Informatietechnologie (ict) dringt steeds dieper door in organisaties. Aanvankelijk werd ict beperkt gebruikt, bijvoorbeeld om één specifieke bedrijfsfunctie te ondersteunen. Tegenwoordig zijn echter veel bedrijfsprocessen helemaal doorweven met ict en elektronisch verbonden met externe partijen zoals klanten en leveranciers.

Ict wordt vaak ingezet om het functioneren van organisaties te verbeteren. Die verbeteringen kunnen op tal van gebieden liggen. Een bekend voorbeeld is het Elektronisch Patiëntendossier (EPD). Dit had onder meer als doel om het aantal medische fouten te verminderen (kwaliteit), dubbele testen te voorkomen (efficiency), meer inzicht te geven in kosten en effecten van behandelingen (managementinformatie) en om de tevredenheid van patiënten te verhogen (klantgerichtheid). Geen wonder dat zulke kansen en mogelijkheden tot hoge verwachtingen van ict leiden.

De keerzijde is echter dat ict-projecten vaak met problemen gepaard gaan en dikwijls mislukken. Het stranden van grootschalige ict-projecten kost de samenleving volgens de Algemene Rekenkamer jaarlijks 6 tot 9 miljard euro – bijna de helft van de totale ict-investeringen van 19 miljard. En dan hebben we het bij mislukken alleen nog maar over projecten die uiteindelijk helemaal niet door zijn gegaan. De OV-Chipkaart bijvoorbeeld is naar die maatstaf nog geslaagd, omdat hij ondanks alle haken en ogen wel is ingevoerd, zij het veel minder verstrekkend dan indertijd de bedoeling was.

Het gaat al mis op het moment dat een dergelijk reusachtig project bedacht wordt. Het Elektronisch Patiëntendossier, dat onlangs na een lijdensweg van veertien jaar door de Eerste Kamer werd afgeschoten, is een afschrikwekkend voorbeeld. De bedenkers van zo’n plan worden verleid door de technische mogelijkheden die er op dat moment zijn. Daardoor ligt de focus vanaf het begin op de techniek, en daarnaast op de strategisch-economische doelen die daarmee haalbaar zijn. In dit geval een betere gezondheidszorg. Wat veel te laat aan de orde komt is het organisatorische perspectief: hoe stem je het af met alle belanghebbenden, vooral met de gebruikers?

De factor tijd maakt dat zowel de omstandigheden als de techniek aan het eind van de rit totaal niet meer lijken op die bij de start van het project. Zo waren in het geval van het EPD de technische mogelijkheden na veertien jaar politiek gesteggel zo verruimd, dat nu bijvoorbeeld een simpele chipkaart in de binnenzak van de patiënt tegemoet zou komen aan de doelen die destijds voor het EPD werden gesteld. Zo’n project is door het enthousiasme van de bedenkers als een soort sneeuwbal. Hij wordt almaar groter en hij is niet te stuiten. Tot het moment dan dat de sneeuwbal tot stilstand komt tegen de schutting van de harde realiteit van een lege portemonnee of van politiek en maatschappelijk verzet.

Mislukte projecten van de overheid krijgen veel aandacht in de media. Maar ook het bedrijfsleven steekt jaarlijks miljarden in mislukte automatiseringsprojecten, managementsystemen en andere innovatief bedoelde investeringen in ict. Bedrijven hangen dat niet aan de grote klok, maar bekend is bijvoorbeeld een resource planning systeem bij Nestlé dat de eindstreep nooit heeft gehaald. Domweg omdat het totaal niet paste bij de bedrijfscultuur. De fout ligt zowel bij de softwareleverancier, die ten onrechte claimt een „totaaloplossing” te bieden, als bij de klant, die dat maar al te graag gelooft.

Projecten als rekeningrijden, maar ook het minder bekende elektronische voorschrijfsysteem voor huisartsen zijn in hun geheel zo groot dat het nooit goed kan gaan. Het is in zo’n geval beter om een andere route te nemen. Nu wordt er uitgegaan van een ”Grand Plan”, maar als een project in stukken wordt opgezet en zich organisch ontwikkelt, bijvoorbeeld door regionaal te beginnen of door te beginnen met patiënten die al in een ziekenhuis liggen, dan groeit het vanzelf en is de weerstand ook veel kleiner. Als je wilt innoveren met informatietechnologie moet je, kortom, niet in de val trappen van die technologische en strategische vergezichten.

Het organisatorisch perspectief zou eerst moeten komen. Je begint met het afstemmen met de gebruikers, en de introductie van de techniek zou pas in het laatste stadium hoeven. Als een project meer dan vier jaar nodig heeft, zijn de onzekerheden zo groot dat je het eigenlijk niet moet willen.

De auteur is hoogleraar informatiemanagement aan de Rijksuniversiteit Groningen. Dinsdag hield hij zijn oratie ”Innoveren met informatietechnologie: een tweesnijdend zwaard”.