Mysteryshoppers van de bond belden in beide onderzoeken met vijf vragen aan telkens tien medewerkers. Die beantwoordden minder dan de helft van de vragen goed. Bijvoorbeeld een vraag over recht op alleenstaande-ouderenkorting werd in bijna alle gevallen fout beantwoord, iets wat mensen 876 euro kan ‘kosten’.

De bond noemt het opvallend dat het ook nu weer fout ging bij vragen die de twee jaren daarvoor ook slecht werden beantwoord. Onbegrijpelijk, volgens de directeur van de bond. Als consumenten één fout maken, kunnen zij daarvoor al een boete krijgen, stelt hij. „Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de informatie van de BelastingTelefoon gewoon klopt.”

Wat beter ging, was dat mysterybellers met een zorgvraag doorverbonden werden met specialisten op dat gebied. „Die gaf beduidend betere antwoorden dan de callcentermedewerkers rond de jaarwisseling”, stelt de bond.

De Belastingdienst erkent „dat de beantwoording van de vragen over wet- en regelgeving beter moet”. De dienst wijst erop dat verantwoordelijk staatssecretaris Menno Snel al heeft aangekondigd nog dit jaar verbeteringen door te voeren. Zo worden deze vragen voortaan voorgelegd aan een groep speciaal opgeleide medewerkers. Hebben zij geen antwoord, dan verbinden ze „door met een fiscaal geschoolde medewerker”.

Vorig jaar kondigde de Belastingdienst al aan dat er een aantal fiscaal specialisten zou worden ingeschakeld om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden. Ook werd aangekondigd dat een extern bureau zou helpen oefenen met ingewikkelde vragen.