Van Zutphen wil met aanbevelingen komen over wat burgers „in redelijkheid” kunnen verwachten van de overheid, als er hele grote veranderingen gepland en ingevoerd worden. Een van de punten waarop hij wil ingaan is hoe overheden problemen van burgers moeten oplossen. Hij blijft „met extra aandacht kijken naar de manier waarop mensen die contact met mij hebben opgenomen, door de Sociale Verzekerings Bank (SVB) zijn geholpen”. De SVB is verantwoordelijk voor het uitbetalen van de pgb’s.

Sinds eind december 2014 ontvangt de Nationale ombudsman klachten en signalen over de SVB. Er wordt geklaagd over de slechte bereikbaarheid, onvoldoende kennis bij de medewerkers en problemen met het uploaden van declaraties. Zorgverleners die niet uitbetaald worden, klagen ook bij de ombudsman. De ombudsman heeft een aantal keren in individuele gevallen ingegrepen, maar „interventies voor individuele burgers hebben niet geleid tot structurele verbetering”. Dit was de aanleiding uit eigen beweging te onderzoeken hoe het kan dat „kwetsbare burgers slachtoffer zijn geworden” van de manier waarop de veranderingen met het pgb zijn gegaan.

Staatssecretaris Martin van Rijn (Volksgezondheid) zegt in een reactie dat vereenvoudiging van het systeem voor de uitbetaling van pgb’s het centrale punt is in het ‘verbeterplan’ dat hij voor de zomer naar de Tweede Kamer stuurt. „Ik verwacht dat het onderzoek van de ombudsman belangrijke bouwstenen oplevert voor die vereenvoudiging. En uiteindelijk ben ik pas tevreden als budgethouders en zorgverleners niet meer onzeker zijn over de uitbetaling van het pgb.”

De Tweede Kamer debatteert volgende week opnieuw met Van Rijn over de pgb’s.