Mensen die behoefte hebben aan begeleiding thuis, woningaanpassingen, vervoersmiddelen, opvang of beschermd wonen lopen vast in een woud aan ingewikkelde procedures, constateert de rekenkamer. Een aanvraag voor ondersteuning moet zo eenvoudig mogelijk zijn en door de burger op elke gewenste manier gedaan kunnen worden: telefonisch, aan de balie, schriftelijk of via internet.

In Den Haag moet iedereen echter verplicht een uitgebreid digitaal formulier met circa negentig vragen doorworstelen voordat er een aanvraag kan worden ingediend. In voorkomende gevallen leidt die vragenlijst ertoe dat iemand geen aanvraag kan doen. „Het formulier is daarmee een vorm van selectie en een drempel voor de toegang. Den Haag komt niet aan de opzet van de wet tegemoet en respecteert niet altijd de rechten van burgers”, aldus de rekenkamer. Het digitale formulier is bovendien voor veel burgers te ingewikkeld; in bijna 60 procent van de gevallen wordt het invullen van het formulier niet afgerond.

Mocht de aanvraag wel in behandeling worden genomen dan volgt een onderzoek naar de hulpvraag. Daarbij kijkt de gemeente te weinig naar alle andere problemen die iemand kan hebben en is er geen afstemming met andere partijen zoals onderwijs en werk- en inkomen. Mensen krijgen hierdoor geen „integraal hulpaanbod voor alle problemen waar ze mee te maken hebben”. Voor verschillende problemen moeten ze apart bij de gemeente een aanvraag doen.

Door de problemen snijdt de gemeente zichzelf financieel ook in de vingers, constateren de rekenmeesters.