De maatschappijen beroepen zich veelal op overmacht, wat ze vrijwaart van betaling. Vluchten worden ook minder vaak geannuleerd.De luchtvaartinspectie constateert een kleine anderhalf jaar na invoering van de compensatieregeling voor reizigers dat deze niet goed werkt. „Ze is lastig voor iedereen”, zei Helma Neppérus, hoofddirecteur burgerluchtvaart van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW), in een vraaggesprek met het ANP. De inspectie heeft bijna 700 klachten ontvangen van passagiers die ontevreden zijn over de toepassing van de regeling.

De IVW beoordeelt de uitvoering van de regeling en zegt kritisch te kijken als maatschappijen bij vertraging spreken van overmacht, zoals het weer of stakingen. Het zijn twee van de uitzonderingen waarop luchtvaartbedrijven zich kunnen beroepen om onder de vergoeding uit te komen. Afgelopen jaar is gebleken dat vervoerders hier veelvuldig gebruik van maken. „Luchtvaartmaatschappijen sputteren tegen omdat de regeling hun geld kost”, lichtte Neppérus toe. „Een defecte motor geloof je een keer wel, maar niet meer als het meerdere keren voorkomt.”

Van de Nederlandse maatschappijen doen vooral KLM en Transavia moeilijk. „Met deze maatschappijen zijn veel discussies geweest. Ze moeten eraan wennen dat wij zulke kritische vragen stellen.” Martinair daarentegen presteert goed.

Volgens de Europese regeling hebben luchtreizigers bij een annulering recht op volledige terugbetaling van de ticketprijs of op een retourvlucht naar het vertrekpunt. Ook bij een vertraging van langer dan vijf uur kunnen passagiers hun ticket vergoed krijgen.

De IVW kan op dit moment niet veel doen met klachten van passagiers die ontevreden zijn over de wijze waarop maatschappijen de compensatieregeling in de praktijk brengen. „Wij gaan na wat er is gebeurd, stellen vragen en geven dan advies”, zei Neppérus. Aan dat advies hoeven luchtvaartmaatschappijen zich niet te houden, maar in sommige gevallen leidt kritiek van de IVW alsnog tot een vergoeding. De enige andere optie voor reizigers is een gang naar de rechter. „Maar dat doen mensen doorgaans niet, behalve advocaten.”

Omdat de inspectie alleen adviezen aan luchtvaartmaatschappijen mag geven, zou het toezicht op de regeling volgens Neppérus in betere handen zijn bij een onafhankelijke geschillencommissie. „De inspectie is geen individuele klachtenbehandelaar maar toezichthouder.” Zelf zal ze echter niet het initiatief nemen om die op te richten. „Het moet vanuit de sector zelf komen.” De Consumentenbond heeft eerder al om een geschillencommissie gevraagd.

De stroeve opstelling van de luchtvaartmaatschappijen manifesteert zich niet alleen op vluchten van en naar Nederland, het werkterrein van de IVW. Neppérus: „Op een recente Europese vergadering bleek dat iedereen ermee te maken heeft.” De hoofdinspecteur wil de problemen beteugelen door meer duidelijkheid te scheppen. Het is belangrijk dat goed wordt vastgelegd wanneer er sprake is van overmacht. Alles tot in detail omschrijven is echter onmogelijk, denkt Neppérus. In veel gevallen zal de rechter eraan te pas moeten komen om een oordeel te vellen. „En dat is helemaal niet erg.”