Ook de financiële wereld speelt zich voor het grootste deel online af. Banken sluiten kantoren, geldautomaten verdwijnen en een normaal gesprek op een bankkantoor is ingewikkeld geworden. Sluit je een hypotheek af, dan moet je alle gegevens digitaal aanleveren.

Ook bij onafhankelijke hypotheekadviseurs speelt deze ontwikkeling. Banken waar wij mee samenwerken, verwachten dat we digitaal werken. Om een maximaal aanbod tegen een minimale prijs te leveren moet je in deze ontwikkeling meegaan. We merken dat jongeren dit fijn vinden. Ouderen echter lopen soms vast, raken in paniek en komen dan maar met hun (pin)codes en mappen op kantoor waar ik dan samen met hen inlog.

Laatst heb ik nog een vrouw van 82 geholpen met haar opstalverzekering. De verzekeraar ging hierover voortaan alleen digitaal corresponderen. Als je dat niet wilde, moest je dat laten weten – een nogal valse volgorde wat mij betreft. De vrouw had dat begrijpelijkerwijs over het hoofd gezien. Ze had wel een brief met codes ontvangen, maar ze had geen internet en kon niet inloggen.

Aanvankelijk leidde dat niet tot problemen, totdat de incassobetaling misging. Uiteindelijk kreeg mevrouw daar per post –dat dan weer wel– een herinnering van. Toen ze erover belde met de verzekeraar was de telefonische helpdesk verre van vriendelijk. Mevrouw moest maar inloggen om een en ander in te zien. Uiteindelijk belde ze ons huilend op. Wij hebben voor haar ingelogd, alles rechtgezet en geregeld dat ze alle correspondentie toch weer per post kreeg.

Het digitale gat tussen jongeren en ouderen wordt steeds groter. Ouders vragen vaak aan hun kinderen of ze kunnen helpen, maar niet iedereen heeft kinderen die tijd hebben of dichtbij wonen. Natuurlijk zijn er allerlei cursussen te volgen en ik ken ook genoeg ouderen die zeer handig zijn met computers. Toch valt het in mijn praktijk op dat er een duidelijk verschil is tussen jongeren en ouderen. Ik ben bang dat dit gat groter wordt en ik vind dat er op dit punt best wat meer bewustwording mag komen. Niet dat ik het systeem kan veranderen, maar er moet ruimte zijn in de maatschappij voor verschillende snelheden. Niet alleen online, maar ook offline.

Gelukkig heb ik ook een mooi voorbeeld. Een ouder echtpaar van rond de 80 had geen enkel probleem met een volledig digitale afhandeling van hun zaken. De snelheid waarmee en de manier waarop ze een en ander aanleverden deden niet onder voor wat je bij een gemiddelde jongere verwacht. Toen ik een keer bij hen thuis moest zijn, trof een professioneel computersysteem aan voor twee personen met scanner, webcam, geluidsinstallatie en superplatte schermen. Een cadeautje van hun kinderen, zo bleek, inclusief cursus en razendsnel internet. Het echtpaar bleek het inmiddels enorm leuk te vinden. Dit is echter niet voor iedereen vanzelfsprekend. Laten we waken voor digitaal analfabetisme. Of misschien kan ik beter zeggen: digitaal analfabetisme mag er zijn!

De auteur is Master of Financial Planning. Reageren? financieel@refdag.nl