ING had maandag analisten en vermogensbeheerders in Amsterdam uitgenodigd om hen te trakteren op ingrijpende plannen, bedoeld om de winst te verbeteren. Maar topman Ralph Hamers bleef volgens hen toch te vaag over het toekomstige rendement. Dat stelde teleur, en daardoor sloot het aandeel lager. Voor de eigen werknemers leek het in ieder geval meer op ‘zwarte maandag’: een streep door duizenden banen betekent voor hen onzekerheid.

Digitalisering brengt ING veel succes, benadrukte Hamers. Het personeel ervaart echter de keerzijde: „In landen als Nederland en België, waar we ook een kantorenbank zijn, gaat de beweging naar een digitale bank jammer genoeg gepaard met herstructureringen.”

Kostenbesparingen en investeringen in een verdere omschakeling naar onlinebankieren vormen twee hoofdelementen in de gepresenteerde strategie. Banken moeten van de toezichthouders hun kapitaalpositie versterken. Om een herhaling van de crisis in 2008 te vermijden, toen diverse marktspelers dreigden om te vallen, dienen zij stevigere buffers op te bouwen, zodat zij tegen een stootje kunnen. Tegelijk zijn ze genoodzaakt aanpassingen te treffen om hun partij mee te blazen in de digitale revolutie.

Dankzij de moderne technologie hebben de meeste mensen vandaag de dag de bank overal en altijd binnen handbereik: op de pc, de tablet of het mobieltje. Even binnenlopen bij een filiaal, dat hoeft niet meer. Vragen worden via de app beantwoord, zakendoen gebeurt zonder tussenkomst van iemand. Als gevolg van dat alles verdwijnen de bankkantoren uit het straatbeeld en hebben de financiële concerns minder medewerkers nodig.

ING schrapt in het kader van de nieuwe voornemens 7000 van de wereldwijd nog zo’n 52.000 banen. Nederland en België worden met respectievelijk 2300 en 3500 het zwaarst getroffen. Ook bij de branchegenoten staat de werkgelegenheid zwaar onder druk. Zo kondigde de Rabobank eind vorig jaar het ontslag aan van ongeveer 9000 werknemers. Eerdere reorganisaties bij het coöperatieve bedrijf sinds 2013 kostten al rond de 10.000 arbeidsplaatsen. ABN AMRO stoot er tot 2020 circa 1375 af, liet deze onderneming onlangs weten. In het buitenland zijn er voortdurend soortgelijke berichten. Vorige week nog maakte het Duitse Commerzbank het verlies van 9600 banen bekend.

Het is een halve eeuw geleden dat zich de omgekeerde trend aftekende. In de jaren zestig verdween het loonzakje. De baas keerde het salaris voortaan langs girale weg uit. Mensen kwamen daardoor steeds vaker bij het loket van de bank om hun portemonnee te vullen of een betaling te verrichten. Het noopte de banken meer faciliteiten aan te bieden in de sfeer van het betalingsverkeer en het kantorennetwerk uit te breiden.

Met de doorbraak van de pinautomaat, in de jaren negentig, begon de omslag. Later zorgde de intrede van eerst internet en daarna de smartphone voor een totale kentering. Consumenten handelen nu hun zaken veelal online af, de banken veranderen mee. De digitalisering zet ook de financiële wereld op z’n kop.

ING presenteert zichzelf graag als een Europese bank met een toonaangevende rol op het gebied van innovatie. Daarbij gaat het erom technologisch slimme producten te ontwikkelen voor de dienstverlening. „Om een leider te blijven, moeten we een betere klantervaring bieden”, zei Hamers maandag. De klant hecht bijvoorbeeld aan snelle en eenvoudige afwikkeling, aan relevante, speciaal op hem gerichte informatie.

Hamers fungeert als de aanjager van de transformatie bij ING. Hij trad aan in 2013, als opvolger van Jan Hommen. Die had orde op zaken gesteld na de mondiale crisis. Het concern ontving destijds 10 miljard euro uit Den Haag om het hoofd boven water te houden. Verder stelde de overheid zich garant voor de hypothekenportefeuille in de VS.

Dat hoofdstuk is inmiddels afgesloten. In 2014 werd het laatste restant van de staatssteun terugbetaald. ING, dat vorig jaar een winst behaalde van 4 miljard euro, kijkt nu vooruit. Met Hamers aan het roer. Hij manoeuvreert de onderneming het digitale tijdperk binnen en schuwt daarbij geen drastische ingrepen, leert de onthulde strategie.