ConsuWijzer wijst consumenten de weg uit een conflict
Het lijkt soms haast niet te doen: nee zeggen tegen het aanbod van die aardige man of vrouw aan de telefoon. Een nieuw abonnement voor een spotprijs, cadeautje erbij. Voor je het weet trap je er weer in, en voor je het weet heb je spijt. Is de koop nog terug te draaien?
Op vragen als deze gaat Els Putters van ConsuWijzer zaterdag in, tijdens een workshop ”Kan ik er nog van af?” Putters –juridisch adviseur in consumentenrecht– is dan met collega’s van ConsuWijzer aanwezig op de landelijke informatiedag ”Los je conflict op” in de Jaarbeurs Utrecht (zie kader).
Die opdringerige verkoper komt iedereen wel eens tegen. Op straat, aan de deur, via de telefoon. Maar ook na een bezoek aan de traditionele winkel liggen conflicten rond de aankoop op de loer. Om mensen duidelijk te maken wat hun rechten zijn als consument, werd in 2006 ConsuWijzer opgericht, een informatieloket van drie overheidsinstanties: NMa, Consumentenautoriteit en OPTA. De organisatie geeft gratis advies en wijst de weg in het woud aan regels. In 2011 trok de website 2,3 miljoen bezoekers en werden 85.000 klantcontacten gelegd, waarbij consumenten om advies vroegen en klachten meldden. Toen in 2010 een aswolk vanuit IJsland richting Nederland trok, verzamelde ConsuWijzer als een haas informatie voor reizigers die nadelen ondervonden van het verstoorde luchtverkeer en zette een rij rechten en plichten op het web.
ConsuWijzer is niet alleen online bereikbaar. Medewerkers geven ook telefonisch advies en soms spreken ze consumenten in levenden lijve. De workshop van zaterdag is daarvan een voorbeeld. Els Putters geeft verder workshops voor laaggeletterden, via de stichting ABC. „Juist laaggeletterden kunnen makkelijk slachtoffer zijn van dubieuze verkooppraktijken, en voor hen kan het heel moeilijk zijn hun recht te halen”, weet Putters. Ook op bijeenkomsten van de Nederlandse Vereniging van Huisvrouwen (NVVH Vrouwennetwerk) spreekt ze. „Zo bereiken we ook ouderen die misschien niet zo thuis zijn op de computer.”
Met wat voor conflicten krijgen consumenten anno 2012 vooral te maken?
Putters: „Het aantal webwinkels is de laatste tijd hard gegroeid, en dat brengt een toename van klachten met zich mee. Spullen worden niet geleverd, of ze arriveren niet op tijd. Of mensen hebben betaald, maar ze krijgen niets bezorgd, en raken heel gefrustreerd omdat ze geen contact meer kunnen krijgen met de ondernemer. Het kan trouwens zijn dat het aantal bestellingen de webhandelaar gewoon boven het hoofd groeide; er is niet altijd boze opzet in het spel als er niet tijdig wordt geleverd.
Technisch gaan de online ontwikkelingen zo hard dat de regels ze niet kunnen bijbenen. Van de regels die er zijn, blijken ondernemers zelf lang niet altijd op de hoogte. Onkunde speelt vaak een rol.
Een van de grootste misverstanden die we dagelijks tegenkomen, is de gedachte dat er voor een apparaat geen garantie meer geldt nadat de fabrieksgarantie is afgelopen. Dat is niet zo: de consument heeft rechten voor de hele levensduur van een apparaat. Van een wasmachine, natuurlijk wel afhankelijk van onder andere het merk en de prijs, mag je verwachten dat hij acht tot tien jaar meegaat. De leverancier kan dus niet zeggen, als hij na twee jaar kapot is: „Jammer dan.””
Verder klagen consumenten over misleidende deals van de dag en vouchers, vertelt Putters. Zo meldden mensen aan ConsuWijzer dat ze met een kortingsbon van Fletcher Hotels geen –of niet de gewenste– kamer konden boeken in de actieperiode. In september dit jaar beloofde de hotelketen aan de Consumentenautoriteit, een van de toezichthouders achter het loket, om duidelijker informatie te gaan verschaffen.
Hoe is succesvol is ConsuWijzer eigenlijk, valt dat te meten?
„Wij lossen geen zaken op voor mensen: we verwijzen vooral door en geven aan welke stappen ze kunnen zetten. Van de resultaten horen we weinig terug. Precies in kaart te brengen is ons succes dus niet. Maar het valt wel enigszins af te meten aan het aantal keren dat de praktische hulpmiddelen op de website worden aangeklikt. Vorig jaar werden voorbeeldbrieven –waarmee mensen een klacht kenbaar kunnen maken bij een bedrijf– 490.000 keer gedownload. En toen we deze zomer de campagne ”Een beleefd NEE is ook oké!” startten, waarmee mensen worden geholpen verkooptelefoontjes af te wimpelen, werden de bijbehorende geluidsfragmenten op de dag van de lancering al duizenden keren beluisterd.”
Heeft het bel-me-nietregister gezorgd voor grote veranderingen in het soort hulpvragen?
„We krijgen nog steeds veel klachten over hinderlijke telefoontjes. Over bedrijven die toch bellen, ondanks dat iemand staat ingeschreven. Of omdat mensen opeens een mobieltje hebben en vergeten zijn dat nummer te registreren in het bel-me-nietregister. Of kinderen regelen de aanmelding voor hun ouders, waarna ze horen dat de ouders toch nog verkooptelefoontjes krijgen.
Het systeem wordt door consumenten namelijk niet altijd begrepen: het is niet zo dat geen enkel bedrijf meer mag bellen. Als er een klantrelatie is of is geweest, mag een organisatie nog steeds de telefoon pakken, totdat de klant aangeeft dat dit moet stoppen.”
Cabaretier Youp van ’t Hek begon twee jaar geleden op Twitter een offensief tegen T-Mobile. Maakt ‘zelfhulp’ via sociale media een instantie als ConsuWijzer op den duur overbodig?
„Op sociale media wordt vaak doorverwezen naar de informatie die ConsuWijzer biedt. Dat is een opsteker voor ons. Kennis over hoe het nu precies zit, blijft nodig.”
Zitten medewerkers van de ConsuWijzer wel eens met de handen in het haar?
„Dat klinkt wel heel ernstig. Maar sommige situaties zijn echt frustrerend voor mensen en wij kunnen dan eigenlijk niets betekenen. Bij een faillissement bijvoorbeeld staan consumenten achter in de rij van schuldeisers, daar is niets aan te doen. Heel vervelend, als je ergens een keuken hebt besteld waarvoor je een aanbetaling deed. Verder gebeurt het dat mensen onterecht een incassobrief krijgen en toch maar betalen. Dat vind ik wel treurig. Van incassobrieven worden mensen heel zenuwachtig. Ze denken: het eind is nu in zicht. Terwijl een incassobureau alleen maar boze brieven kan sturen! Ik adviseer bellers om –als ze in hun recht staan– niet te betalen, maar ze zwichten nogal eens.”
www.consuwijzer.nl en 088-0707070
Luid en duidelijk: nee
Op consuwijzer.nl staan voorbeelden die duidelijk maken hoe slim verkopers via de telefoon te werk gaan. Eén zo’n truc is de ja-fuik.
Verkopers maken handig gebruik van de neiging van mensen om b te zeggen als ze a hebben gezegd. Ze stellen eerst een aantal vragen waarop iemand haast vanzelfsprekend ja zegt – en daarna is het heel lastig om opeens nee te zeggen.
Telemarketeer: „Vindt u ook dat kinderen recht hebben op goede voeding en een dak boven hun hoofd?”
(…)
„Vindt u het ook belangrijk dat kinderen naar school kunnen? Goede zorg krijgen als ze ziek zijn?”
(…)
„Nou, dit kan ik al voor 5 euro per maand regelen. Wilt u donateur worden?”
(…)
Een reeks nee-zinnen op de website geeft vervolgens aan hoe je beleefd –maar helder en duidelijk– kunt weigeren. Volgens de ConsuWijzer worden ouderen relatief vaak geconfronteerd met verkooptelefoontjes: zij hebben meestal een vast nummer en zijn meer thuis dan jongeren.
Zaterdag: gratis advies
Behalve over consumentenkwesties geven deskundigen zaterdag in de Jaarbeurs Utrecht (van 10.00 tot 17.00 uur) informatie over bijvoorbeeld arbeidsconflicten, burenruzies, echtscheiding, schuldenproblematiek en problemen met een overheidsinstantie. Bezoekers kunnen deelnemen aan workshops, krijgen persoonlijk advies en kunnen met vragen terecht bij informatiestands. De informatiedag ”Los je conflict op” is een initiatief van de Raad voor Rechtsbijstand, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Tilburg University. Toegang is gratis.
