Mevrouw, mag ik u nog één aanbod doen? U bent volkomen vrij er ja of nee op te zeggen. Telemarketeer André Horstink zit achter zijn bureau, hoofdtelefoon op en belscript voor zijn neus. Overal om hem heen klinken de stemmen van zijn collega’s; elk in gesprek met een potentiële donateur. Aan de muur hangt de aansporing ”Open vragen stellen” naast technische telefoontermen als ”Outbound Werving” en ”Periodiek schenken”.

Flarden van telefoongesprekken vliegen door de ruimte. „…daarom wil ik u hartelijk bedanken voor uw bijdrage aan…”, „Komt het even gelegen dat ik bel? Fijn, dan…”, „…ik wil u nog even wijzen op uw rechten in telemarketing. Als u aan de lijn blijft…”

Het drukke geroezemoes zou in elk ander kantoor betekenen dat er niet gewerkt wordt, maar bij Christal is het juist andersom. Het bedrijf werkt voor goede doelen zoals Wycliffe Bijbelvertalers, KWF Kankerbestrijding en World Vision. Christal verzorgt voor zo’n organisatie de communicatie met de donateurs. Het bedrijf begon als telemarketingafdeling van het Nederlands Dagblad en verzelfstandigde in 1998. Er werken ongeveer 180 medewerkers, verspreid over twee vestigingen in Zwolle en Amersfoort.

Sierra Leone

André Horstink, 56 jaar oud en sinds een jaar werkzaam bij Christal, is bezig om samen met collega’s „honderd kinderen bij elkaar te bellen”, zoals hij zelf zegt. Het gaat om een ”Sponsor een kind”-campagne van een hulporganisatie. „Donateurs kunnen voor 1 euro per dag een kind in Sierra Leone ondersteunen. Het is de bedoeling dat we op die manier honderd kinderen aan een donateur koppelen. Geen makkelijke campagne: we zijn drie weken aan het bellen en hebben er nu veertien.” Hij vertelt over zijn werk als telecedent, zoals telefonische fondsenwervers bij Christal heten. Ondertussen belt zijn computer automatisch nummers uit een gegevensbestand. Als iemand opneemt, schakelt Horstink razendsnel van interview- naar telefoonstand. „Goedemiddag, u spreekt met André Horstink. Ik ben op zoek naar de heer…”

Een telecedent werkt met een duidelijk uitgewerkt script. Twee A4’tjes vertellen welke informatie en welke vragen op welk moment in het gesprek langs moeten komen. Horstink heeft een aantal stukken tekst gemarkeerd. „Bijvoorbeeld deze zin: „Vandaag kunt u een levensgroot verschil maken voor een generatie daar” krijg ik niet uit m’n mond. Het moet natuurlijk klinken.”

Ondanks het script is improvisatie in elk telefoongesprek noodzakelijk. André: „Ik vraag de donateur bijvoorbeeld wat die weet over de situatie in Sierra Leone, en daar reageer ik op. Als iemand zegt geen tijd, geld of interesse te hebben, probeer ik altijd ‘mee te veren’: begrip te tonen voor de situatie van de donateur. Maar ik zoek ook ruimte om de vraag nog een keer te stellen of een ander aanbod te doen. Bijvoorbeeld: „Ik begrijp dat ik u hiermee overval, maar ik heb hier honderd kinderen die om hulp verlegen zitten”, of: „Ik snap dat u financieel niet ruim zit, maar wilt u dan misschien een eenmalige donatie doen?””

Goddelijk principe

De werkkamer van Frank Swinkels, sinds 2015 directeur van Christal, sluit het rumoer van de belvloer buiten. Swinkels zou er geen last van hebben als dat niet zo was. „Soms zet ik de deur juist open. Ik krijg energie van al die stemmen.” Hij vertelt dat de telemarketing veel last heeft van het agressieve imago van belverkopers. „Hoewel ik me afvraag of dat beeld werkelijkheid is of perceptie. Zelf wordt ik misschien één keer per jaar gebeld door een telemarketeer. Misschien gebeurde dat vroeger vaker.”

Soms hebben telecedenten vervelende gesprekken, maar daar staat tegenover dat er af en toe ook heel mooie momenten ontstaan, legt Swinkels uit. „Ik ben christen, net als veel collega’s, en we bellen vaak naar christenen. We zitten hier niet om te evangeliseren, maar soms proef je de nood en kun je iemand bemoedigen met een Bijbeltekst. Ook spreken we mensen die eenzaam zijn; wij zijn dan de eerste die ze die dag spreken.” Swinkels schat dat Christal per jaar ongeveer 15 miljoen euro werft voor de projecten van zijn klanten, bekeken over een periode van vijf jaar. „Heel bijzonder dat mensen dat willen geven.”

Swinkels hecht veel waarde aan het begrip ”delen”; volgens hem een goddelijk principe en een kernwaarde voor Christal. „Alles wat wij hebben –ons hele leven– komt van God. Hij is de deler van alles. In de Bijbel staan veel beloftes over delen, bijvoorbeeld in 1 Timotheüs 6:17-19. Die tekst is altijd belangrijk geweest binnen Christal.” Swinkels lacht en zegt: „Een goede vraag die jij nu zou kunnen stellen is: Jullie praten zo veel over delen; wat doen jullie er zelf aan?” Het antwoord komt er meteen achteraan: „Eén keer per jaar hebben we een ”deeldag”: dan bellen we een dag lang gratis voor een klant. Onze medewerkers doneren werkuren of geld, en Christal verdubbelt dat. Het project heet ”C’est Passieble”. Daarnaast hebben we één of twee keer per jaar een bedankmiddag. Dan bellen we donateurs op om hen te bedanken voor hun giften.”

Boos

Weinig mensen zijn meteen enthousiast als ze een telefoontje krijgen van een telemarketeer; sommigen worden onredelijk of boos. Zoals André Horstink zegt: „Half Nederland staat nét met de deurknop in de hand als ik bel.” Hoe ga je om met desinteresse of agressie? Telecedent Winde Jager (28): „Duidelijk en eerlijk zijn waarover je belt. Als je kort vertelt wat je aanbod is, kunnen mensen zelf beslissen of ze tijd willen vrijmaken. Ik begrijp ook best dat mensen niet meteen staan te springen, want je weet niet op welk moment in hun leven je inbreekt.”

En word je zelf chagrijnig als mensen niet naar je willen luisteren? Horstink, lachend: „Als ik goed te pas ben is het geen probleem. Maar soms heb je je dag niet. Als je dan tien nee’s achter elkaar krijgt, wordt het vervelend.” Jager heeft daar geen last van. „Ik vind het juist een ontzettend leuke uitdaging om iemand toch mee te krijgen met het verhaal.”

Het interview is voorbij; André Horstink gaat naar huis. Een collega neemt zijn plaats in en zet haar hoofdtelefoon op. „Goedemiddag, hebt u een paar minuutjes de tijd?”