„Als je een slechte naam hebt, is het moeilijk om daarvan af te komen”, zei de topman. Volgens hem wil de NS de reiziger duidelijk maken wat het bedrijf allemaal doet. „We doen het beter dan twee jaar geleden. We stoppen veel geld in de dienstverlening”, voegde hij daaraan toe.

Het imago van de NS kreeg vooral in het rampjaar 2001 een flinke klap. Toen werd de NS–top gedwongen af te treden wegens de vele vertragingen. Afgelopen herfst kampte de onderneming met de zogenoemde vierkante wielen. Door blaadjes op de rails raakten veel treinstellen beschadigd, waardoor veel treinen uitvielen.

De NS meet regelmatig de tevredenheid van zijn klanten. De reizigers geven het bedrijf een rapportcijfer. Vorig jaar gaf iets meer dan de helft van de reizigers een zeven. De NS heeft als doelstelling 75 procent.

Om het rapportcijfer op te krikken, is de NS volgens Meerstadt druk bezig om de dienstverlening te verbeteren. De onderneming gebruikt hiervoor onder meer de opbrengst van de verkoop van zijn aandelen in het telecombedrijf Telfort. In 2001 verkocht de NS dit belang voor 1,4 miljard euro aan British Telecom. Ongeveer de helft van dat bedrag is inmiddels gereserveerd voor toekomstige investeringen.

De NS heeft vijf speerpunten waar alle aandacht op is gericht. De onderneming wil meer treinen op tijd laten rijden, de sociale veiligheid verbeteren, de treinen schoner krijgen en meer zitplaatsen creëren. Ook het beter verstrekken van informatie aan reizigers hoort tot de hoofddoelstellingen. De afgelopen jaren zijn belangrijke stappen gezet, maar het blijft de komende twee of drie jaar buffelen, aldus het spoorbedrijf.

Veel geld om de dienstverlening te verbeteren heeft de NS naar eigen zeggen niet. Daarom zal in de toekomst het personeel efficiënter moeten worden ingezet. In 1999 was de NS hier ook al mee bezig. Toen besloot het bedrijf op veel kleine stations de loketten te sluiten en te vervangen door zuilen waar de reiziger informatie kan opvragen. De eerste ervaringen zijn positief, aldus de NS.

Om de kleine stations levendig en veilig te houden, is de NS op zoek naar huurders voor de voormalige loketruimtes. „Als je gas, water en licht wil betalen, mag je erin”, zei Meerstadt.