Dat concludeert de Nationale ombudsman in een donderdag verschenen rapport.

De instantie ontving vorig jaar een recordaantal klachten van 1726, een stijging van bijna 60 procent vergeleken met 2013. De ombudsman spreekt van een explosieve stijging ten opzichte van voorgaande jaren. „Terwijl de ombudsman in de loop van 2014 een dalende trend zag in het aantal ontvangen klachten over andere overheidsinstanties, steeg juist het aantal klachten over Belastingdienst/Toeslagen”, stelt de organisatie. De klachten hebben betrekking op toeslagen voor kinderopvang, zorg- en huurtoeslag en het kindgebonden budget.

Mensen klagen het vaakst (33 procent) over het traag, of niet reageren op aanvragen, wijzigingsverzoeken en bezwaarschriften. Daardoor komen kwetsbare gezinnen vaak financieel in de knel. „Zij hebben de tegemoetkoming nodig om maandelijks rond te komen en kunnen deze vaak geen maand missen”, aldus de ombudsman. Ook klagen velen over het gebrek aan informatie tijdens de behandeling van hun aanvraag.

De ombudsman pleit er onder meer voor dat de Belastingdienst meer maatwerk gaat leveren, afspraken gaat nakomen en toegestuurde stukken tijdig behandelt.

Jaarlijks worden ruim zeven miljoen toeslagen aan bijna zes miljoen huishoudens toegekend. Bij „vele tienduizenden” gezinnen gaat het volgens de ombudsman fout of te traag.

Staatssecretaris Eric Wiebes van Financiën zegt in een reactie dat hij de adviezen gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Hij zegt er wel bij dat het aantal klachten is gestegen doordat er onder meer strenger op fraude wordt gelet.

In vergelijking met 2006 is het aantal klachten gehalveerd, terwijl het aantal beschikkingen verviervoudigde, tot 25 miljoen per jaar. Het klachtenpercentage ligt op 0,02 procent. Wiebes: „Hoewel iedere klacht er een te veel is, zie ik in deze dalende klachtenpercentages het bewijs dat we ons continu verbeteren.”