De ombudsmannen constateren dat het in 2020 vaak misging tussen burger en overheid. Volgens hen toont bijvoorbeeld de toeslagenaffaire aan dat „burgers door de overheid in desastreuze problemen terecht kunnen komen”, en dat het lang duurt voordat ze erkenning en hulp krijgen. Ook de coronacrisis zorgde voor problemen, zoals oplopende armoede en een hogere drempel voor burgers die zorg- en ondersteuningsvoorzieningen nodig hadden.

„De overheid is er voor de burger en niet andersom”, zegt Van Zutphen. Volgens hem is de Tweede Kamer verantwoordelijk voor „de kracht van instituties”. Daarom moeten de Kamerleden wetten en regels maken die begrijpelijk en hanteerbaar zijn. „Anders laat je de burger in de steek, maar ook de ambtenaar in de uitvoering.” Daarom doet de Nationale ombudsman ook uit eigen beweging onderzoek. In 2020 werden op doe manier zestien onderzoeken afgerond met een openbaar rapport of met een brief aan de bewindspersoon die het betrof.

Vorig jaar zijn bij ministeries veel workshops, lezingen en presentaties gegeven over professionele afhandeling van klachten en complex klaaggedrag. De meeste verzoeken, opmerkingen en klachten kwamen bij de Nationale ombudsman binnen over gemeenten (bijna 4200). Ook over de Belastingdienst (circa 2500), het ministerie van Financiën (bijna 2500), uitkeringsinstantie UWV (bijna 1100) en het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (ruim 2000) kwam veel post binnen.

De Nationale ombudsman ontving in totaal 25.640 vragen, hulpverzoeken en klachten van burgers die op problemen stuitten bij (overheids)instanties. In 2019 waren dat er nog ruim 30.000. Bij de Veteranenombudsman stijgt het aantal verzoeken al een paar jaar. Vorig jaar werden 300 verzoeken afgehandeld, in 2019 waren dat er iets minder, 279.

Van Zutphen reageerde dinsdag bij de presentatie van de cijfers nog op de opmerking van premier Mark Rutte, een dag eerder in Nieuwsuur. Rutte opperde dat er „een club zou moet komen tussen het kabinet en de Kamer” die mensen hulp biedt als ze een conflict hebben met de overheid. „Die club is er al”, zei Van Zutphen verwijzend naar zijn eigen organisatie.

Volgens de Kinderombudsman bracht de coronacrisis de kloof in levensgeluk tussen Nederlandse kinderen scherp in beeld. Vooral de schoolsluitingen baarde haar zorgen, omdat hierdoor veel kwetsbare kinderen uit het oog werden verloren.