De menselijke maat is nu definitief doorgedrongen tot de top in De Haag, nu de premier deze zo ruimhartig heeft omarmd. Maar de term is bepaald niet nieuw. De menselijke maat sluit aan bij een trage maar gestage maatschappelijke trend naar maatwerk.

Goed luisteren

Maatwerk lijkt een vanzelfsprekend begrip maar is gelaagd. De eerste laag bestaat uit goed luisteren. De psycholoog Carl Rogers lanceerde al zeventig jaar geleden zijn ”mensgerichte” benadering waarin hij een krachtig therapeutisch effect liet zien van ”zich gehoord voelen”. De kunst van het luisteren is geworteld in allerlei trends in de gezondheidszorg en het sociale domein, met termen als cliëntgerichtheid, zelfmanagement en waardegedreven zorg.

Zo bestaat Buurtzorg, waar zelfsturende teams de menselijke maat in de wijk hanteren, al bijna vijftien jaar. Gemeenten stimuleren steeds vaker burgerinitiatieven in kwetsbare wijken in ”co-creatie” (samenwerking waarbij de bewoners invloed hebben op het proces). En binnen de WMO zijn er keukentafelgesprekken, waarbij men kijkt naar zelfredzaamheid van mensen. Ook de sociale benadering dementie gaat uit van de behoeftes van mensen met dementie. Wat is er nog wel mogelijk en welke ondersteuning wordt door mensen en hun naasten waardevol gevonden?

Breed kijken

Goed luisteren alleen is het begin. De tweede laag van maatwerk bestaat uit breed kijken. De trend van positieve gezondheid waarbij holistische gekeken wordt (dus met inachtneming van alle aspecten) is onomkeerbaar. Complexe problemen hebben de neiging om te clusteren en andere leefgebieden te infecteren. Ongeveer een derde van alle mensen met een chronische ziekte heeft ook mentale klachten, zoals angst- of depressieve gevoelens. Een holistische kijk zorgt dat het probleem bij de kern wordt aangepakt en voorkomt verdere escalatie. Een goed voorbeeld zijn experimenten in de schuldhulpverlening met de methode Mobility Mentoring, waarbij niet alleen naar het financiële plaatje wordt gekeken, maar ook bijvoorbeeld naar werk en opleiding, huisvesting, gezondheid en relaties.

Goed luisteren en breed kijken heeft al snel het stigma van verspilling: een gezellig kopje thee, een aai over de bol en met een zak geld naar huis. Toch is de menselijke maat op de langere termijn doelmatig en zelfs de sleutel om onze gezondheidszorg en het sociale domein betaalbaar en toegankelijk te houden. En werken volgens de menselijke maat betekent ook niet dat iedereen altijd zijn zin krijgt. Niet elke behoefte hoeft bevredigd te worden met publieke middelen.

Zelfscan

Hoe verlopen goed luisteren en breed kijken in de praktijk? Het begint met een zelfscan. Analyseer samen met cliënten of patiënten en medewerkers wat belangrijk wordt gevonden en onderzoek welke protocollen en procedures daarbij wringen. Hoe kun je van de menselijke maat de standaardmanier van werken maken? Zorg voor co-creatie met eindgebruikers en andere belanghebbenden in de keten. Hier zijn instrumenten voor ontwikkeld, zoals ”Wat telt” van Movisie of scholing in motiverende gespreksvoering.

Speciale aandacht in de zelfscan is nodig voor de relatie tussen algoritmes en maatwerk. Algoritmes zijn belangrijk voor het leveren van maatwerk, omdat ze veel complexe gegevens kunnen combineren. Maar bij de keuzes achter algoritmes wordt de menselijke maat niet altijd meegewogen. Veel gegevens komen helaas uit een systeem waarbij vooroordelen, exclusiviteit en zelfs geïnstitutionaliseerd racisme onbedoeld ingebakken zijn. Denk aan etnisch profileren, waardoor de schijnbaar objectieve statistieken zullen vaststellen dat mensen met een migratieachtergrond vaker crimineel gedrag vertonen.

Met een zelfscan alleen ben je er nog niet. Soms botst de menselijke maat met financiële prikkels. Het leveren van maatwerk sluit aan bij de intrinsieke motivatie van medewerkers, maar vaak worden zij gestraft als ze afwijken van protocollen of te veel tijd besteden aan mensen. Kijk daarom hoe medewerkers beloond kunnen worden voor het kleuren buiten de lijntjes en hoe ze beschermd kunnen worden als ze dan fouten maken. Ook op het niveau van het bredere systeem gaat het soms mis met de prikkels. Als de baten van het investeren in maatwerk elders worden beloond, wordt de lust om die investering te doen je ontnomen.

Educatie

Niet iedereen zal het nieuwe werken gemakkelijk vinden. Vaak is het namelijk wel veilig om je achter regels te verschuilen. De cultuuromslag die gedrag doet veranderen, is niet iets van vandaag of morgen. Zorg ook voor educatie van medewerkers en zorg dat zij mede-eigenaarschap hebben bij de oplossingen en processen-van-onderaf, die de intrinsieke motivatie van medewerkers en zorgverleners verder ondersteunt. En betrek toezichthouders bij het belonen van de menselijke maat.

Diverse experimenten en innovaties laten al jaren zien hoe het moet: goed luisteren, breed kijken en de gevolgen daarvan benutten. Nu is de tijd rijp om de menselijke maat in te passen binnen het hele sociale domein en de zorg.

Marcel Canoy is distinguished lecturer aan de Erasmus School of Accounting and Assurance, hoogleraar aan de VU op het gebied van gezondheidseconomie en dementie, en adviseur van Autoriteit Consument en Markt (ACM). Sandra van Dijk werkt als gezondheidspsycholoog bij de afdeling Gezondheids, Medische- en Neuropsychologie van de Universiteit Leiden. Bron: socialevraagstukken.nl