Mensen die klagen, willen vooral zorgen dat wat hem of haar is overkomen een ander bespaard blijft. Ziekenhuisdirecties laten echter maar zelden weten wat er naar aanleiding van de klacht is veranderd, terwijl ze dat volgens de wet wel moeten doen.

Dat blijkt uit een studie van onderzoeksbureau Nivel, die vrijdag is gepubliceerd. Aan het onderzoek deden 76 klachtencommissies van ziekenhuizen en 424 patiënten mee. Onderzoeker dr. R. Friele noemt de resultaten ernstig.

De meeste klachten worden op een andere manier aangekaart of opgevangen, bijvoorbeeld via een ombudsman of een patiëntenbureau. Dat gebeurde in 2002 gemiddeld 238 keer per ziekenhuis. Officiële klachten zijn er gemiddeld 18 keer per ziekenhuis, 60 procent daarvan wordt gegrond of deels gegrond verklaard.

Het gaat hier niet om wissewasjes, maar om ernstige zaken, stelt Friele. Zo was er een klacht van een patiënte die na een borstkankeronderzoek werd doorverwezen naar een ziekenhuis. Daar stelden de chirurg en de radioloog dat er niets te zien was. De patiënte vertrouwde het niet en stapte naar een ander ziekenhuis, dat wel kanker constateerde en haar met spoed opnam.

Over dit soort dingen klagen mensen niet alleen om gelijk of excuses te krijgen, ze willen voorkomen dat het nog eens gebeurt. Friele vindt dat ziekenhuizen de klager voortaan moeten laten weten wat ze gaan doen om de zorg te verbeteren. „Ook als de klacht ongegrond verklaard is.” Want ook dan kan een gesprek resulteren in inzichten die een nieuwe klacht kunnen voorkomen.

Overigens vindt Friele ook dat ziekenhuizen voortaan in hun jaarverslag moeten opgeven wat ze naar aanleiding van de klachten hebben veranderd. Op dit moment staat er alleen maar in hoeveel klachten er zijn ingediend en gegrond verklaard. Ziekenhuizen moeten zich beter verantwoorden, stelt de onderzoeker, en dat kunnen ze makkelijk. De instellingen hebben namelijk al allerlei kwaliteitseisen en -systemen.

De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen laat weten al aan een nieuwe richtlijn voor de afhandeling van klachten te werken, waarin deze punten worden meegenomen. Deze moet in december dit jaar nog verschijnen.

De Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) vindt dat prima, maar stoort zich vooral aan het feit dat het geconstateerde weer aangeeft dat de communicatie tussen patiënt, arts en ziekenhuis niet goed verloopt. De klacht wordt aangehoord - en dat is dan dat en ziekenhuizen denken daarmee weg te komen. De patiënt blijft daarbij in de kou staan, stelt de NPCF.

Bovendien keert de patiëntenorganisatie zich tegen de manier waarop steeds vaker klachten buiten de klachtencommissies worden afgehandeld. Op die manier is er geen enkele vorm van registratie en met het wegvallen van de klachtenbehandeling door de Inspectie voor de Gezondheidszorg in 1995 is een belangrijke signaalfunctie verdwenen. De NPCF pleit daarom voor een laagdrempelige, eenvoudige klachtenafhandeling, waarbij ook minder ernstige klachten geregistreerd worden en aangegeven wordt wat het ziekenhuis daarmee doet.