Column (Enny de Bruijn): Ontmenselijking

De laatste tijd voer ik regelmatig onbevredigende gesprekken met bedrijven en instellingen. Bijvoorbeeld zo: „Hallo, ik ben de virtuele assistent van de Rabobank. Wat kan ik voor je doen?” „Ik wil een adreswijziging doorgeven, maar heb geen Rabo App omdat ik geen betaalrekening bij jullie heb.” „Volgens mij wil je persoonlijke gegevens wijzigen, maar welke precies? Adres, telefoonnummer, e-mailadres, iets anders?” „Adres.” „Je adres kun je zelf aanpassen. Gaat het om je eigen rekening?” „Ja.” „Heb je een particuliere of zakelijke rekening?” „Particulier.” „Oké. Welk adres wil je wijzigen? Woonadres, postadres?” „Woonadres.” „ Zo wijzig je je adres: (1) Ga naar je ‘Profiel’ (icoon rechtsboven) in internetbankieren of de Rabo App, (2) Tik op je profielnaam (...).” „Ik HEB geen Rabo App maar wil toch adres wijzigen.” „Volgens mij wil je je persoonlijke gegevens wijzigen, maar welke precies? Adres, telefoonnummer, e-mailadres, iets anders?” Zo komen we er natuurlijk niet. Ik voel irritatie opkomen, maar zo’n chatbot kun je niet raken met je emotie – dat is nog het ergste van alles. Ik wil net gefrustreerd wegklikken als mijn oog valt op het knopje „Wijzigen lukt niet”. Aha. Dat is nog een laatste poging waard. En er komt meteen antwoord: „Dan kunnen mijn collega’s je beter helpen. Wil je met een medewerker chatten?” Dat wil ik. En warempel, even later komt er een echt mens aan de knoppen. Maar hij kan het probleem niet oplossen: „Goed dat u even contact opneemt. U kunt dan het beste even bellen. Via chat mogen wij dit ook niet wijzigen in verband met de veiligheid.” Ik krijg een telefoonnummer en we sluiten af zoals het hoort, met dank en „een fijne dag nog”. ## Wachttijd Dat was het dan. Als ik de chat afsluit popt er een schermpje op: „We zijn erg benieuwd naar je mening. Wat vond je van de chat? Wat zou je willen verbeteren?” Ik ben er helemaal klaar mee, dus ik geef geen antwoord meer. Maar als ze willen weten wat ik ervan vind, dan is het dit: Ik wil niet chatten met een chatbot, ik wil gewoon een echt mens spreken die mijn probleem in no time oplost. Maar dat laatste is natuurlijk ook per telefoon te veel gevraagd: twaalf minuten is de wachttijd, met om de twintig seconden de boodschap: „Al onze medewerkers zijn in gesprek. In de Rabo App kunt u ook veel zaken zelf regelen.” Ik ben inmiddels echt nijdig. Maar de mevrouw die uiteindelijk opneemt, maakt alles goed met „Dat ga ik meteen voor u regelen, en u kunt altijd bellen hoor, en veel geluk in de nieuwe woning!” Kijk. Daar kan zo’n chatbot een puntje aan zuigen. Maar het is natuurlijk niet alleen de Rabobank, dat is maar een voorbeeld. Bijna alle grote organisaties hebben er last van: veel processen worden geautomatiseerd, bij de klantenservice wordt bezuinigd op medewerkers en bellen wordt moeilijk gemaakt. Ook als je online een formulier invult, gaat het snel mis, omdat het systeem vaak maar weinig complexiteit aankan. En dan krijg je dus van drie verschillende afdelingen drie verschillende reacties, die je als eenvoudige consument onmogelijk met elkaar kunt verbinden. Dat de belastingdienst zoiets doet, alla, daar zijn we met z’n allen aan overgeleverd. Maar dat een installatiebedrijf dat doet, en dat je dan gaat bellen, en eindeloze keuzemenu’s voorgeschoteld krijgt, en na een half uur nog altijd geen mens aan de lijn hebt... Zoiets kost klanten, neem dat van mij aan. Onlangs stond er een uitstekend opinieartikel in de Volkskrant, geschreven door historicus René Koekkoek: ”Stop de ontmenselijking van de publieke ruimte en offer niet alles op aan efficiëntie”. Daarin somt hij op waar we de laatste jaren allemaal mee te maken hebben gekregen: zelf boodschappen scannen in de supermarkt, boeken inleveren bij de bibliotheek door ze zelf op een lopende band te schuiven, zelf inchecken op het station door een toegangskaartje te scannen bij het toegangspoortje, zelf inloggen bij hoorcolleges. En, het dieptepunt, zelf een QR-code scannen bij een restaurant. Bestellen en afrekenen hoeft niet meer. Koekkoeks punt is dat we daardoor als samenleving veel verliezen. Mensen weten niet meer hoe je een alledaags praatje aanknoopt, of hoe je iemand in de winkel of op straat tot de orde roept. Ze zijn vergroeid met hun telefoon, redden zichzelf met QR-codes en apps, raken in zichzelf gekeerd en lijken niemand meer nodig te hebben. Maar ze worden sociaal onhandig en weten zelfs niet meer hoe ze kleine conflictjes moeten oplossen. Het is erger dan we denken voor de maatschappelijke samenhang. Dat vind ik een behartigenswaardig punt. Maar ik vraag me ook nog iets anders af: zou de automatisering van allerlei processen nu écht efficiënter werken? Natuurlijk, soms wel. Maar als het om service en communicatie gaat... Bedrijven en instellingen besparen veel tijd en salariskosten door persoonlijk contact zo moeilijk mogelijk te maken. Gewone burgers daarentegen verliezen uren van hun tijd aan de meest onmogelijke vormen van communicatie. Als je die uren van ons allemaal optelt, weet ik nog zo net niet hoe de balans eruitziet. En dan heb ik het nog niet eens over mensen die toch al moeite hebben hun weg te vinden in een oerwoud van formulieren en gebruiksaanwijzingen en voor wie bepaalde digitale vaardigheden te hoog gegrepen zijn. Gelukkig heb je als consument soms wél een keus. Albert Heijn dwingt zijn klanten steeds verder in de richting van zelfscannen. Maar Jumbo opent juist kletskassa’s. Ik denk dat ik wel weet waar ik liever mijn boodschappen doe.

Column (Enny de Bruijn): Ontmenselijking

Opinie

RD.nl in uw mailbox?