De commissie stelt vast dat banken zich vrij goed houden aan de gedragscode die zij zichzelf zeven jaar geleden hebben opgelegd, en die twee jaar geleden nog eens werd opgefrist. Desondanks kijken veel consumenten nog altijd met argusogen naar de sector. Het lijkt er volgens Brakman op dat bankiers hun eigen vorderingen overschatten.

Dat er nog steeds een kloof is tussen consument en bankier, komt volgens het rapport doordat de verbeteringen die veel banken hebben doorgevoerd, nog onvoldoende zichtbaar zijn voor de samenleving. Het is volgens de commissie noodzakelijk dat gedrag en cultuur merkbaar veranderen, daarvoor is meer opleiding en oefening nodig.

De commissie stelt verder voor om voortaan een onafhankelijke adviescommissie te laten nagaan of banken zich aan hun eigen gedragsregels houden. Daar zouden bijvoorbeeld consumentenorganisaties zitting in kunnen nemen. „Samenspraak en tegenspraak kan helpen de kloof met de samenleving te dichten.”

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) benadrukt in een reactie dat banken zich al langer realiseren dat het vertrouwen van consumenten in de sector nog laag is. „We moeten niet te snel denken dat de grote veranderingen, die wel degelijk hebben plaatsgevonden in de bankensector, zich direct vertalen in meer vertrouwen”, zegt NVB-voorzitter Chris Buijink.

De branchevoorman erkent daarbij dat de sector nog het nodige te doen staat. „De suggestie van de commissie om een soort klankbordgroep in te stellen van consumentenorganisaties en andere stakeholders van banken kan daaraan bijdragen; wij pakken dat op”, aldus Buijink.