Misleidende informatie, onduidelijke voorwaarden, kleine lettertjes. Uit onderzoek blijkt dat in het afgelopen jaar een derde van de consumenten een probleem heeft ondervonden bij een aankoop. Consumenten trekken dikwijls aan het kortste eind bij een geschil met de winkelier.De huidige situatie is voor het ministerie van Economische Zaken reden om een nieuwe toezichthouder in het leven te roepen. Vanaf dit jaar speurt de Consumentenautoriteit naar ondernemers die het niet zo nauw nemen met de rechten van consumenten. De Wet handhaving consumentenbescherming zorgt voor de juridische basis.

In aanwezigheid van staatssecretaris Van Gennip maakte de toezichthouder maandag het prioriteitenlijstje voor 2007 bekend. De waakhond zal zich storten op de informatievoorziening rond internethandel, oneerlijke algemene voorwaarden, misleidende prijzenfestivals en neploterijen, onduidelijke prijsvorming in de reisbranche en op garantieregelingen.

Bij de Consumentenautoriteit zijn inmiddels 35 mensen actief. „Allemaal mensen met veel pioniersgeest”, vertelt Marije Hulshof (41), afkomstig van adviesbureau Berenschot. Zij staat aan het hoofd van de toezichthouder en draagt formeel de titel consumentenautoriteit.

Dat klinkt, zo’n titel.
„Het gaat om een wettelijke term. De bevoegdheden zijn toegekend aan een ambtenaar. Ik vind het wel een eervolle titel en die moet je waarmaken.”

Er zijn al diverse belangenorganisaties. Wat voegt de Consumentenautoriteit toe?
„Anders dan bestaande organisaties zijn wij in het bezit van machtsmiddelen om de wet te handhaven. Daarin was in het Nederlands bestel nog niet voorzien. Wij kunnen een onderzoek starten, toezeggingen afdwingen en boetes of dwangsommen opleggen. Wij betreden overigens niet het werkterrein van bestaande toezichthouders zoals de Autoriteit Financiële Markten en de OPTA. Denk bij ons aan de gewone consumentenonderwerpen zoals aankopen in de winkel, via internet of aan de deur.”

In andere landen zijn vergelijkbare organisaties al langer actief. Waarom nu pas in Nederland?
„Het is een politieke keuze om het nu te doen. Vergeet echter niet dat in Nederland een uitgebreid stelsel van zelfregulerende maatregelen functioneert. Dat is verder ontwikkeld dan in onze buurlanden. Europa drong echter aan op een dekkend stelsel van consumentenautoriteiten.”

Zijn de problemen in Nederland groot?
„Sinds vorig jaar kunnen consumenten met klachten en vragen terecht bij Consuwijzer, het gezamenlijk informatieloket van de NMa, de OPTA en de Consumentenautoriteit. Sinds de lancering in oktober hebben 160.000 mensen de site bezocht. Inmiddels zijn al zo’n 25.000 e-mails en telefoontjes binnengekomen. Het blijkt dus dat veel consumenten een probleem ervaren. Overigens gaan we niet achter iedere kapotte wasmachine of strijkbout aan, hoewel Consuwijzer daar wel voor openstaat. We zoeken naar zaken waar collectieve belangen in het geding zijn.”

Denken jullie een mentaliteit te kunnen veranderen?
„Wij staan voor eerlijke handel, op dat vlak kunnen wij verschil maken. Wij kunnen afdwingen dat foutief gedrag wordt aangepast.”

Kunnen bedrijven nu hun borst natmaken?
„Ik denk het wel. Ook bedrijven die niet op het prioriteitenlijstje staan, kunnen niet ongestoord hun gang gaan. Wij houden onze ogen en oren goed open. Overigens zien bonafide ondernemers ons graag komen. Zij zien met lede ogen aan dat malafide collega’s de reputatie van de branche schaden.”