op z’n best gerecycled? De mode-industrie is daar niet erg transparant over. De geleverde broek zat in ieder geval goed genoeg om hem dat mogelijke lot te besparen. En mannen blijken sowieso minder snel geneigd om hun onlinekledingaankoop retour te sturen.

![2020-11-21-rdMAG28-onlinedetail3-2-FC_web.jpg](https://erdee-prod-bucket-s3-001.ams3.digitaloceanspaces.com/2020_11_21_rd_MAG_28_onlinedetail3_2_FC_web_1d8fe96a95.jpg) ---beeld Gemma Pauwels---

Kapot apparaat

Een nadeel van online kopen is het gedoe als er iets kapot gaat. Althans: als je klant bent van een bedrijf dat er geen stenen winkels op na houdt en je dus niet in persoon bij de klantenservice of iets dergelijks terechtkunt. Een huiselijk dieptepunt is een ooit bij een webwinkel aangeschafte printer die al vrij snel dienst weigerde. Zelf kun je daar niet zo veel mee: de stekker eruittrekken en er weer in stoppen hielp niet. Een (online bestelde) nieuwe cartridge bood ook geen soelaas. Wat dan te doen?

Het kapotte apparaat retour sturen was niet de bedoeling: de webwinkel zou wel een monteur langs sturen. Dat gebeurde, maar die had het juiste onderdeel niet bij zich. Een paar weken later kwam er een collega langs, nu wel met dat onderdeel, alleen was het volgens hem een ander probleem. En zo voort, en zo verder. Uiteindelijk nam de vijfde of zesde monteur het apparaat alsnog mee en kregen we een nieuwe toegestuurd. Maar daar ging dus heel wat gebel, gemail en heen en weer gerijd aan vooraf. Dat is niet alleen jammer van de tijd, maar het is natuurlijk ook verre van efficiënt en duurzaam.

Over duurzaamheid gesproken: de vraag dringt zich op hoe groen online bestellen per saldo eigenlijk is. Adviesorganisatie Milieu Centraal waagt zich niet aan een eindconclusie, maar geeft wel tips om op te letten. Bijvoorbeeld in één keer een aantal dingen tegelijk bij een leverancier uitkiezen, alleen iets kopen als je het echt nodig hebt en je goed informeren voor je op de knop bestellen klikt, om miskopen te voorkomen. En proberen thuis te zijn op het moment dat de komst van de bezorger is aangekondigd. Daarmee voorkom je in ieder geval een tevergeefs ritje. Een duurzame tip: je kunt beter een boek online bestellen en thuis laten bezorgen dan in je eentje met de auto naar de stad rijden om een boek te kopen. Op de fiets of lopend naar de boekhandel afreizen is vast nog beter. En als je online een boek bestelt, maak je de boekhandel in de buurt blij als je dat bij hem doet.

Klachten

Dat veel mensen weleens iets online bestellen wil niet zeggen dat ze er ook onverdeeld content mee zijn. De helft van de webconsumenten heeft volgens een onderzoek van het CBS klachten, wat een toename is vergeleken met vijf jaar geleden. De belangrijkste bron van ongenoegen is dat pakketjes niet op tijd worden afgeleverd. Dat wringt dus met het advies om thuis te blijven om te voorkomen dat de bezorger voor een dichte deur staat. Technische problemen bij het bestellen of betalen en de levering van verkeerde of beschadigde producten worden ook vaak genoemd. Net als onduidelijkheid over garantie of bij klachten lastig te bereiken bedrijven.

Dat er niets nieuws onder de zon is, geldt ook voor online bestellen. In de kern verschilt het weinig van de manier van werken van een traditioneel postorderbedrijf. Namelijk: zittend op de bank of aan de keukentafel iets uitkiezen uit het overvloedige aanbod van een ondernemer, je bestelling plaatsen en vervolgens afwachten of het gekozene aan de verwachtingen voldoet.

Verschillen zijn er ook. Als postorderklant moest je soms wel erg veel geduld hebben voor er een pakketje werd afgeleverd, zonder tussentijds informatie over de stand van zaken te ontvangen. Dat is nu heel anders. In veel gevallen kun je van stap tot stap volgen wat de status van een bestelling is. Bijvoorbeeld het moment waarop een pakket aan een bezorgdienst wordt aangeboden. En een behoorlijk exact bezorgmoment, al wordt dat in de praktijk dus niet altijd gehaald.

![2020-11-21-rdMAG28-onlinedetail1-2-FC_web.jpg](https://erdee-prod-bucket-s3-001.ams3.digitaloceanspaces.com/2020_11_21_rd_MAG_28_onlinedetail1_2_FC_web_58581a1b77.jpg) ---beeld Gemma Pauwels---

Niet flexibel

Wakkert online winkelen de kooplust aan, of moet je juist een drempel over om tot een aanschaf over te gaan? Dat zal per persoon verschillen. Het is goed denkbaar dat online boodschappen doen in ieder geval beter is voor de portemonnee. Wie met een karretje door de supermarkt loopt, neemt allicht meer mee dan vooraf bedacht. Misschien is het favoriete wasmiddel in de aanbieding, of valt het oog op een aantrekkelijk doosje chocola. Een boodschappenbriefje is een handig middel tegen impulsaankopen, maar er glipt misschien toch gemakkelijk iets ongeplands het karretje in. Wie online boodschappen bestelt en daarbij keer op keer hetzelfde rijtje afwerkt –zoveel liter melk, zoveel rollen wc-papier– zal per saldo zuiniger uit zijn.

Online boodschappen doen is sowieso niets voor mensen die op het laatste nippertje besluiten wat ze willen eten of die snel even wat extra’s willen inslaan omdat er onverwacht bezoek komt. Ik vulde bij wijze van experiment op woensdag een virtueel winkelkarretje met boodschappen maar kwam erachter dat ik die spullen dan pas op maandag bezorgd zou krijgen. Logisch: het zal wel een hele operatie zijn om dit soort bestelacties achter de schermen georganiseerd te krijgen. Maar het is niet zo flexibel.

Winkelstraten

De vraag dringt zich op wat de sterk toenemende belangstelling voor online winkelen op termijn betekent voor de Nederlandse winkelstraten. Nog meer leegstand? Nog meer dorpen waar op een gegeven moment de laatste winkel de deuren sluit, zodat je op een gegeven moment wel online móét bestellen?

Rondsnuffelen in een boekwinkel en met iets heel anders de deur uit gaan dan je eigenlijk van plan was: zou dat een soort luxe worden? Net als op aandringen van een verkoopster iets passen wat je zelf niet zou hebben uitgekozen, maar wat eigenlijk best een goed idee is? Wie online iets koopt, zal die ervaring niet zo snel hebben. Na een zoekactie word je gewoonlijk bestookt met suggesties voor zaken die je misschien ook interessant vindt. Maar veelal is dat meer van hetzelfde. Als je zoekt naar een blauwe blouse met rode strepen, word je nog wekenlang achtervolgd met advertenties voor precies dat. Terwijl een groene met bloemen misschien een veel betere keuze zou zijn.

De haken en ogen van online kopen

Consument

RD.nl in uw mailbox?