Dat Utrecht steken heeft laten gevallen, staat vast. Dat burgers daardoor niet altijd even goed op de hoogte waren van hetgeen hun te wachten stond, is ook helder. Dat door die onzekerheid emoties soms hoog opliepen, is alleszins verklaarbaar.

Het is ook niet niks als bewoners van 57 huizen in een wijk verplicht zijn van het ene op het andere moment te evacueren en de huurders van nog eens 117 woningen enkele dagen later het dringende advies krijgen tijdelijk te verkassen. Bovendien is de klemmende vraag wat de daadwerkelijke gezondheidsgevolgen zijn van het gevonden asbest. Iedereen wil weten wat hem of haar persoonlijk te wachten staat. En dat liefst ook nog eens onmiddellijk.

Niemand zal kunnen ontkennen dat in zo’n spannende situatie goede communicatie van groot belang is. Overheidsinstanties dienen daar veel zorg en aandacht aan te geven. Daarbij geldt ook dat iets te veel aandacht voor dit punt vaak beter werkt dan iets te weinig. De getroffenen moeten op z’n minst het gevoel hebben dat hun probleem serieus genomen wordt.

Alleen al om die reden zou het nuttig zijn als burgemeester Wolfsen van Utrecht zijn vakantie zou afbreken. Ongetwijfeld is zijn plaatsvervanger even capabel. Maar het feit dat Wolfsen zijn vakantie niet onderbreekt, roept onbedoeld en waarschijnlijk ook onterecht het beeld op dat hij zich van al deze dingen niets aantrekt.

Communicatie en aandacht zijn essentieel. Toch dient ieder zich ook te realiseren dat in de eerste uren of dagen nadat zich een probleem zoals in Kanaleneiland voordoet, lang niet alles vlekkeloos verloopt. Ook bij de verantwoordelijken is er dan schrik en zijn er onduidelijkheden. Die moeten eerst in kaart gebracht worden.

Zo zou het ook goed zijn als mensen iets meer terughoudendheid zijn in hun kritiek op de communicatie. Er is geen ramp, maar ook geen reorganisatie bij de overheid of in het bedrijfsleven, waar –ondanks goede plannen op papier– de communicatie vlekkeloos verloopt. Er zijn altijd verbeterpunten. Daar is van te leren. Maar niemand moet de illusie hebben dat die communicatie bij volgende problemen probleemloos verloopt.

Er is nog een tweede. De meest voorkomende vorm van communicatie­stoornis is dat mensen niet goed naar elkaar luisteren. Dat geldt zeker als er bepaalde termen in het geding zijn, die direct geassocieerd worden met gevaar. Voorbeelden zijn: kernenergie, grondvervuiling, maar ook asbest. Direct worden dan vreselijke scenario’s opgeroepen, alsof die meteen aan de orde zijn. In plaats daarvan is het verstandig eerst na te gaan of het gevreesde gevaar werkelijk speelt en relativerende opmerkingen van experts serieus te nemen. Professionele communicatiedeskundigen moeten die oplaaiende vuurtjes blussen. Mensen horen soms alleen wat ze horen willen. Ook dat is een verbeterpunt.