Brenninkmeijer ondervroeg bijna 2000 mensen die namens hun cliënten veel contact hebben met de overheid zoals advocaten en belastingadviseurs. Ook hield hij met een aantal van hen rondetafelgesprekken. „Er leeft een flinke verontwaardiging tegen de overheid. De rode draad in de reacties is dat de regelgeving niet meer valt uit te leggen, niet aan ondernemers en zeker niet aan burgers. Zelfs niet door intermediairs, die hun klanten nu maar moeten zeggen dat ze het maar gewoon moeten aannemen.”

De ombudsman zag vorig jaar het aantal klachten over de overheid opnieuw toenemen. Brenninkmeijer kreeg in 2011 zo’n 14.000 bezwaren. Afgelopen jaar waren dat er meer dan 15.000.

Vooral de kritiek van de burger op de Belastingdienst nam toe (met 31 procent). Maar ook over uitkeringsinstantie UWV en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) werd flink meer geklaagd. De stijging komt vooral doordat steeds meer mensen door de crisis in de financiële problemen komen. Daar staat tegenover dat de overheid door dezelfde crisis steeds verder inkrimpt en de kwaliteit van de dienstverlening naar de burgers toe afneemt, concludeert Brenninkmeijer.

In de enquête gaf 77 procent van de ondervraagden aan dat de kwaliteit van de dienstverlening is afgenomen. „Dit zijn zorgwekkende cijfers”, waarschuwt de ombudsman. Hij ziet dat burgers steeds vaker contact hebben met de overheid via websites, maar Brenninkmeijer vindt juist dat er in bepaalde gevallen ‘echt’ contact met de cliënt zou moeten zijn.

De spanning tussen burgers en de overheid neemt ook toe omdat de overheid en haar ambtenaren te weinig inlevingsvermogen hebben, vindt Brenninkmeijer. Ook de bureaucratie is daar debet aan. „Daardoor is de communicatie tussen overheid en burgers problematisch en komen burgers onnodig nog meer in de financiële problemen. Dit doet als vanzelfsprekend afbreuk aan het vertrouwen van burgers in de overheid.”