Schoon, heel en veilig is het parool bij NS Poort, de versmelting van het vroegere NS Stations en NS Vastgoed. Schoon, heel en veilig is duidelijk ook de persoonlijke lijfspreuk van Marieke Roorda (35), locatiemanager van Utrecht-Centraal Station. Ze toont zich gedreven en fel als het gaat om de eigendommen van haar werkgever en van haar opdrachtgever ProRail. Tot twee keer toe zegt ze met stemverheffing: „Als íémand mij kan vertellen wat de zin daarvan is!”Het gaat dan bijvoorbeeld over krassiti: treinruiten en ramen van wachtruimten worden door onverlaten bewerkt met glassnijders. Vervangen is kostbaar en het is vechten tegen de bierkaai. Etssiti is ook NS-jargon: met etsgerei worden hardstenen of marmeren muren aangetast. Graffiti verlangt geen toelichting: een nieuwe trein hoeft maar een nachtje over te staan en de aanblik is bedorven. Hetzelfde geldt voor strak getegelde stationsmuren. „Hakenkruisen en obsceniteiten moeten binnen vier uur verwijderd zijn, de rest binnen zes werkdagen.”

Dat is het grote leed. Klein leed is er eveneens. En veel klein leed bij elkaar is ook groot leed. Spoorknooppunt Utrecht Centraal krijgt dagelijks zo’n 20 procent van alle treinreizigers over de vloer. Aan schoonmaken en opruimen hebben NS Poort en spoorbeheerder ProRail dag- en nachtwerk. Materieelbedrijf NedTrain heeft vergelijkbare zorgen, maar dan voor de kwart miljoen rijdende stoelen, met bijbehorende afvalbakken, bagagerekken, balkons en toiletten. Voor, soms tijdens en meestal na de rit. Rijdende reiniging, eindreiniging; de schoonmaak gaat altijd door.

Eerzame burger
Roorda beaamt dat het gros van de reizigers van redelijke tot goede wil is en zich gedraagt zoals van eerzame burgers verwacht mag worden. Al hebben ze daarbij wel hulp nodig. Alleen al op Utrecht-CS staan 250 prullenbakken, kolossaal van formaat. De openingen mogen niet te groot zijn, er mag geen „megabom” door kunnen. „Maar voor sommigen blijkt het toch te veel moeite hun lege koffiebeker er horizontaal in te gooien: ze proppen ’m verticaal in het gat, laten hem hangen en vinden het opeens niet meer hun probleem.” Om maar te zwijgen over dezelfde acties met volle bekers of restanten van een patatje oorlog.

Het percentage rotte appels in de reizigersmand mag dan niet hoog zijn, het zijn er genoeg om problemen te geven. Worden die niet meteen verholpen, dan denken andere klanten ook al snel dat het wel een tandje minder kan met de netheid. „Waar rommel ligt, verschijnt in een mum van tijd meer troep.” Vandaar dat elke schoonmaker op CS een zogeheten ”beeldbestek” bij zich draagt: een boekje met foto’s van hoe het níét en hoe het wél moet. Het luistert nauw.

Rondslingerende tasjes en zakken: meteen opruimen. Verstopte prullenbakopeningen: direct verhelpen. Rolcontainers dicht vervoeren en op slot parkeren, liftvloeren spic en span houden, vieze vlekken op roltrapleuningen onmiddellijk verwijderen. En dan het zorgenkind dat rookpaal heet. „Die moet altijd schoon zijn aan de buitenkant en leeg vanbinnen. Persoonlijk zou ik erg graag de perrons totaal rookvrij hebben”, zegt Roorda resoluut. De ”peukentegel”, nog in ontwikkeling, maakt -ze is er feitelijk niet blij mee- kans in de aanstaande nieuwbouw.

Ontevreden
Voor Utrecht Centraal sloot NS Poort contracten met schoonmaakgigant Atris Robbers en Bureau Dagloon van Centrum Maliebaan, dat kansarmen voorziet van werk en basisbehoeften. In beide gevallen is Roorda ontevreden. „Bureau Dagloon kan niet dagelijks de juiste mensen leveren en Robbers laat te veel steken vallen.” Een lopende tender moet voorzien in nieuwe partijen per 1 april. „Het is helaas nodig dat de teugels worden aangehaald. Ik schouw zelf regelmatig en zie veel dat niet strookt met de afspraken.”

Het klanttevredenheidsoordeel over de schoonmaak van stations staat op 56 procent die een 7 of hoger geeft. Voor de treinen is het 2 procent lager, meldt het NS-jaarverslag 2008. „Dat is te laag, we willen naar 60”, zegt Roorda, zich realiserend dat substantieel stijgen „een lastige” is. Er is ook altijd verband tussen andere factoren van een treinreis en de reinheid. „Je kunt elke tien minuten je station poetsen, maar is de trein vertraagd, dan moppert de reiziger toch op de schoonmaker. Niets deugt dan meer. Wacht iemand onder een lekkende stationskap, dan is de beleving van de rest ook gauw negatief. Zo’n kap moet dus snel worden gerepareerd.”

Kauwgom
Zwerfafval, bergen oude kranten, alomtegenwoordige kauwgomvlekken: allemaal uitingen van gemakzucht en onfatsoen. „Het is een mentaliteitskwestie. Dagelijks 300 verse kauwgomplakkaten hier op CS: de meeste aan de uiteinden van de roltrappen. Daar zou een psycholoog eens naar moeten kijken. Van mij mag heel Nederland acuut kauwgomvrij worden gemaakt.”

Het kan erger. Het hoofdstation van de domstad kent veel wildplassers, „en niet alleen -plassers.” In de buitenomgeving van De Tijd, de gelikte restauratie, komt het voor dat mensen de broek laten zakken en hun behoefte doen. „Voor het oog van vergaderende gasten in ons restaurant. Zulk gedrag van medemensen kán ik en wíl ik niet begrijpen. Maar we hebben ermee te maken.” Ze trekt een vies gezicht. „Wat denk je van fluimen? Dat gebeurt zó vaak en het is zó smerig.”

Schoon en veilig vormen een onverbrekelijke eenheid, weet Roorda. „Een reiziger voelt zich beter naarmate er meer transparantie is, er minder louche hoekjes zijn. De liften keren in hun huidige vorm niet terug na de verbouwing: die krijgen doorzichtige wanden. Niet voor niets zijn ook veel nieuwe treinen aan de binnenkant van voor tot achter transparant. De sociale veiligheid neemt toe, net als de kans dat het meubilair intact blijft tijdens de rit.”

Reprimande
Daders in het zicht van Roorda krijgen geheid een reprimande. „Laatst nog. Twee heren van niet-Nederlandse afkomst gedroegen zich fout in de hal. Ik sprak hen aan. In zo’n geval moet ik me altijd legitimeren, mijn vrouw-zijn werkt sowieso tegen. „En wie ben jij dan wel”, vroegen ze. „En jij denkt dat je mij…” Op dat moment drukt een van hen treiterend een peuk uit tegen de verf. Dan is het voor mij over en bel ik de spoorwegpolitie. Jammer, maar vernieling tolereren we niet.”

De autochtone Nederlander is overigens minstens zo bedreven in kwaad stichten, waarbij de groep van 18 tot 25 jaar er in negatieve zin uitspringt. „Maar je ziet ook ouderen dingen doen waarvan ik vraag of dat thuis ook de gewoonte is. Ik verwacht van al m’n collega’s dat ze mensen aanspreken op zulk gedrag. Ook reizigers moeten dat doen, met inachtneming van de eigen veiligheid natuurlijk. Wegduiken is de weg van de minste weerstand.”

Horen vervuiling en vernieling in het openbaar vervoer bij Nederland? Roorda weet het niet. „We strijden met het Verenigd Koninkrijk en Ierland om een International Station Award, graag willen we de competitie uitbreiden met meer Europese landen. Aan de overkant van de Noordzee hangen gevulde bloembakken in de stations en die blijven heel. Dat kan daar. Wij kunnen vaststellen dat dat in ons land op dit moment niet echt een optie is.”

Rondje ’huiskamer’
Harderwijk, 9.15 uur: Gratis en betaalde kranten waaien over het perron; ook de wachtende trein richting noorden is goed gestoffeerd met oud papier.

Zwolle, 10.00 uur: De man van treinschoonmaakbedrijf CSU ijlt met een blauwe zak door de intercity die straks in Roosendaal eindigt. Veel tafeltjes zijn opgeklapt met dikke proppen ertussen. „Ik heb een vaste lijst van treinen waar ik door ga. Zwaar werk? Och, het went. Ik heb een hekel aan viespeuken. Het ergste wat je kunt meemaken? Een drol in een koffiebeker, op z’n kop op een tafeltje. Volle luiers vinden we ook.”

Arnhem, 11.00 uur: De ombouw naar sleutelprojectstation is in volle gang: met als gevolg veel omloopoverlast voor reizigers. Dat Arnhem op een internetlijst van smerigste treinhaltes staat, is vandaag niet te zien. Wat niet inhoudt dat er niets mis is. Maar: wie veroorzaakt dat? Juist, de foute klant.

Utrecht-Centraal, rond de middag: „Je kunt geen peil trekken op de hoeveelheid afval”, zegt de man die voor Bureau Dagloon de prullenbakken van de centrale hal leegt in z’n rolcontainer. Het is vandaag alweer z’n derde schoonmaakronde. „Alles wat op de kleine tegels staat, doen wij, de rest is voor de kioskeigenaars.” Meestal zijn bij het vroege rondje alle bakken propvol, bij de tweede rondgang driekwart gevuld en zit er de derde keer slechts „een beetje” in. Vandaag is alles anders. „Ze laten bovendien veel rotzooi achter op plekken waar dat niet hoort. Ook een kleine moeite is voor sommigen al te veel.”

Amsterdam-Centraal, 13.30 uur: Veel troep tussen de rails: kranten, eetzakken en drinkbekers van fastfoodketens. Tja, wat kun je als stationseigenaar meer doen dan veel afvalbakken neerzetten en toezien? De trap- en roltrapleuningen krijgen hun tweede boenbeurt van vandaag.

Amsterdam-Amersfoort, 14.00 uur: De schoonmaker reist mee met z’n blauwe zak en inspecteert nauwgezet de coupés van de Duitse rijtuigen die het heen en weer hebben tussen hoofd- en keistad. Opnieuw bergen oud papier. Redelijk dat de uitgevers van De Pers en Metro meebetalen aan de schoonmaak van trein en station. Sp!ts doet dat niet, en mag om die reden niet worden verspreid in stationshal en op perrons, alleen vanuit winkels. Net als de ANWB-Autokrant.

Feiten&cijfers
Bijna 20 miljoen kilo afval op jaarbasis.

Stations: 12,7 miljoen kilo.

Treinen: 5,9 miljoen kilo.

Werkplaatsen: 1,2 miljoen kilo.

Aantal treinprullenbakken: 200.000.

Treinvuil voor 90 procent recyclebaar oud papier.

Bijna 1,5 miljoen gratis krantjes per dag.

Categorie ”overig” wordt brandstofkorrels.

Dagelijks bijna 3000 rijtuigen op de rails.

Kosten treinschoonmaak 40 miljoen euro (cijfer 2007).