In 2005 vroeg meneer De H. een identiteitskaart aan bij zijn gemeente Heeze-Leende. De container waarmee TNT Post deze nieuwe kaart naar de gemeente vervoerde, werd gestolen. De gemeente vroeg snel een nieuwe identiteitskaart voor de man aan, en vertelde hem niet van de diefstal. Maar de gestolen kaart werd misbruikt, met als bizar gevolg dat meneer De H. voor de rechter moest verschijnen wegens verduistering. Ook werd op zijn naam een bedrijf ingeschreven bij de Kamer van Koophandel – een bedrijf bovendien dat schulden maakte die op zijn naam werden geregistreerd bij het Bureau voor Kredietregistratie in Tiel.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken, de gemeente Heeze-Leende, de Kamer van Koophandel, de politie en TNT Post lieten de man weten het heel erg te vinden wat hem overkwam, maar namen geen van alle verantwoordelijkheid om de problemen op te lossen.

In die nijpende situatie nam de gedupeerde contact op met de Nationale Ombudsman. En toen bleek het allemaal vrij simpel te zijn. Als ombudsman zorgde ik ervoor dat de organisaties met elkaar om de tafel gingen zitten om een oplossing te vinden voor de gevolgen van de identiteitsfraude. De man kreeg een vast contactpersoon bij de gemeente en de politie, tot het moment dat zijn gestolen identiteitskaart verloopt in 2010. Ook is als gebaar 15.000 euro aan hem betaald. Daarnaast hebben de instanties afspraken gemaakt om alerter te zijn op identiteitsfraude.

Deze casus laat goed zien waar de burger volledig buiten zijn schuld zoal in verstrikt kan raken. En eenmaal in zo’n situatie blijkt het erg moeilijk om als individu af te dwingen dat instanties hun verantwoordelijkheid nemen en een oplossing zoeken, al hun blijken van medeleven ten spijt. Dat moet anders.

Als Nationale Ombudsman fungeer ik graag als vangnet voor dit soort schrijnende situaties. Maar het zou natuurlijk veel beter zijn als ze voorkomen kunnen worden. Wat is daarvoor nodig?

Pragmatische oplossingen

Ten eerste moet er veel meer oog zijn voor de positie waarin de burger zich bevindt. Als je redeneert vanuit de burger en hem als vertrekpunt kiest, dan kijk je vanzelf anders naar de juridische kant van een probleem, of naar de manier waarop geldstromen binnen organisaties lopen. In sommige gevallen is de Kafkamethode of de casusadoptie een effectieve en pragmatische aanpak. Kern van deze aanpak: zet de betrokken partijen bij elkaar en laat ze samen een oplossing bedenken.

Ten tweede moet er oog zijn voor pragmatische oplossingen en de ruimte om die uit te voeren. Nu zijn professionals bij overheidsorganisaties vaak gebonden aan allerlei juridische en financiële kaders. Denk bijvoorbeeld aan een gezinsvoogd in de jeugdzorg die zegt een probleem niet te kunnen oplossen omdat hij dan een beroep moet doen op verschillende budgetten. In zo’n setting is er weinig ruimte om te doen wat in de gegeven situatie het beste zou zijn.

Meer handelingsvrijheid hoort wel gepaard te gaan met het besef dat fouten onvermijdelijk zijn. En dat is een pijnpunt. Soms reageert de politiek krampachtig op incidenten door nieuwe regels en systemen op te leggen, terwijl dat niet de oplossing is. Denk aan een extra minister voor Jeugd en Gezin en de nieuwe Centra voor Jeugd en Gezin. We moeten leren dat niet alles te voorkomen is, en dat durven zeggen – ook in de politiek.

Asielaanvraag

Ten derde is het nodig om goed te communiceren. Heel vaak ontbreekt het daaraan. Het gevolg kan zijn dat burgers van de ene naar de andere instantie worden gestuurd, zonder dat er een oplossing komt voor een dringend 
probleem. Dat zien we bijvoorbeeld in het geval van immigranten die voor een asielaanvraag persoonlijke documenten, zoals geboorteakte, trouwboekje, diploma’s of paspoort, moeten inleveren bij de vreemdelingenpolitie. Als zij asiel hebben gekregen, kunnen ze hun documenten terugvragen. Maar soms blijken die spoorloos, en is onduidelijk welke instantie daarvoor verantwoordelijk is.

Redeneren vanuit de burger, ruimte creëren voor pragmatische oplossingen en direct contact tussen instanties en met de persoon in kwestie: daarmee kan veel procedurele ellende voorkomen worden. Met name persoonlijk contact kan heel krachtig zijn: het is vaak de eerste stap op weg naar een oplossing. Een ambtenaar die een burger met een probleem gewoon opbelt, is in de helft van de gevallen met één telefoontje klaar. Met dit soort eenvoudige maar doeltreffende oplossingen is iedereen gebaat.

De auteur is Nationale Ombudsman. Dit artikel is een samenvatting van een bijdrage van hem in de vorige week verschenen bundel ”Uit de koker van. Praktijken van verkokering en ontkokering” van de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling en de Vereniging van Overheidsmanagement. De bundel is te bestellen en te downloaden via adviesorgaan-rmo.nl.