Topman Joost Farwerck schrikt niet van de toestroom aan bellers. Volgens hem was het 20 procent drukker dan normaal. „Veel calls waren binnen een minuut afgehandeld”, geeft hij aan. In de ogen van Farwerck heeft KPN zich met zijn netwerken juist goed staande gehouden in coronajaar 2020.

De ongebruikelijke omstandigheden drukten wel op de klanttevredenheidsscores bij het telecombedrijf. „Dit heeft onze onverdeelde aandacht en we hebben aanvullende maatregelen genomen”, aldus Farwerck. KPN heeft de capaciteit op de klantenservice inmiddels opgevoerd tot zo’n 1200 mensen. Die proberen vanuit hun eigen huis, met een headset op, alle vragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Ook zet KPN momenteel meer monteurs in om mensen te kunnen helpen.

Wat bij de klanttevredenheid ook meespeelt, is dat het bedrijf net zijn Telfort-merk heeft geschrapt en bij het KPN-merk heeft gevoegd. Veel van die oude Telfort-klanten waren volgens een peiling door KPN nog niet bereid om het merk KPN aan anderen aan te bevelen. Farwerck wijt dit aan de vraagstelling in de enquête en trekt nog geen conclusies.

Toch heeft de directie besloten voorlopig geen verdere stappen te zetten als het gaat om de merken XS4ALL en Simyo. Die doen het volgens Farwerck goed en hij wil deze merken graag aanhouden. Eerder was er nog veel commotie over plannen van KPN om internetprovider XS4ALL te integreren binnen KPN. Die plannen zijn inmiddels van de baan. In de tweede helft van dit jaar wil KPN wel voorzichtig gaan kijken of het zinvol is om aan de technische kant nog zaken aan te passen bij XS4ALL.

KPN had afgelopen jaar vooral op de zakelijke markt last van de coronacrisis, al is de netto-impact op de totale resultaten betrekkelijk klein. Bedrijven waren door de omstandigheden terughoudender met uitgaven voor telecomdiensten. Ook stonden de inkomsten uit internationale roaming onder druk omdat er vanwege de coronacrisis nauwelijks nog zakelijke reizen buiten Europa zijn ondernomen.

Maar hier stonden ook positieve ontwikkelingen op de consumentenmarkt tegenover. Zo laat het aantal mobiele abonnees de laatste tijd groei zien. En afgelopen kwartaal compenseerden de inkomsten uit glasvezel voor het eerst de omzetverliezen op het oude kopernetwerk. Farwerck houdt er rekening mee dat de coronacrisis voorlopig nog aanhoudt en hoopt dat de situatie ergens in de tweede helft van het jaar normaler wordt.