Een roman bestellen, een midweekje Parijs boeken, een Levi’s spijkerbroek uitzoeken: steeds meer Nederlanders weten de winkels op het internet te vinden. In 2003 waren alle aankopen samen goed voor een omzet van 1,2 miljard euro, een plus van 27 procent vergeleken met het voorgaande jaar. De verwachting is dat de groei doorzet tot een niveau van 4,5 miljard euro in 2008.

Ondanks het gemak staan veel mensen wantrouwend tegenover webwinkels. Uit onderzoek blijkt dat slechts 60 procent van de klanten tevreden is. Reden voor de Europese branchevereniging voor direct marketing Fedma om vorige week een project te starten met als doel on line klachten af te handelen.

In Nederland begeleidt ECP.NL het systeem. Deze organisatie, waarin overheid en bedrijfsleven samenwerken, wil de ontwikkeling van elektronisch Nederland bevorderen.

Hoofd communicatie J. Roel geeft een klachtenvoorbeeld uit de praktijk. „Als iemand ontevreden is over een cd uit Spanje, zijn er weinig mogelijkheden om verhaal te halen. De taal is een belangrijke barrière. En mocht de klant de moeite nemen om een brief te sturen, dan ontbreken daarin veelal belangrijke gegevens. Het nieuwe systeem biedt een standaardformulier, dat een klant in de eigen taal invult. Vervolgens vertaalt het systeem de klacht en dropt deze op het bureau van het Spaanse bedrijf.”

Het project gaat nog een stapje verder. „We willen in Nederland een instantie oprichten die kan bemiddelen en controleren of de klacht is afgehandeld. Als dit haalbaar blijkt, kan dit eveneens op Europees niveau geregeld worden.”

Het klachtensysteem moet e-commerce stimuleren. Roel: „Consumenten staan huiverig tegenover internettransacties door de fouten die boven water komen. Ons project moet nieuwe gebruikers over de streep trekken. Het blijft een kwestie van vertrouwen.”

W. Jongen is directeur van de brancheorganisatie Thuiswinkel.org. Aangesloten zijn bekende webwinkels zoals Wehkamp, Neckerman en Bol.com. De directeur juicht het initiatief toe, maar plaatst wel een kritische kanttekening. „Onze leden maken geen noemenswaardige omzet in het buitenland en ook Nederlandse webconsumenten besteden slechts 1 tot 2 procent in het buitenland, voornamelijk in de Verenigde Staten. De aankopen in Europa bedragen twee keer niks.”

In Nederland heeft de brancheorganisatie al een klachtensysteem opgezet. „Onze leden kunnen een waarborg krijgen als ze zich houden aan gedragsregels. Bij klachten, die variëren van een verkleurd bankstel tot betaalproblemen, schakelen we een geschillencommissie in die bestaat uit drie leden: een rechter, een vertegenwoordiger van de Consumentenbond en iemand van onze organisatie.”

Het belangrijkste pijnpunt voor het winkelende publiek blijkt de betaling te zijn. „De kritische houding is terecht, maar komt niet overeen met de werkelijkheid. Natuurlijk gaan dingen mis, maar betalen via internet is niet onveiliger dan afrekenen bij de benzinepomp.”

De toekomst werkt in het voordeel van e-commerce, vertelt Jongen. „Ons waarborg krijgt steeds meer bekendheid en de techniek gaat ook verder. Een definitieve doorbraak verwacht ik over drie jaar, als consumenten onbeperkt on line kunnen zijn. Nu kost elke telefoontik nog geld en dat maakt een zuinige Nederlander huiverig. Tenslotte raken steeds meer mensen bekend met het fenomeen internet, wat de aankopen zal stimuleren.”

Wellicht liggen er dan ook internationaal mogelijkheden, al blijft de directeur voorzichtig. „Het is meer een wens dan realiteit. Het nieuwe project loopt sterk op de zaken vooruit. Bedrijven gaan hun website niet in vier talen aanbieden. Alleen bedrijven die puur Nederlandse producten verkopen, zoals klompen en bloembollen, maken een kans.”