In een brief aan onderwijsminister Ingrid van Engelshoven zegt de ombudsman veel „klachten en signalen” te krijgen over de telefonische bereikbaarheid van DUO. „Zo’n lange wachttijd is niet acceptabel. Studenten moeten kunnen rekenen op een adequate telefonische dienstverlening van DUO. Financiële beperkingen van een departement mogen daarvoor geen excuus zijn. Voor studenten gaat het om ingrijpende zaken, zoals een oplopende studieschuld.”

Na eerdere vragen van de ombudsman had Van Engelshoven laten weten dat ze pas in het voorjaar weet of er ruimte op de begroting is om het telefoonteam van DUO te versterken. Maar de ombudsman vindt verbetering nu nodig. Aan de minister schrijft hij dat de wachttijd van een half uur „aanzienlijk langer is dan de twee à drie minuten waarnaar u streeft”.

Van Zutphen had in een brief aan de minister vorige maand al zijn zorgen geuit over de slechte bereikbaarheid van DUO omdat hij ‘opvallend’ veel klachten van studenten en oud-studenten had ontvangen. Op zijn herhaalde oproep verwacht de ombudsman antwoord binnen twee weken wegens de „urgentie van het onderwerp”.

In een reactie noemt het Interstedelijk Studenten Overleg de brief van de ombudsman „terecht”. Volgens voorzitter Tom van den Brink hebben veel studenten vragen voor DUO wegens het „opspelen van nieuwe discussies rondom studieschulden”. „De waarschijnlijke verhoging van de rente op studieschulden, en het wel of niet kunnen krijgen van een hypotheek bij een studieschuld spelen hier zeker mee”.