„We vinden jouw mening over HEMA erg belangrijk. We zouden het dan ook fijn vinden als je een beoordeling wilt schrijven over je recente aankoop. Neem de tijd om hier een beoordeling over te schrijven.” Het is een van de vele standaardverzoeken, die elke consument na een aankoop in zijn mailbox aantreft. En in dit geval wil de HEMA een mening over ”notitieboek A5 gelinieerd”. Dat kan zomaar belangrijk voor de HEMA én voor andere potentiële kopers zijn.

Winkeliers of restaurants zijn gebaat bij zo veel mogelijk positieve beoordelingen, want dat stimuleert de omzet. Een beoordeling –in goed Engels: review– kan daarom ook nep zijn.

Vergelijkingssites als Trustpilot, Kiyoh en kieskeurig.nl helpen consumenten te kiezen in die jungle van reviews. En ze zijn gebrand op correcte informatie. Zo laat kieskeurig.nl, bekend van vergelijkingen van elektronicaproducten, op zijn site weten testbestellingen te laten uitvoeren door een onafhankelijke partij, om te controleren of een (web)-winkel echt doet wat hij belooft. En om te bepalen of een review echt is, bekijkt een speciaal team vooraf elke beoordeling. Bijvoorbeeld op de vraag of een beoordeling voldoende onderbouwd is. En of inhoud en afzender betrouwbaar zijn. Dat die informatie klopt, wordt steeds belangrijker. De consument hecht meer en meer waarde aan reviews, blijkt uit onderzoek van Motivaction in 2017 onder 1650 mensen. Drie op de vier consumenten kijken ernaar als ze iets willen kopen.

Kinderspel

Het misleiden van consumenten met een nepbeoordeling is echter kinderspel, concludeert de Consumentenbond in de deze maand verschenen DigitaalGids. Onderzoekers verzonnen een bedrijf in computerhulp en meldden dit aan bij Kiyoh en Trustpilot, twee grote reviewplatforms. Daarna schreven ze zelf beoordelingen. Bij beide platforms ging een alarmbel af: ze onderschepten verschillende beoordelingen die van één computer afkomstig waren. Maar zodra de onderzoekers de herkomst van een bepaalde computer wisten te verdoezelen, accepteerde Kiyoh ze allemaal.

Het bleek ook geen probleem toen de onderzoekers twee identieke beoordelingen onder elkaar publiceerden. Trustpilot was waakzamer en stond, waarschijnlijk alert geworden door de eerdere poging, ook de nieuwe beoordelingen niet toe. Kiyoh liet weten het systeem nooit honderd procent waterdicht te krijgen, maar wel automatische controles uit te voeren op mail- en IP-adressen, waardoor je weet vanaf welke computer een bericht komt.

De Consumentenbond ging nog een stap verder en nam Likeskopen24.eu in de arm, dat voor 15 euro binnen een dag drie fantastische beoordelingen maakte. Deze publiceerde het bedrijf met verschillende accounts op de Facebookpagina van het verzonnen computerbedrijf.

Conclusie: de socialemediagigant Facebook controleert deze beoordelingen niet. „Je kunt een review als een ”oneerlijke aanbeveling” rapporteren. Toen we dit deden, kregen we een raadselachtige foutmelding.” Het ingehuurde bedrijf bleek ook neprecensies te verkopen voor producten op bol.com. „En bol.com controleert een beoordeling pas als deze drie keer is gerapporteerd.” De Autoriteit Consument en Markt (ACM), die de belangen van consumenten moet beschermen, kan voor nepreviews boetes uitdelen die oplopen tot 9 ton, zegt ACM-woordvoerder Murco Mijnlieff. Tot dusver is er nog nooit een boete uitgedeeld. Hij wijst op de rapportage ”Reviews gereviewd” van de ACM uit 2017. Daarin vond de dienst „geen aanwijzingen dat er in Nederland op grote schaal onechte reviews zijn.”

Beïnvloeden

Behalve de Consumentenbond toonden ook programmamakers van NOS op 3 recent aan dat het relatief eenvoudig is om reviews te beïnvloeden. Of die bevindingen moeten leiden tot een steviger aanpak, weet Mijnlieff nog niet. Voorlopig houdt de dienst vast aan de conclusies uit 2017. De ACM pleitte toen al wel voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van onlinereviews. Wie bijvoorbeeld een beoordeling zoekt en zijn opdracht met hulp van filters beperkt, moet weten wat die filters precies doen. Ook kan het zijn dat een review geschreven is op verzoek van een adverteerder, die de schrijver daar mogelijk zelfs voor heeft beloond. Dat moet een reviewlezer dan wel weten. De ACM ontwikkelde destijds richtlijnen over wat wel en niet kan op het gebied van reviews. Zo moet een partij die reviews voor een bedrijf verzamelt en publiceert een systeem hebben om nepreviews te herkennen en te verwijderen. De ACM zei in 2017 ervan uit te gaan dat alle betrokken partijen meer werk zullen maken van een transparant beleid. Of dat nu, twee jaar later, voldoende gelukt is, kon Mijnlieff afgelopen vrijdag niet zeggen. „We blijven alert op signalen.”

Tips

Sortering

Let op de sortering van de reviews: staan ze van hoog naar laag, op datum of anders? Soms zijn reviews zo oud dat het product inmiddels aangepast kan zijn.

Check de afzender

Een lang typenummer van bijvoorbeeld een koelkast is verdacht. Een consument meldt dat vaak zo niet. Staat dezelfde jubelreview op meer plaatsen? Dan zit er mogelijk een fabrikant achter.

Feiten of meningen

Feiten zijn nuttiger dan meningen. Smaken verschillen nu eenmaal.

Google zelf

Lees reviews op verschillende sites. Zoek het product op in de zoekmachine in combinatie met het woord ”klacht” of ”ervaringen”.

(bron: Consumentenbond)