Onderzoekers concluderen dit over de vier grote ‘uitvoerders’, die onder meer uitkeringen en toeslagen verstrekken en over de studiefinanciering gaan. Op verzoek van het kabinet is alles op een rijtje gezet. De kritiek komt niet uit de lucht vallen. De instellingen raakten herhaaldelijk in opspraak door allerlei misstanden.

Knelpunten blijken personeelstekorten, ICT-problemen, maar ook heel ingewikkelde wetten en regels „waardoor af en toe mensen worden vermalen”, erkent verantwoordelijk minister Wouter Koolmees. Bij uitkeringsinstantie UWV bijvoorbeeld zijn er zestien verschillende regels voor verschillende soorten gedetineerden, bijvoorbeeld met en zonder enkelband, aldus de minister.

Hij vindt dat uitvoeringsorganisaties, ministeries, het kabinet en het parlement samen aan de slag moeten en de instellingen van elkaar moeten leren. Maar „we kunnen niet zomaar alles in een keer oplossen.”

Volgens de onderzoekers merken de verantwoordelijke organisaties zelf „dagelijks dat zij niet altijd zijn toegerust om aan de verwachtingen van mensen, burgers, instellingen en de politiek te kunnen voldoen.” Het wordt „bewonderenswaardig” genoemd dat er „nog steeds veel goed” gaat, „maar de grenzen zijn bereikt.”

Goede overheidsdienstverlening sluit aan bij wat mensen nodig hebben, stelt Koolmees. „Of je nu een kind krijgt, je rijbewijs haalt, studiefinanciering aanvraagt, een toeslag aanvraagt, werkloos wordt of een verblijfsvergunning voor je partner nodig hebt.” Hij benadrukt dat de kwaliteit van de dienstverlening van invloed is op het vertrouwen van de burger in de overheid.

De Tweede Kamer heeft al een eigen onderzoek aangekondigd naar wat er misgaat bij de loketten waar de burger in contact komt met de overheid. De problemen bij uitkeringsinstantie UWV, de Belastingdienst en ook het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen worden nog dit jaar onder de loep genomen, waarbij de Kamer ook kijkt naar zijn eigen rol.