Aan adviseur en klant is in het onderzoek –uitgevoerd in opdracht van MUNT Hypotheken, FlexFront Groep en Nationale Waarborg– gevraagd wat zij belangrijk vinden in het traject van het afsluiten van een hypotheek. Ook zijn er MRI-scans van hun brein gemaakt.

De conclusies zijn interessant. De verschillen tussen adviseur en klant bleken groot. Bijna alle adviseurs vinden dat ze klanten goed kunnen aanvoelen, maar het hersenonderzoek laat zien dat daar wel wat op af te dingen valt.

In de oriëntatiefase van het traject willen consumenten een authentieke adviseur. Mensen kopen immers liever brood bij de bakker dan voorverpakte broodjes bij een benzinestation. Ook bij een hypotheekproces hebben consumenten graag een adviseur die vakmanschap toont.

Onafhankelijkheid is eveneens van belang. Wat dat betreft is het provisieverbod een zegen, want hypotheekadviseurs zijn daardoor onafhankelijk geworden. Ze worden betaald door de klant en niet meer door de aanbieder.

Creativiteit vindt een consument ook nodig. Situaties van klanten worden steeds complexer. Standaard een annuïteitenhypotheek met een tien jaar vaste rente aanbieden; daar kun je vandaag de dag niet meer mee aankomen.

Opvallend is dat de adviseur juist denkt dat de klant onafhankelijkheid en deskundigheid níét belangrijk en authenticiteit gemiddeld belangrijk vindt. Er valt dus veel te winnen.

In de oriëntatiefase zijn zachte waarden zoals authenticiteit belangrijk voor klanten, maar in de aanvraag- en acceptatiefase willen ze juist harde kwaliteiten zoals behulpzaamheid en snelheid. Behulpzaamheid is van belang om alle documenten vlot aan te leveren. Hoe sneller dit proces gaat, hoe beter het resultaat. In de acceptatiefase heeft de geldverstrekker altijd wel aanvullende documenten nodig. Behalve snelheid is creativiteit van belang. Klanten willen een adviseur die snel oplossingen bedenkt. Alle tijd tussen de aankoop van de woning en de overdracht bij de notaris vindt de consument verloren tijd.

Een andere uitkomst van het onderzoek is dat hypotheekadviseurs in de ogen van de klant een „noodzakelijk kwaad” zijn. Als ik op een gemiddelde borrel of training adviseurs over hun vak hoor praten, heb ik sterk de indruk dat ze dat zelf heel an- ders zien. Op zich is dat niet erg, maar adviseurs moeten wel beseffen dat de consument een hypotheek niet als een feestje ziet. Uit de MRI-scans blijkt zelfs dat er tijdens het oriëntatieproces in het brein van de klant negatieve emoties geactiveerd worden. Je oriënteren is blijkbaar niet zo’n leuke bezigheid en brengt ook nog eens onzekerheid met zich mee.

Op een meedenkende adviseur zitten klanten ook niet zo te wachten. Ze willen liever resultaat. Mensen hebben zelf ook al ideeën en adviseurs moeten beseffen dat die serieus genomen moeten worden. O ja, de prijs is ook niet belangrijk, aldus het onderzoek.

Naarmate het hypotheektraject vordert, blijkt de waardering voor de adviseur toe te nemen. Waarschijnlijk komt dit doordat veel adviseurs in de oriëntatiefase weliswaar inzetten op de verkeerde kwaliteiten, maar dit in de aanvraag- en acceptatiefase rechttrekken. Ze spelen dus wel in op de behoeften van de klant, maar op het verkeerde moment.

De auteur is master of financial planning. Reageren? financieel@refdag.nl