Alarm! Justin Zeeman (26) veert op in de alarmcentrale in het regiecentrum op Schiphol. Een pieptoon trekt zijn aandacht. Over het scherm flitst een automatische brandmelding. Onraad in de lounge van Terminal 2. In de buurt van McDonald’s.

De klok wijst 14.49.37 uur aan. Centralist Zeeman reageert alert. Via de mobilofoon roept hij tankautospuit 9230 op van post Schiphol-Rijk. Met een korte instructie dirigeert hij de brandweer naar de plaats des onheils. „Regiecentrum, dat is begrepen door 9230. Wij gaan onderweg. Over.”

Snelheid is geboden. Een klein brandje op een grote luchthaven kan enorme gevolgen hebben. De spuitgasten moeten daarom binnen dertig seconden in hun voertuig zitten. Schiphol telt drie brandweerposten –Sloten, Rijk en Vijfhuizen– voor brandbestrijding. Op elke post staan drie blusreuzen paraat met pakweg 11.700 liter water, 750 liter schuimvormend middel en 250 kilo bluspoeder. De bluscapaciteit van zo’n crash­tender bedraagt bijna 8000 liter per minuut. Sloten heeft bovendien een speciaal brandweervoertuig. Met vliegtuigtrap om passagiers eventueel te evacueren uit een toestel.

Camera’s

Schiphol houdt dagelijks –met honderden medewerkers en een woud aan camera’s– de lucht­haven in de gaten. Vanuit vier verschillende regiecentra: één voor vliegtuigen, één voor de terminal, één voor bagage en één voor de veiligheid op de luchthaven.

Het regiecentrum telt negen werkplekken. Linksachter zit de alarmcentrale voor calamiteiten, rechtsachter de zogenaamde paxregisseur om passagiers­stromen te observeren. Rechtsvoor werken twee man als vraagbaak voor collega’s in de terminal. Elke werkplek is voorzien van vijf, zes beeldschermen.

Zeeman heeft in de alarm­centrale –„de 1-1-2 van Schiphol”– de beschikking over negen beeldschermen. Het linkerscherm is opgebouwd uit zestien kleine camerabeelden. „Hiermee kunnen we op de hele luchthaven een oogje in het zeil houden”, wijst hij.

Het regiecentrum kan reizigers met camera’s volgen vanaf hun aankomst met trein of auto, via Schiphol Plaza, langs de incheckbalies in de vertrekhal, bij de paspoortcontrole van de marechaussee, door de terminal, naar de gate. Schiphol kan zelfs een blik werpen op de snelweg A4, die langs de luchthaven loopt.

Met één klik op de muis zoomt Zeeman in op de D-pier, pier Delta in vakjargon. Met een snelle beweging draait hij de camera 360 graden rond. Honderden passagiers begeven zich naar hun gate. Een man met een petje staat koffie te drinken. Nog een stukje inzoomen. Ja, gate D46 is open.

Links op het bureau van de alarmcentrale staan twee telefoons, een rode en een oranje. „Dat zijn onze hotlines met de verkeerstoren”, legt Zeeman uit. „Bij grote calamiteiten beginnen deze telefoons te toeteren.” De centralist alarmeert vervolgens de hulpdiensten.

Calamiteiten

Calamiteiten komen op Schiphol zelden voor. Kleine incidenten dienen zich op de uitgestrekte luchthaven echter aan de lopende band aan. Een cappuccino over de vloer, een verdachte koffer in de hoek, een gestreste passagier met hartaanval op de grond.

De telefoon in de alarmcentrale rinkelt. Zeeman neemt op. Een KLM-medewerker maakt melding van een gewonde passagier op platform B-94. Van de vliegtuigtrap gevallen. „Naar beneden gerold of via de zijkant gevallen?” wil Zeeman weten.

Nauwkeurig registreert hij het letsel: patiënt bij kennis, schaafwonden in het gezicht. De centralist besluit de BHV-airside –de bedrijfshulpverleners aan de luchtvaartzijde van Schiphol– op te trommelen. „We sturen de passagier voor de zekerheid straks even langs de medische post. Mocht het nodig zijn, dan hebben we een ambulance om de hoek staan.”

Zeeman leunt achterover. Even rust. „Het is hier altijd hollen of stilstaan. Soms heb je een hele dag geen enkele melding, soms staat de telefoon roodgloeiend. Regelmatig hebben we drie, vier incidenten tegelijk.” Hoe groter de stress, hoe geconcentreerder de centralisten werken.

Juist die hectiek spreekt manager bedrijfsvoering Suzan van Zutphen (29) van het regiecentrum aan. „Het is hier altijd onvoorspelbaar.” Het regiecentrum is 24 uur per dag, 7 dagen in de week in de lucht. De pakweg vijftig medewerkers werken in ploegendiensten: vroeg, laat, nacht. Beginnen om 6.30 uur, 14.30 uur of 23.00 uur. Schiphol zet in totaal zo’n 500 man in om de luchthaven vlekkeloos te laten draaien.

Verstoringen dreigen overal en altijd. „Het uitvallen van één roltrap kan grote gevolgen hebben”, legt Van Zutphen uit. „Of een angstige passagier die door het lint gaat. Of iemand die flauwvalt in de terminal. Wij proberen altijd zo snel en adequaat mogelijk te reageren op verstoringen.”

Vliegen brengt nu eenmaal stress mee. Soms krijgt een passagier onverwacht hartproblemen. „Een hartaanval kun je, gek gezegd, het beste op Schiphol krijgen. Hier staat een heel medisch team klaar.” Schiphol beschikt –in samenwerking met KLM– over een medische post voor hoogwaardige zorg. En een eigen ambulancedienst.

Schiphol krijgt dagelijks tussen de 170.000 en de 180.000 passagiers over de vloer. Het regiecentrum probeert elke dag een inschatting te maken van het aantal passagiers dat de luchthaven te verwerken krijgt. „’s Ochtends tussen zeven en tien zie je altijd een stevige piek.”

De dag begint met een briefing. „Hoeveel vliegtuigen komen er aan, hoeveel vertrekken er? Hoeveel passagiers krijgen we? Hoe ziet de gateplanning eruit? Welke speciaaltjes zijn er, dingen die afwijken van de normale gang van zaken?”

Grote internationale evenementen in Nederland betekenen altijd extra drukte voor Schiphol. De Keukenhof bijvoorbeeld. Of een congres in de RAI. „Als er een cruiseschip in de haven van Amsterdam ligt, levert dat hier duizenden passagiers extra op. Die mensen worden allemaal via Schiphol ingevlogen.”

Om verstoringen op te vangen, werkt het regiecentrum nauw samen met andere afdelingen, bijvoorbeeld met mensen van de gateplanning. „Stel, er valt een roltrap uit op de E-pier, en de technische dienst slaagt er niet in om dat ding snel aan de praat te krijgen. Als er juist daar veel passagiers aankomen, overleggen we om toestellen te laten uitwijken naar een andere gate. Zo zijn we continu bezig om verstoringen te voorkomen.”

Stroomstoring

Noord-Holland –en Schiphol– kampte eind maart vorig jaar met een omvangrijke stroomstoring, een van de grootste in tien jaar tijd. Sommige processen op de luchthaven vielen uit. Het regiecentrum bleef in de lucht, het bagagesysteem viel stil.

De luchthaven roept bij dergelijke calamiteiten een crisisteam samen. „Iedereen zet zich op zo’n moment 300 procent in”, zegt Van Zutphen. „We trekken alles uit de kast. Kantoormedewerkers zijn in de bagagekelder met man en macht handmatig koffers gaan sjouwen. Dan merk je dat collega’s echt hart hebben voor het bedrijf.”

Haar passie voor de luchtvaart en de luchthaven is met de paplepel ingegoten. „Mijn beide ouders waren luchtverkeersleider”, aldus Van Zutphen. Ze is besmet geraakt met het luchtvaartvirus. „Ik word warmer van een Boeing 747 dan van een paar nieuwe schoenen.”

Brandmelding

Tankautospuit 9230 meldt zich bij de alarmcentrale. De brandmelding vanuit de lounge van Terminal 2 blijkt mee te vallen. „Stoomvorming van een vaatwasmachine heeft de brand­melder geactiveerd.” Zeeman haalt z’n schouders op. „Gebeurt wel vaker.”

Schiphol is op alles voorbereid. Elke brandmelder op de luchthaven is in kaart gebracht. „Een preventist heeft geïnventariseerd wat de gevolgen zouden kunnen zijn. Aan iedere brandmelder zijn één of meer brandweervoertuigen gekoppeld. Want een brandmelding vanuit een fietsenhok heeft een andere impact dan een melding vanuit een hangar vol vliegtuigen.”