De cijfers en percentages over vermeende prijsverhogingen buitelden afgelopen dagen over elkaar heen. Elke rekenmeester had z’n eigen uitkomst, elke belanghebbende partij gaf haar eigen reactie op die verscheidenheid aan informatie. De percentages voor een prijsverhoging per eind dit jaar varieerden van 3 tot 12 procent.

Bert Meerstadt, directeur NS Groep, beaamt dat een akkoord met de consumentenorganisaties -over prijsafspraken gekoppeld aan verbeterpercentages- dichtbij is. Ook is er binnenkort overeenstemming te verwachten over de nieuwe dienstregeling die half december ingaat, zegt hij. Veel van de berichten van afgelopen dagen ontstegen in zijn ogen echter niet het niveau van wat vaag gespeculeer.

Dat de kwaliteit van het reizigersvervoer langzaam verbetert, valt af te lezen aan alle indicatoren die het bedrijf hanteert. Voorjaar en zomer scoren sowieso altijd beter dan herfst en winter, maar ook jaarrond loopt de NS-barometer langzaam maar zeker op.

Het aantal klanten dat het bedrijf het rapportcijfer 7 of hoger geeft, steeg tot ruim boven de 55 procent. Eind 2001 -als geheel een rampjaar voor bedrijf en klant- lag dat percentage ver onder de 40. Er zijn inmiddels flink meer zitplaatsen, de medewerkers gedragen zich doorgaans klantgerichter, de stations zijn schoner, de informatie bij ontregelingen wordt langzaam beter en ook stijgt het percentage treinen die op tijd rijden.

Meerstadt en zijn collega Piet Geurts, commercieel directeur bij de NS, wilden vrijdag op locatie uitleggen wat het bedrijf allemaal doet om vooruitgang te boeken op het punt van klantvriendelijkheid. Station Amersfoort -de laatste jaren totaal vernieuwd en flink vergroot- stond daarbij model. Het keistadstation geldt met 25.000 in- en uitstappers per dag als halte met zogenaamde Maximum Service Formule (MSF). Daarvan zijn er landelijk 38. Iets verderop, richting Zwolle, showden Meerstadt en Geurts het station van Putten (1900 dagelijkse in- en uitstappers), een van de 216 stations met Basis Service Formule (BSF). Van de tussenmaat, ”Service in shop”, heeft de NS er 68.

De neiging van de NS om uitgebreid te laten zien waarmee het bedrijf bezig is, heeft te maken met het slechte imago dat de firma aankleeft. „Met transparantie willen we het vertrouwen van de klant terugwinnen”, zegt Meerstadt. En het bedrijf wil álle klanten zo goed mogelijk bedienen. „Die in Hemmen-Doodewaard, met 128 in- en uitstappers, is ons evenveel waard als die op Amsterdam Centraal met dagelijks 250.000 klanten.”

Een van de punten waarop de reiziger het spoorwegbedrijf steeds positiever beoordeelt, is de informatieverstrekking via internet. Met 60.000 bezoekers per dag hoort de NS-site tot de toptien van Nederland. Elke dag staan de veranderingen erop aangegeven, elke twee weken is het spoorboekje op internet vers, inclusief alle werkzaamheden en tijdelijke aanpassingen.

Wat binnenkort volgt, is de mogelijkheid voor klanten om bijvoorbeeld hun voordeelurenkaart via internet te verlengen. Kaartverkoop via dit medium zal er niet komen, denkt Meerstadt. „De hoeveelheid vervalsingen van onze kaartjes is nu al fenomenaal. Thuisprinten is geen optie.” De hoeveelheid kaartautomaten waar nog met contant geld kan worden betaald, zal komende jaren sterk afnemen. „De klant waardeert de nieuwe automaten met touchscreens en pinautomaat vér boven de oude variant.”

Bovendien: over een jaar of drie, in 2006, moet de zogenaamde elektronische ticketing in het openbaar vervoer een feit zijn. De klant gaat dan met een chipcard door toe- en uitgangspoortjes, waarbij automatisch zijn tegoed wordt verlaagd met de prijs van de reis.

Veel van de maatregelen die NS op dit moment doorvoert om de klant te gerieven -bouw van fietsenstallingen, aanleg van parkeerplaatsen, systemen voor reizigersinformatie op stations- worden betaald uit de 3 miljard gulden die de NS verdiende bij de verkoop van Telfort-aandelen, net voordat de beurzen kelderden. Van dat geld is inmiddels al wel 80 procent besteed of bestemd voor projecten die al lopen.

Dat alle goede bedoelingen van de NS dagelijks worden gedwarsboomd door de slechte kwaliteit van het spoorwegnet is een feit, zeggen beide mannen, maar ze willen dat niet gebruiken als excuus om zelf niet te streven naar perfectionering van het eigen product, waaraan nu vaak nog veel mankeert. Geurts: „We vinden het niet professioneel om telkens naar de beheerder van de infrastructuur, ProRail, te wijzen en dan te zeggen: Het ligt niet aan ons dat de treinenloop faalt. Maar als we zelf eenmaal beter presteren, betekent dat natuurlijk wel dat we de druk in de richting van de spoorwegbeheerder en de eigenaar ervan, het Rijk, kunnen opvoeren. Dat zullen we ook niet nalaten.”

De commercieel directeur verwacht dat het „nog twee, drie jaar flink buffelen” wordt voor de NS. „In 2006 moeten de elektronische toegangspoorten er zijn, een jaar later komt de hsl-zuid in gebruik, waardoor de landelijke dienstregeling ingrijpend verandert. Voordat die beide momenten aanbreken, moet het hele NS-huis op orde zijn.”