Frankenhuis heeft zich volgens Van der Heijden „niet koosjer" gedragen door tegenover het ANP te suggereren dat andere reisorganisaties minder goed hebben gezorgd voor hun klanten die werden gedupeerd door de orkaan. „Dat gebeurde tot een uur voordat het ’uitgaansverbod’ van de Mexicaanse autoriteiten van kracht werd. Wij noemen dat onze zorgplicht, het wel en wee van onze klanten gaat voor. We zijn een kwaliteitsorganisatie. Ik weet niet waarom andere operators dit niet hebben gedaan”.
De uitlatingen van Frankenhuis vormden voor TUI–topman Van der Heijden aanleiding om een brief te sturen naar de reisagenten. „Wij willen met dit schrijven geenszins de indruk wekken dat TUI zorgvuldiger dan andere reisorganisaties met de zorgplicht tegenover haar gasten is omgegaan”, schrijft Van der Heijden. „Wij gaan er vanuit dat elke reisorganisatie de veiligheid van haar gasten boven alles stelt, maar we distantiëren ons van de pogingen van de directievoorzitter van OAD om zich door dergelijke uitlatingen positief te profileren, ten koste van andere reisorganisaties”.
Van der Heijden zegt dat zijn bedrijf slechts een andere beslissing heeft genomen dan OAD, in overleg met de autoriteiten in Mexico. De TUI–klanten werden geëvacueerd naar orkaanbestendige locaties. „Eerdere ervaringen met orkanen hebben ons geleerd dat er geen extra risico’s moeten worden genomen met het verplaatsen van gasten kort voor het hoogtepunt van een orkaan en al zeker niet over grote afstanden”, legt Van der Heijden uit. „De exacte koers van een orkaan en de intensiteit van wind en regenval blijven voortdurend onvoorspelbaar. Hierdoor bestaat een extra risico dat bussen betrokken raken bij ongevallen of dat wegen vanwege de extreme en snel wisselende weersomstandigheden plotseling niet meer berijdbaar zijn. De gevolgen hiervan – vlak voor het hoogtepunt van een orkaan – laten zich raden”.