Niet meer kunnen inloggen op de website van de Belastingdienst? Een printer die er de brui aan geeft? De 23-jarige Reinier draait er zijn hand niet voor om. Hij werkt bij Studentaanhuis; een organisatie die studenten koppelt aan klanten –voornamelijk senioren– die problemen hebben met hun computer, laptop, tablet of printer.

„Zo’n 98 procent van de hulpvragen die hier binnenkomen, kunnen we vrij gemakkelijk oplossen. Ik zeg altijd: we gaan tot de schroevendraaier. Als bijvoorbeeld een computerscherm stuk of een processor kapot is, dan trekken we onze handen ervan af en verwijzen we de klant naar een ander adres.”

De student data science aan de Universiteit Utrecht loopt al sinds 2014 rond bij Studentaanhuis, vertelt hij in een van de kleine ruimtes in het hoofdkantoor in Bilthoven. „Toen ik op mijn achttiende ging studeren, hoorde ik van de mogelijkheid hier te werken. Dat leek me wel wat; deze bijbaan sluit perfect aan op mijn studie.”

Veldstudent

Reinier begon als ”veldstudent”. Daarvan heeft de organisatie er zo’n duizend. Veldstudenten bezoeken de klant thuis. Op een doorsneeadres drinken ze een kopje koffie, maken ze een praatje en lossen ze het probleem op.

Sommige ouderen bezocht Reinier regelmatig. „Bij een vrouw in Wijk bij Duurstede kwam ik wel zo’n zes à zeven keer per jaar over de vloer.” Dan leer je elkaar best goed kennen, merkt hij. „Je bouwt dan echt een band op. Op den duur werd ik zelfs uitgenodigd op haar verjaardag.”

Tegenwoordig is hij relatief vaak op het hoofdkantoor te vinden. „Ik ondersteun de administratie en spring bij in het team Hulp op Afstand (HoA).” Ook deze maandagmorgen wordt hij daardoor ingeschakeld. Het HoA-team heeft het tijdens deze weken van coronacrisis namelijk extra druk, vertelt Reinier. „Afspraken bij mensen thuis kunnen nu vaak niet doorgaan. De meeste klanten zijn toch al wat ouder en zijn bang voor besmetting. Daardoor loopt het nu storm bij het HoA-team.”

Het is inmiddels tien over halfelf; bijna tijd voor Reiniers eerste telefonische afspraak van die dag. „Bij het op afstand oplossen van het probleem bellen we een klant en kunnen we door het programma TeamViewer op hun scherm meekijken. Op die manier achterhalen we waar het probleem zit en hoe dat opgelost kan worden”, legt de student uit.

De coronacrisis heeft niet alleen invloed op het aantal telefonische hulpvragen, maar ook op de aard daarvan, ziet hij. Zo krijgt het HoA-team deze weken nogal eens vragen over het programma Skype. „Verklaarbaar”, vindt Reinier: „Nogal wat ouderen willen graag beeldbellen nu ze thuis bijna niemand kunnen ontvangen, maar weten niet altijd hoe dat in zijn werk gaat. Dan nemen ze met ons contact op.”

Telefoonalfabet

Inmiddels heeft Reinier de kleine kantoorruimte verwisseld voor de telefoonruimte. Witte muren, vijf werkplekken. Op de bureaus liggen A4’tjes met het telefoonalfabet ”A: Anton/Anna, B: Bernhard, C: Cornelis.”

Headset op, computer aan en de eerste klant kan gebeld worden. Die heeft een probleem met haar printer, ziet Reinier op het digitale aanmeldformulier. Eigenlijk moet je printerproblemen op locatie, dus bij de mensen thuis, oplossen, vindt de student. „We kunnen op afstand niet zien hoe de printer eruitziet en wat voor signalen die geeft. Het is nu alleen even niet anders.”

Kwart voor elf. Tijd voor het telefoongesprek. De telefoon gaat deze keer echter wel erg lang over; de klant neemt niet op. Tien minuten en diverse pogingen later doet Reinier daarom maar een mail de deur uit. „Wie weet wordt die gelezen en belt de klant ons terug.”

Dat blijkt echter vergeefse hoop. Reinier annuleert daarom de afspraak. „Tijd is tijd. Neemt een klant niet op, dan is dat pech en moet er een nieuw moment geprikt worden.”

Sinterklaas

Vijf over elf. Over tien minuten staat de volgende klant op het programma. Ook hier werkt de printer niet zoals dat de bedoeling is, ziet Reinier op zijn scherm. „We krijgen nu veel vragen over printers, omdat iedereen thuiswerkt.” Ook rond sinterklaas zijn er altijd veel printervragen, weet de student. „Ouderen willen dan massaal hun sinterklaasgedichten afdrukken. Dat lukt echter niet altijd even goed.”

De tweede klant neemt de telefoon wel op. De mevrouw blijkt niet goed te kunnen scannen. Een paar instructies en muisklikken verder en Reinier kan meekijken op haar scherm. Een goed kwartier later is het eerste probleem opgelost: het scannen van documenten werkt weer naar behoren.

Het tweede probleem –de printer doet het niet altijd– is minder eenvoudig te verhelpen. Uiteindelijk blijkt mevrouw twee wifinetwerken in huis te hebben; de printer is echter maar op één netwerk aangesloten. „Als u wilt printen, moet u ervoor zorgen dat u altijd op het juiste wifinetwerk bent aangesloten”, legt Reinier uit.

Veertig minuten na de start van het gesprek hangt Reinier de hoorn weer op. „Ik vind het elke keer weer uitdagend om uit te zoeken wat nu precies het probleem is, terwijl je soms –zeker als je niet bij de mensen thuis langsgaat– weinig informatie hebt. Lukt dat toch: dan geeft dat wel een kick.”

Buitengebied

Mensen die een student inhuren, vragen soms expliciet om een sociale student, weet Reinier. „Ze vinden het dan fijn dat ze ook een praatje kunnen maken en willen dat de student die ze de vorige keer hadden ook de volgende keer weer langskomt.”

Hij hoort regelmatig dat klanten bijvoorbeeld te ver van hun kinderen vandaan wonen om hen hun computer na te laten kijken. „Soms willen ze hun kinderen ook niet met hun vraag belasten en schakelen ze ons in. Prima toch?”

Van 0 naar 100.000 klanten

Het idee voor een organisatie die IT-studenten koppelt aan senioren, ontstond zo’n tien jaar geleden, vertelt Jaap van Meerveld, een van de twee directeuren van Studentaanhuis en betrokkene vanaf het eerste uur. IT-studenten ervaring laten opdoen in hun branche en ouderen uit de brand helpen met hun computerproblemen: het bleek een gouden concept. In tien jaar tijd groeide de organisatie van 0 naar ruim 100.000 klanten. De organisatie opereert landelijk; in elke provincie is het mogelijk computerhulp door een student te krijgen.

Studentaanhuis richt zich sterk op de relatie tussen klant en student, aldus Van Meerveld. „Doorgaans lossen we 98 procent van de computerproblemen aan huis op. Door de coronacrisis kan dat nu alleen even niet en moeten we veel telefonisch doen.”

Het concept van computerstudent was tien jaar geleden uniek, weet Van Meerveld. „In de zorgsector werden al langere tijd studenten ingeschakeld, in de IT-sector was dat echter niet gebruikelijk. Dat beeld kantelt nu wel wat.”

Naast het geven van computerhulp aan particulieren, werkt de organisatie ook –zij het op kleinere schaal– met bedrijven. „Studenten die hier al langer werken, kunnen zo hun netwerk vergroten. Dat kan hen helpen bij het vinden van een baan.”

Een bezoek van een student kost 8 euro per kwartier, 9 euro aan ”voorfietskosten” en de klant moet een lidmaatschap afsluiten van 12 euro per jaar.