Goed luisteren vind ik moeilijk. Het is iets wat mij afstemt op iets concreets in onze omgeving. Dat kan dus die vogel zijn, ’s ochtends. Maar veel meer gaat het over afstemmen op personen met wie we spreken. „Mensen die veel en onbevangen luisteren, hebben ook het meest te vertellen”, schreef Godfried Bomans ooit.

Luisteren is verbinding leggen met jezelf en de ander. Wij mensen zijn relatiegericht en snakken daarnaar. Goed luisteren betekent allereerst dat ik goed naar mijzelf van binnen kan luisteren. We kunnen en durven het aan om diep van binnen te horen naar wat ons bezighoudt en hoe we onze gevoelens onder woorden kunnen brengen en daar betekenis aan kunnen geven.

Je ziet doorgaans maar een klein stukje van een persoon: de houding. Vaardigheden, kennis en gevoel zijn verborgen achter het gezicht dat ik zie. Je kunt het vergelijken met een ijsberg. Onder water is zo’n ijsberg wel zeven keer groter dan boven water. Door gericht vragen te stellen, is het wel mogelijk om erachter te komen wat die ander denkt en wat hem beweegt.

De Amerikaanse managementdenker Otto Scharmer maakt onderscheid tussen vier verschillende niveaus van luisteren. Bij het eerste niveau, ”downloading”, hoor je alleen informatie die je al kent. De rest negeer je. Het tweede niveau is feitelijk luisteren met een open geest. Je toont belangstelling en stelt vragen. Je opent je geest op informatieverschillen met wat je nog niet weet. Nog steeds ben je niet op die ander gericht. Op het derde niveau komt dan volgens Scharmer het empathisch luisteren met een open hart. Bij dit soort luisteren naar de ander komen de gevoelens om de hoek kijken. Je probeert je in die ander te verplaatsen en met hem mee te leven. Het laatste niveau is generatief luisteren met een open wil. Je staat open voor alles wat voorbijkomt. Er ontstaat ruimte voor nieuwe inzichten. Je genereert allerlei nieuwe kennis en verbindt dat met de diepste bron van ons bestaan. We maken contact met een laag in ons bestaan waar eigenlijk stilte voor nodig is.

Goed luisteren staat aan de basis van leiderschap. Als leider moet je je organisatie door en door kennen: het wel en wee van de medewerkers, de werkprocessen, de weeffouten tussen de afdelingen, de resultaten en maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Door daar betekenis aan te geven, gaan we verbanden en relaties leggen. Er groeit inzicht in wat nodig is, om besluiten te nemen, mensen moed in te spreken, troost te bieden.

Wanneer we niet echt luisteren, ontgaan ons de informatie en de bijbehorende emotie. Wanneer we sterk vanuit ons eigen inzicht luisteren, horen we de woorden, maar vertalen die zich min of meer onbewust naar eigen ervaringen en overtuigingen. We zoeken naar een haakje in het verhaal van de ander om eigen ervaringen te vertellen. De ander voelt zich niet gehoord.

Hoe word je een luisterend leider? Heb een natuurlijke nieuwsgierigheid om te leren begrijpen hoe het zit. Oprecht en met inlevingsvermogen luisteren. Achter de feiten de emotie waarnemen. Waarde- en oordeelvrij luisteren, los van je formele positie, zonder angst iets te horen wat je niet bevalt. Verkennend en onderzoekend op zoek naar onbekende gebieden. Luister niet alleen naar wat wordt gezegd, maar vooral ook naar wat niet wordt gezegd. Dat betekent schakelen tussen allerlei invalshoeken in een gesprek. Luisteren naar kleine dingen, als het ware als een stethoscoop, naar de hartslag van het gesprek van de persoon, van de organisatie. Wat speelt er onder die waterspiegel?

Luisteren is erkenning, een geschenk geven. Dat kun je pas als je aandachtig leert luisteren naar jezelf en ontdekt dat je in die stilte niet alleen bent. Goed luisteren is de sleutel tot persoonlijke ontwikkeling! Kortom, ik heb nog een leven lang leren voor de boeg!

De auteur is lector bij CHE en executive MBA en faculteitsdirecteur op Nyenrode Business Universiteit.