Steeds meer Nederlanders ontdekken dat boodschappen doen een stuk gemakkelijker, sneller en heel misschien zelfs goedkoper kan. Al is dat laatste vooral een kwestie van goed opletten en slim winkelen.

Online winkelen, welteverstaan. De afgelopen jaren hebben de grote supermarktketens volop geïnvesteerd in een goede webshop. De bekendste en grootste is de site van Albert Heijn, ah.nl. Volgens het rapport ”Smart food monitor”, dat marktonderzoeker Multiscoop eind vorig jaar publiceerde, bestelt 60 procent van de onlineklanten de boodschappen daar. Jumbo volgt met 20 procent, de rest is verdeeld over PLUS, onlinebezorgservice Picnic, Hoogvliet, Deka en andere grootgrutters.

Volgens Multiscoop groeit het aantal Nederlanders dat online boodschappen doet gestaag. De marktonderzoeker verwacht dat het er dit jaar ruim 2 miljoen zullen zijn. De onlineomzet zal met 30 procent stijgen en komt uit op zo’n 5 procent van het totaal. Andere onderzoeken houden het op maximaal 2 tot 2,5 procent. Dat lijkt niet veel, maar in een markt met een miljardenomzet per jaar gaat het om serieuze bedragen. Dezelfde groei was de afgelopen jaren ook al te zien.

Eigen regels

De eerste keer online boodschappen doen is even wennen. Dat heeft allereerst te maken met het feit dat elke supermarkt zijn eigen regels heeft. Ook het vertrekpunt is vaak verschillend. De een wil eerst weten of je in een gebied woont waar bezorging of zelf ophalen mogelijk is, bij de ander kun je direct beginnen met bestellen.

De meeste webshops zijn eenvoudig in gebruik en voorzien van een slimme zoekmachine. Binnen tien minuten kunnen voor een hele week de boodschappen ‘binnen’ zijn. Een tellertje laat zien voor welk bedrag er al besteld is. Handig wanneer je werkt met een budget.

De manier van ophalen of laten bezorgen van de gekochte artikelen is bij elke supermarkt weer anders. AH en Jumbo, de grootste spelers op de onlinemarkt, werken met zogeheten pick-up-points. Op een afgesproken dag staan de boodschappen klaar op een vooraf aangegeven adres. Afrekenen, inladen en klaar is Kees.

Deze vorm is goedkoper dan thuis laten brengen. Maar zowel Jumbo als Albert Heijn werkt met actieartikelen die de bezorgkosten volledig laten vervallen. Drie pakken melk van Campina bij je bestelling? Weg zijn de bezorgkosten à 6,50 euro of zelfs 8,50 euro.

Privacy

Daarmee is online boodschappen doen niet per se duurder. Zeker niet als de consument gebruikmaakt van de actieartikelen, die op sites ook nog eens gemakkelijker te vinden zijn dan in de fysieke winkel. Na het bestellen moet de klant zijn persoonlijke gegevens invoeren. Overigens: in een tijd waarin de privacy van personen onder druk staat, kan juist dát een reden zijn om gewoon elke week met een wagentje door de winkel te gaan.

Lees ook

Strijd tussen Blokker en HEMA om de huisvrouw

Terug naar de onlinebestelling. Wat rest is het kiezen van een bezorgmoment. Afrekenen gebeurt aan de deur, zodra de bezorger met de producten op de stoep staat. Tijdens een test met ah.nl blijkt dat de bezorger keurig binnen de afgesproken tijd aanwezig is. Hij komt helemaal vanuit Utrecht gereden om de boodschappen in Apeldoorn te bezorgen. Gratis, want uiteraard zijn de actieartikelen voor gratis bezorging aangevinkt.

Dat kan toch niet winstgevend zijn? „Dat is het ook nog niet overal”, aldus Selma Postma, directeur online AH bij moederconcern Ahold. „In de gebieden waar we al lang bezorgen, kan het wel uit. Voor andere regio’s geldt dat we daar vooral investeren. En dat doen we omdat we de beste boodschappenservice van Nederland willen bieden. Daar hoort ook het onlinegedeelte bij. We zijn al vanaf 1987 bezig met winkelen op afstand. Toen kon je via de telex of fax bestellingen doorgeven. Sinds 2001 zijn we online te vinden en elke keer maken we nieuwe stappen. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch samenstellen van het boodschappenlijstje op basis van eerdere bestellingen.”

Grote uitdager

De beste zijn. Dat is ook het doel van Jumbo, de grote uitdager van AH. De snelst groeiende grootgrutter van Nederland heeft de ambitie binnen vijf jaar online de grootste te zijn. De strijd om de klant is sinds enkele jaren dan ook in volle hevigheid aan de gang. „In november 2014 zijn we gestart met het uitrollen van pick-up-points in Nederland”, legt Jumbo-woordvoerster Mariska Bergmans de onlinestrategie uit. „Inmiddels zijn het er ruim 300 en hebben we een landelijke dekking.”

Jumbo heeft bijna een jaar ervaring met bezorging aan huis, waarbij het bezorggebied zich steeds verder uitbreidt. De boodschappen komen weliswaar vanuit één onlinedistributiecentrum, maar worden eerst afgeleverd bij de plaatselijke Jumbo-winkel, die voor de bezorging zorgt en dus zijn graantje meepikt. „Op dit moment bezorgen we aan huis vanuit ruim 130 pick-up-points. Uiteraard breiden we het aantal locaties waar we thuisbezorgen dit jaar verder uit”, aldus Bergmans.

AH doet het anders en kiest voor directe bezorging vanuit drie centrale locaties. Franchisers zijn hier niet allemaal even blij mee, zo bleek vorige maand in de NRC. „We zijn met de ondernemers in gesprek en willen graag samen afspraken maken”, luidt het commentaar van Postma. Meer wil ze er op dit moment niet over kwijt.

Vers is vers

Een van de redenen om niet online te bestellen, is dat klanten zeker willen weten dat verse producten ook echt vers zijn. Zowel Jumbo als AH garandeert dat „vers ook echt vers” is. En eerlijk is eerlijk, de bestelde appels en sinaasappels zien er bij zowel AH als Jumbo prima uit. En mochten er bijvoorbeeld wel rotte eieren in het mandje zitten, dan bieden beide webshops een handige meldfunctie, waarbij de klant „altijd” zijn geld terugkrijgt.

Marktleiders zijn nogal eens trendsetters. Op dit moment is bezorging op zondag niet mogelijk. Blijft dat zo? Postma: „Albert Heijn wil de klant maximale flexibiliteit bieden door precies dát bezorgmoment aan te bieden dat in zijn schema past. Maar op dit moment zijn er geen concrete plannen om op zondag te gaan leveren.”

Gemak en klantvriendelijkheid zijn kernwaarden waar supermarktketens op het onlinevlak in investeren, hoewel het een nichemarkt blijft (zie ”Het is online gedaan met de rust”).

Schaamte

De eerste keer online boodschappen doen levert nog iets op: een vaag gevoel van schaamte. Alsof je als vitale dertiger te lui bent om naar de supermarkt te gaan. En toch… Als de boodschappen op de keukentafel staan, volgt een gevoel van rust. Hier ligt, zonder getrek aan onwillige karren en het minimaal drie keer door de handen laten gaan van allerlei artikelen, alles wat écht nodig is voor de komende week. En ook zonder impulsaankopen, die er anders altijd wel tussen zitten.

Daar komt nog iets bij. Wie winkelt in een fysieke supermarkt koopt vaker ongezonde snacks in vergelijking met mensen die online winkelen, bleek vorige week uit een onderzoek van de marketingafdeling van de faculteit economie en bedrijfskunde aan de universiteit van Gent. De onderzoekers analyseerden ruim 32.000 winkelbezoeken van zo’n 4300 consumenten die zowel gebruikmaken van fysieke als van onlinesupermarkten. De conclusie: wanneer een consument online boodschappen bestelt, koopt hij voor gemiddeld 5,7 procent aan ongezonde voeding. Doet diezelfde consument boodschappen in een fysieke winkel, dan is dat percentage 10,4.

Redenen genoeg om het winkelwagentje af en toe gewoon aan de ketting te laten staan.

Dit is het slot van het tweeluik ”De strijd om de klant”.

„Het is online gedaan met de rust”

Boodschappen vanuit de woonkamer besteld en in de keuken geleverd. Supermarktketen Jumbo timmert hard aan de weg om marktleider Albert Heijn in de onlinewereld van de troon te stoten. Tegelijk schudt nieuwkomer Picnic de markt flink op, ziet Marcel van Aalst, directeur onderzoek aan het kennisinstituut EFMI Business School in Baarn.

Velen hebben een mening over online boodschappen doen. Hoe komt dat?

„Allereerst is het leuk om na te denken over dingen waarvan je niet precies weet hoe ze zich gaan ontwikkelen. Daarnaast doet iedereen boodschappen, dus vraagt iedereen zich ook af: Sta ik open voor het doen van boodschappen via een website of app? Eén ding is zeker: de markt is flink in beweging.”

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen?

„Albert Heijn is al jaren de absolute onlinemarktleider en heeft verreweg de meeste ervaring. Al in 1994 startte AH de eerste onlinetests. Het bedrijf heeft zonder concurrentie en druk van buitenaf de afgelopen decennia kunnen investeren. Maar het is gedaan met de rust. Ineens was daar Picnic, dat boodschappen gratis thuisbezorgt. Nog belangrijker is de opkomst van Jumbo. Deze keten had in Nederland in het jaar 2000 nog een marktaandeel van slechts 1,5 procent, maar binnen korte tijd is het door overnames van Super de Boer en C1000 de tweede supermarkt van Nederland geworden. Dat hield niemand voor mogelijk. Nu wil Jumbo binnen een paar jaar de onlinemarktleider zijn.”

Moet AH zich zenuwachtig maken?

„Je ziet dat Albert Heijn op het gebied van online boodschappen doen lichtjaren voorsprong heeft. Het heeft de afgelopen 25 jaar alles al een keer goed en fout gedaan. Het interessante van de onlinemarkt is echter dat een snelle volger met nieuwere technologieën soms heel snel kan schakelen en de gevestigde orde kan inhalen. Het is de vraag of dat Jumbo lukt, al is die keten er in elk geval ondernemend genoeg voor.

Tegelijkertijd zit AH ook niet stil. Het werkt samen met bol.com om ervaringen uit de non-food toe te passen. Die kennis heeft Jumbo nog niet in huis. Ook werkt AH samen met Etos en Gall & Gall. Het is afwachten of en met welke partijen Jumbo een samenwerking aangaat.”

Hoe hard groeit de onlinemarkt?

„Op dit moment gaat het, in vergelijking met de omzet in de fysieke winkels, om een nichemarkt. In 2015 werd online 1,1 procent van de totale supermarktomzet gerealiseerd. Maar de groei zit er goed in. In 2016 nam het onlineomzetaandeel toe tot 1,8 procent. Dat lijkt nog steeds marginaal, maar dit staat gelijk aan een omzet van ongeveer 650 miljoen euro. Serieus geld dat je als supermarkt niet graag naar de concurrent ziet verdwijnen.”

Tot hoever zou het marktaandeel kunnen groeien, denkt u?

„Waar we precies uitkomen, is koffiedik kijken. Wel hebben we vergelijkingsmateriaal. Tussen 2003 en 2005 gebeurde in Groot-Brittannië wat we nu, tien jaar later, in Nederland zien op de onlinemarkt. Als je die Britse ontwikkeling vergelijkt met onze situatie en je houdt rekening met de verschillen, dan realiseert online in 2020 een marktaandeel van 3,5 tot 4 procent. In 2025 zou dat tot maximaal 8 procent kunnen doorgroeien.”

Hebben Nederlanders een hekel aan boodschappen doen?

„Dat wordt vaak beweerd, maar onderzoek toont aan dat twee op de drie consumenten het juist leuk vinden. Wel zou het minder tijd moeten kosten en wordt gemak steeds belangrijker. Een supermarkt is voor de meeste Nederlanders geen vervelende plek om naartoe te gaan. Daar komt bij dat Nederland een enorme supermarktdichtheid kent. Het merendeel van de consumenten heeft vier verschillende supermarkten in de nabije omgeving, waarvan er in ieder geval drie worden bezocht.”

Er zijn dus nogal wat zwevende kiezers. Hoe zit dat online?

„Daar ligt het iets anders. Als je daar steeds wisselt van aanbieder, zul je overal je persoonlijke gegevens en boodschappenlijstjes achter moeten laten. Ook is het onhandig om steeds weer nieuwe systemen uit te proberen, want elke webshop werkt net even iets anders. Dat staat haaks op de snelheid en het gemak die online zo belangrijk zijn. Dan loop je net zo gemakkelijk even naar de supermarkt aan de overkant van de straat.”