Winkelen en betalen via de app: de kassa voorbij

Kassaloos winkelen, het kan sinds vorige week bij SPAR University. beeld ANP, Robin Utrecht
4

Bliep. Broodje gescand. Bliep. Appeltje ook. Bliep. Verse jus erbij. Lange rij bij de kassa? Geen probleem, want niet alleen het scannen van producten gaat in deze winkel van SPAR University met de smartphone, het afrekenen ook. Alles voor het gemak, alles voor de snelheid.

Vincent en Juliette, studenten chemische techniek aan de Hogeschool Utrecht (HU), tappen koffie in de SPAR op de campus. Nee, de app van de winkel hebben ze niet op hun telefoon. „Ik houd meer van ouderwets afrekenen bij de kassa”, zegt Vincent. Juliette knikt terwijl ze van haar koffie nipt. „Alles is al zo snel. En de kassa’s hier werken prima.”

Ze doelt op de drie zelfscankassa’s die aan het einde van de looproute staan. Klanten –tussen de 800 en de 1000 per dag en voornamelijk studenten en medewerkers van de HU– kunnen hier zelf hun producten scannen en afrekenen. Gewoon met de aloude pinpas, al dan niet contactloos. Contant geld is hier niet meer te vinden.

Vincent heeft wel van het nieuwe betaalconcept gehoord. „Ik meen dat het skippen heet, toch? Leuk voor mensen die iets nieuws willen uitproberen.” Niemand van de andere klanten op deze dinsdagmorgen heeft nog van ”skippen” gehoord.

Werk aan de winkel dus voor SPAR University, realiseert teamleider John Roering zich. „Studenten hebben een roostervrije week, vandaar dat het rustig is. Vanaf volgende week gaan we met een team aan de slag om onze nieuwe dienst te promoten.” Dat skippen gebruikt gaat worden, daar is Roering van overtuigd. „Maar onze klanten moeten eerst het nut ervaren. Begin deze week liep een jongen zwaaiend met zijn telefoon langs de kassa’s. Letterlijk skipte hij de rij. Weet je gelijk waar de naam vandaan komt.”

Betaalverzoek

Roering wijst op een schap met stroopwafels. „Met de app kun je de streepjes- of QR-code op onze producten scannen.” Dan loopt hij naar een groot scherm dat bij de uitgang van de winkel staat. „Als je alles hebt, loop je hiernaartoe, je houdt je mobiel voor de lezer en je krijgt via de betaal-app Tikkie een betaalverzoek. Zo simpel is het.”

„Ja, we gaan skippen”, verschijnt met felle kleuren op het scherm. En daarna: „Skip de line.” Oftewel: sla de rij over. Alles voor het gemak, alles voor de snelheid. Want dat is waar klanten op zitten te wachten, aldus Kyra van Elswijk, manager bij SPAR University. „Onze winkels zijn echte ”grab and go”-winkels. Even snel wat meepakken voor de lunch en dan weer door naar het volgende college. Maar ja, als er een lange rij bij de kassa staat, bedenk je je wel twee keer voor je de winkel in gaat. Door te skippen, kun je toch snel je boodschappen doen en achteraf betalen.”

Eerst wil SPAR University kijken hoe het met deze proef gaat, daarna volgen meer winkels. Bewust heeft het bedrijf gekozen voor dit kleinschalige filiaal op de campus van de HU, omdat hier geen tabak en alcohol verkocht worden. Is dat wel het geval, dan zal de verplichte leeftijdscontrole op een andere manier vorm moeten krijgen.

Van Elswijk heeft daar al over nagedacht. „We zijn in overleg met enkele overheidsinstanties hoe we dat het beste kunnen doen. Tabak staat al achter slot en grendel, dat zou met alcohol ook kunnen. Misschien komt er een leeftijdscheck in de app.”

Diefstal

Een heel andere uitdaging is die van de diefstal. Want hoe eenvoudig is het om een product wel mee te nemen, maar dat niet te scannen? Kinderlijk eenvoudig, erkent SPAR University. Toch gelooft het bedrijf in de eerlijkheid van de klant, omdat die het vertrouwen krijgt. Teamleider Roering is nuchter en wijst naar de zelfscankassa’s. „Daar werken we al jaren mee en je kunt er gemakkelijk mee sjoemelen.” Hij spreidt zijn armen uit. „Gestolen wordt er toch wel, maar het is onze taak om goed op te letten en de klant te vertrouwen.”

Hetzelfde geluid is te horen bij Albert Heijn. De grootste supermarktketen van Nederland experimenteert al enkele maanden met kassaloos betalen in de ”AH to go” die gevestigd is in het hoofdkantoor in Zaandam. Het systeem, ”Tap to go” geheten, werkt bijna hetzelfde als dat van SPAR University, alleen het betalen gaat anders. De AH-app is namelijk gekoppeld aan het bankrekeningnummer van de gebruiker. Gekochte producten worden tien minuten na het scannen automatisch afgeschreven.

Overzichtelijk

Jan-Willem Dockheer, directeur van AH to go, neemt het woord vertrouwen ook direct in de mond als het om kassaloze winkels gaat. „Als je vertrouwen geeft, krijg je het terug.” Van alle transacties in AH to go-filialen gaat 70 procent via zelfscankassa’s. „We hebben de derving nauwelijks zien stijgen sinds de installatie van de scanners”, aldus Dockheer.

Hij wijst ook op het feit dat zijn winkels klein en overzichtelijk zijn. En dat er altijd mensen aanwezig zijn die de herkenbaar blauwe bedrijfskleding dragen. „Je hoort duidelijk een soort bliep als iemand een product scant. Dus valt het best op als je iets in je tas stopt zonder dat je ‘afgerekend’ hebt.”

Over het experiment is Dockheer duidelijk: „Deze vernieuwing gaat niet meer weg. We zien dat de minimale hoeveelheid tijd die nodig is om een product te kunnen kopen, is gedaald van drie minuten naar twintig seconden. Het past ook helemaal in deze tijd. Je loopt naar je product, je scant en je verlaat de winkel op de plek waar jij het wilt.”

Het lijkt erop dat AH alleen innoveert voor het gemak van de klant. Blijft er dan niets aan de strijkstok hangen? Niet direct inderdaad, aldus Dockheer. „Met dit systeem kunnen we niet opeens met minder personeel gaan werken, omdat we al bijna geen bemande kassa’s meer hebben. Wat we wel zien, is dat mensen eerder geneigd zijn om één of twee producten meer mee te nemen. En je begrijpt, daar zijn we niet op tegen.”

Van pinnen valt niet te winnen

Betalen via een app op de smartphone neemt toe. Vooral Tikkie, een product van ABN AMRO, is geliefd. Zo’n 2 miljoen Nederlanders hebben de app geïnstalleerd.

Ook steeds meer bedrijven en instellingen gebruiken Tikkie om hun klanten te laten betalen. Zo koos SPAR University bewust voor de koppeling met deze app, omdat die onder studenten populair is. Rijksuniversiteit Groningen stuurt sinds kort studenten via Tikkie betaalverzoeken voor hun collegegeld, de Hartstichting gebruikt de app om geld op te halen en reizigers die met Transavia vliegen, kunnen bij wijze van proef via Tikkie betalen als ze extra bagage mee willen nemen. Betalingen worden door iDeal, de gezamenlijke onlineafrekenmethode van de Nederlandse banken, verwerkt.

Voor de meeste deskundigen is het klip-en-klaar dat mobiel betalen de toekomst heeft. Die financiële wereld is dan ook volop in beweging. Zo werkt iDeal met QR-codes op webshops om betalingen te verwerken. Sommige banken hebben die ondertussen geïntegreerd in hun eigen app.

Tegelijkertijd is een andere app in opkomst: Payconiq. Grote banken als ING, Rabobank en de Volksbank hebben zich hierachter geschaard. De bedoeling is om uniformiteit te creëren, zodat consumenten straks niet vijf of zes verschillende apps op de telefoon hoeven te hebben. Maar omdat iDeal ondertussen ook doorgaat met zijn eigen ontwikkeling, dreigt dat gevaar wel degelijk.

Deskundigen denken dat dit slechts tussenstapjes zijn. De toekomst ligt bij het zogheten onzichtbaar betalen, zoals in de kassaloze supermarkt van Amazon in het Amerikaanse Seattle. Camera’s en sensoren detecteren precies welk product de klant pakt. En afrekenen gaat volautomatisch zodra de klant de winkel verlaat. Die hoeft bij de in- en uitgang alleen de telefoon maar langs een scanner te halen.

Of deze ontwikkeling bij de telefoon blijft, is voor sommige christenen overigens de vraag. In het kader van betalingen in de toekomst wordt nogal eens Openbaring 13 aangehaald. Daar wordt immers gesproken over een merkteken aan de rechterhand en aan het voorhoofd, gekoppeld aan de (on)mogelijkheid om te kopen en te verkopen.

Terug naar betalen met de telefoon. Want krijgt dat wel echt voet aan de grond in Nederland? Het contactloos betalen met de pinpas heeft een enorme vlucht genomen en biedt veel gemak. Zelfs de initiatiefnemer van Tikkie is voorzichtig. „Van pinnen kun je niet winnen”, aldus Hein ter Braak van ABN AMRO vorige week tegenover Het Financieele Dagblad. „Ook voor ons is dit een ontdekkingstocht. De Nederlandse betaalmarkt is dermate efficiënt dat nieuwe technologie alleen slaagt als consumenten daar direct voordeel van ondervinden.”

Uit een donderdag gepubliceerd onderzoek van de Betaalvereniging Nederland blijkt dat er al meer dan 500.000 betaal-apps zijn gedownload door Nederlanders. Zeven banken bieden die op dit moment aan.

Werd vorig jaar de miljardste contactloze betaling gevierd, nu zijn dit er al 2,8 miljard: een stijging van 165 procent. De helft van alle pinbetalingen gebeurt contactloos, een verdubbeling ten opzichte van begin vorig jaar, stelt de Betaalvereniging Nederland. Uit het rapport is niet op te maken hoe groot het percentage betalingen is dat met de mobiel is gedaan, maar de organisatie verwacht dat dit aandeel sterk zal toenemen.

„Betalen met app voor klein deel markt”

Hij juicht de technologische vooruitgang in de supermarktbranche zeker toe. Toch denkt Joeri van Rens, senior consultant bij financieel retailspecialist Marshoek, dat betalen via de smartphone voorlopig voorbehouden blijft aan een klein deel van de markt.

Hoe groot gaat kassaloos betalen worden?

„In eerste instantie zal dit alleen gebeuren in de ‘snelle’ winkels, zoals de AH to go. Voor die concepten, die je vooral op stations en in grote steden vindt, is een korte afwikkelingssnelheid belangrijk. In een wijksupermarkt speelt de sociale functie een belangrijke rol, daar gaat dit echt niet aanslaan.”

Welke voordelen zitten er voor ‘snelle’ winkels aan dit concept?

„Het belangrijkste is dat ze hierdoor aantrekkelijker worden voor klanten die haast hebben. Even snel naar binnen en weer weg. Daarnaast kunnen bedrijven wellicht wat besparen op hun loonkosten, maar dat voordeel is minimaal omdat in deze winkels de caissière al grotendeels verdwenen is. En vakkenvullers en servicemedewerkers blijf je nodig houden, ook met dit systeem.”

De gemiddelde consument gaat er dus niets van merken?

„Voorlopig niet, verwacht ik. Wij zien altijd een afwachtende houding bij klanten als het om nieuwe ontwikkelingen in supermarkten gaat. Bij de zelfscankassa’s merkten we dat ook. Veel mensen zeiden: „Het is toch prima om even in de rij te staan?” Toch zien we dat de acceptatie snel toeneemt om zelf te scannen. Zo zou het ook kunnen gaan met betalen via de smartphone.”

Is dit alleen iets voor supermarkten?

„De non-foodsector is veel minder snel, dus hier verwacht ik geen grote innovaties op dit gebied. Simpelweg omdat de klant er niet om zal vragen. Het maakt wel verschil of je in de rij staat voor een stofzuiger of voor een pak melk.”