Al meer dan zestig jaar rukt de Wegenwacht uit om gestrande automobilisten weer op weg te helpen. Wie kent niet de Renault 4’tjes, de Golfjes en de motoren uit vervlogen tijden? Of de Polo’s, de sleepvoertuigen en de lepelwagens van vandaag de dag? Zo’n 1,4 miljoen keer per jaar komt de Wegenwacht in actie. De naamsbekendheid van de organisatie is enorm, de waardering voor de service is (met een gemiddeld cijfer van 8,5) erg groot.

De markt voor pechhulp is echter danig in beweging. Sinds enkele weken moet de Wegenwacht de vluchtstrook delen met een concurrent. Route Mobiel zegt goedkoper en sneller te werken dan de Wegenwacht. De nieuwkomer claimt 42 procent goedkoper te zijn en binnen een halfuur voor te komen rijden. Klanten krijgen bovendien no-claimkorting als zij de pechhulp een jaar lang niet nodig hebben.

„Voor het eerst in zestig jaar tijd verliest de Wegenwacht zijn monopoliepostie”, zegt Route Mobiel ronkend. Helemaal zonder concurrentie is de hulpverlening langs de weg echter nooit geweest, zij het dat deze marginaal was. Verschillende verzekeringsmaatschappijen hebben hun eigen pechhulp, Europ Assistance ontfermt zich al jaren over een groot deel van de zakelijke rijders. Deze Franse organisatie neemt in Nederland zo’n 900.000 voertuigen van pakweg twintig (lease)bedrijven voor zijn rekening.

De nieuwe concurrent van de Wegenwacht maakt handig gebruik van dit bestaande netwerk. Route Mobiel kan daarom vanaf de start direct 1000 pechhulpvoertuigen van 140 verschillende bedrijven met 1300 monteurs inzetten. Wat Route Mobiel sinds kort doet voor particulieren, doet Europ Assistance al jaren voor zakelijke rijders.

De Wegenwacht ziet zich geconfronteerd met een geduchte en luidruchtige rivaal. De ANWB moet duidelijk nog wennen aan zo’n luis in de pels. Aanvankelijk verspreidde de consumentenorganisatie via haar telefonistes -bewust of onbewust- onjuiste informatie over haar tegenstrever.

Hiermee maakt de ANWB een veelgemaakte, onvolwassen beginnersfout. Na kritiek -onder andere uit de Tweede Kamer- heeft de organisatie haar informatieverstrekking aangepast. De ANWB had als professionele en gerenommeerde belangenbehartiger zijn huiswerk beter moeten -en kunnen- doen.

Nog altijd reageert de ANWB narrig op zijn nieuwkomer. Met merkbaar geëtaleerde tegenzin reageert een persvoorlichter op de komst van de concurrent. Aan een vriendelijk verzoek om specifiek beeldmateriaal voor een eerlijk, vergelijkend artikel weigert de organisatie ineens mee te werken. Ook al is bekend dat een redactie het gevraagde materiaal -met wat meer moeite- via andere kanalen toch eenvoudig kan krijgen.

De ANWB heeft weinig trek in een vergelijking met zijn concurrent. Vooral de spraakmakende campagne van Route Mobiel zint de organisatie niet. „Ze hebben ons blijkbaar nodig om zichzelf aan op te trekken”, zegt een woordvoerder enigszins gepikeerd.

Uitzonderlijk is zo’n werkwijze echter niet. Ryanair doet hetzelfde bij easyJet, easyJet doet op zijn beurt hetzelfde bij KLM. Albert Heijn neemt Konmar op de korrel, C1000 richt zijn pijlen op Super de Boer. De vergelijkende kassabonnetjes in advertenties zijn hierbij sprekende voorbeelden. Zo zit de wereld die reclame heet tegenwoordig in elkaar. Voor een gevestigde organisatie als de ANWB is zo’n situatie duidelijk nieuw.

Inmiddels bevindt de relatie tussen Route Mobiel en ANWB zich daardoor op een dieptepunt. De suggestieve verdachtmakingen -van beide kanten- zijn niet van de lucht. De ANWB claimt 90 procent van de pechgevallen weer op weg te helpen. „Dat zeggen ze”, reageert de concurrent veelbetekenend. Route Mobiel claimt inmiddels 35.000 klanten te hebben binnengesleept. „Dat zeggen ze”, reageert de concurrent al even veelbetekenend.

Concurrentie is nooit verkeerd. Ook niet bij de dienstverlening aan gestrande particulieren, waar zich nauwelijks noemenswaardige concurrentie heeft aangediend. Een consument moet immers wat te kiezen hebben. Bovendien houdt een stuk gezonde wedijver de partijen scherp. En daarmee ook de tarieven.

Een consumentenorganisatie met zestig jaar ervaring moet dat als geen ander weten. Zeker van een ANWB -die zelf veelvuldig producten en diensten tegen het licht houdt- mag een professionelere opstelling worden verwacht.