Dat certificaat kreeg de supermarkt woensdagmorgen –als eerste winkel in Nederland– van staatssecretaris Van Rijn van Volksgezondheid, omdat het personeel voor de omgang met dementerenden getraind is. „Dat wordt steeds belangrijker”, zegt de bewindsman. „Momenteel hebben ongeveer 260.000 mensen dementie, en dat zal in 2050 zijn opgelopen tot naar schatting 400.000. Er is vaak gebrek aan kennis en begrip en vooral ook ongemak: hoe ga je met dementerenden om? Geduld is van belang. Het is een voorbeeld van omzien naar elkaar.”

In het vergrijsde Doorn heeft een winkel veel oudere klanten, zegt teamleider Carine Boonzaaijer. Ze is een van de vijftien personeelsleden die de training van Alzheimer Nederland hebben gevolgd.

Oogcontact maken, eenvoudige informatie bieden en geduldig blijven, zijn enkele van de tips die het winkelpersoneel kreeg aangereikt. „We moesten reageren op acteurs die dementie voorwendden. Die acteurs kwamen ook onaangekondigd in de winkel om te zien hoe we zouden reageren.

Wij moeten onze kennis nu op onze collega’s overdragen. Dat zijn er meer dan honderd. Het is de kunst hen allemaal mee te krijgen, ook de scholieren die vier uur in de week een zakcentje komen verdienen.”

Dementerende klanten zijn soms vergeten waarvoor ze naar de winkel zijn gekomen, zoeken naar woorden of vertellen een verhaal dat niet klopt. „Soms luister je dan, een andere keer moet je voorzichtig bijsturen.”

Ondernemer Nico Spierenburg werkte samen met Alzheimer Nederland het plan uit om dementiepatiënten beter te kunnen herkennen en helpen in zijn winkel. De medewerkers dragen nu een pasje bij zich. Op de ene kant staat hoe ze iemand met dementie herkennen, aan de andere kant wat ze wel en niet moeten doen wanneer ze met een dementerende in contact treden.

Terwijl de regen op de tenten voor de winkel klettert, luistert staatssecretaris Van Rijn naar ervaringsverhalen van mantelzorgers en winkeliers. Zoals dat van Jolanda Snel, die haar ouders verzorgt: „Als een oudere bij de kassa zijn pincode niet meer weet –wat overigens iedereen kan overkomen– of zijn portemonnee niet kan vinden, is het belangrijk rust en begrip uit te stralen, want stress maakt de situatie alleen maar erger. Neem zo nodig een klant even apart. Als andere klanten in de rij ongeduldig worden, kun je hen tactisch even naar een andere kassa leiden.”

„De ene keer vergat vader zijn hoed, de andere keer zijn rollator”, zegt mantelzorger Jacqueline Fransman. „Het personeel hier hielp hem dan, of het belde naar ons. Vader woont nu in een verpleeghuis, maar de Albert Heijn is voor hem nog steeds een plek van herkenning.”