Volgens de bond klagen consumenten al jaren steen en been over PostNL. „Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, staat het bedrijf steevast bovenaan met het meeste aantal klachten.” In 2018 was PostNL lijstaanvoerder met ruim 4600 klachten. Klagers zijn vooral ontevreden omdat hun pakketje zoek raakte of niet bezorgd werd (18 procent) of omdat de bezorger ten onrechte aangeeft dat de ontvanger niet thuis is (16 procent).

PostNL zegt in een reactie dat iedere klacht er voor een bedrijf een teveel is, maar dat de hoogste positie op het klachtenforum vooral komt door de grote hoeveelheid pakketten die het bedrijf bezorgt. „In 2018 bezorgde PostNL 251 miljoen pakketten en bij absolute metingen voer je dan al snel onterecht de ranglijst aan. Onterecht, we ontvangen slechts op 0,06 procent van de 1000 pakketten een klacht.”

De manier waarop PostNL de klachten afhandelt, leidt volgens Klachtenkompas ook tot veel ergernis. Zo zegt het postbedrijf dat alleen een verzender een klacht kan indienen, aldus de bond. „PostNL maakt zich er te vaak makkelijk vanaf. Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen”, zegt directeur Olof King van de Consumentenbond.

Het postbedrijf laat weten te werken aan een betere informatievoorziening en wil consumenten beter inzicht en meer controle over hun pakket geven. PostNL zegt daarnaast actief te werken aan het verbeteren van de dienstverlening.