Dat blijkt uit het jaarverslag 2004 dat de ombudsman, mr. R. Fernhout, woensdag heeft aangeboden aan voorzitter Weisglas van de Tweede Kamer. De ombudsman probeert niet alleen de klagende burger te helpen, maar wil ook de overheid laten leren van de klachten. Het uiteindelijke doel daarvan is het vertrouwen in de overheid te herstellen.

De ombudsman krijgt al jaren de meeste klachten over de IND. Vorig jaar waren dat er 1775, 386 meer dan in het jaar ervoor. Fernhout wijt die stijging onder meer aan de problemen met de overgang van taken van de vreemdelingendiensten van de politie naar de IND. In augustus vorig jaar had hij zijn bezorgdheid over het functioneren van de dienst al geuit in een brief aan minister Verdonk (Vreemdelingenzaken en Integratie).

Hij stelde toen dat de IND vreemdelingen veel te lang laat wachten op een besluit over hun verblijfsvergunning of een verlenging daarvan. Ook uitte hij kritiek op de bereikbaarheid van de dienst en de klachtenafhandeling. Ruim een kwart van het totale aantal klachten dat de ombudsman vorig jaar ontving, had betrekking op instanties die onder het ministerie van Justitie vallen. Behalve de IND zijn dat bijvoorbeeld het openbaar ministerie en het Centraal Justitieel Incasso Bureau.

De woordvoerder van de IND wijst er in een reactie op dat het aantal absolute klachten over de dienst hoog is, maar verhoudingsgewijs beperkt. Volgens hem ontvangt de IND gemiddeld minder dan 4 procent klachten over het totale werk. Ook zeggen de aantallen nog niets over de vraag of de klachten ook gegrond zijn „en dat is natuurlijk de echte graadmeter”, aldus de zegsman.

Ook over het functioneren van de UWV bestond veel onvrede. De 1358 klachten, 229 meer dan in 2003, zijn divers. De betaling blijft uit, mensen krijgen geen reactie op brieven, de procedure voor bezwaarschriften duurt lang. Ook klagen mensen over de manier waarop ze worden bejegend, de dienstverlening en de informatieverstrekking. Andere overheidsinstanties waarover veel klachten binnenkwamen, zijn de Belastingdienst, gemeenten en de politie.

Ongeveer 33 procent van alle klachten die de Nationale Ombudsman registreerde, gaat over het gebrek aan voortvarendheid van de overheid. „Mensen krijgen maar geen antwoord op hun brief of moeten veel te lang wachten op een beslissing op een aanvraag of bezwaarschrift", aldus het instituut.