Zowel bij de Belastingdienst als bij de Nationale ombudsman zijn hierover honderden vragen binnengekomen. Ombudsman Reinier van Zutphen is een onderzoek gestart of de Belastingdienst z’n huiswerk goed gedaan heeft en hoe de dienst mensen gaat helpen voor wie die digitale hobbel te hoog is. Vooruit­lopend daarop vertelde Van Zutphen deze week in het actualiteitenprogramma Nieuwsuur dat hij zich zorgen maakt over deze digitale kloof. Op z’n minst moet er een tweede manier van communicatie mogelijk blijven, vindt hij, bijvoorbeeld via de gewone post.

Al in 2009, zeven jaar geleden, kondigde de Belastingdienst aan deze stap te willen nemen en de dienst zegt er ook zeven jaar voor uit te trekken om over te gaan op complete digitalisering. Toch was de huidige klachtenstroom te verwachten. Een aanzienlijke groep burgers blijft nu eenmaal gehecht aan papieren communicatie. Daarbij gaat het lang niet altijd om mensen met principiële bezwaren tegen internet­gebruik of de groep ouderen die moeite heeft met het omgaan met digitale apparatuur. Een belangrijke reden is het gebrek aan vertrouwen in de veiligheid. Dat is niet verwonderlijk na alle berichten over nepmails en andere vormen van digitale oplichting.

Daar staat tegenover dat de overheid er veel belang bij heeft om de communicatie met de burger zo veel mogelijk langs digitale kanalen te laten verlopen. Bij de Belastingdienst is met dit proces een besparing gemoeid van honderden miljoenen euro’s. Er zijn betere taken te bedenken voor ambtenaren dan het overtikken van formulieren. Dat de overheid het digitale verkeer wil stimuleren, is daarom niet meer dan redelijk. Kosten doorberekenen voor de papierwinkel ligt daarbij erg gevoelig, maar een premie voor de digitale correspondenten kan ook al helpen. Daarbij werkt de tijd in het voordeel, want ouderen zijn de snelst groeiende groep internetters. Driekwart van de senioren is dagelijks actief op internet, meldde het CBS vorig jaar.

Behalve veiligheid is ook gebruiksvriendelijkheid een belangrijk punt. De Belastingdienst heeft daarin flinke stappen gezet, maar dat geldt zeker niet bij het regelen van uitkeringen, zorg en het pgb. Het scannen en uploaden van papieren formulieren is erg omslachtig. Bovendien overkomt het mensen nog steeds dat ze tussen wal en schip vallen en blijken eenmaal ingevoerde digitale gegevens moeilijk te corrigeren.

Terecht bepleit de ombudsman dat er een alternatieve route moet blijven bestaan voor het contact met de overheid. Niet alleen vanwege de kwetsbaarheid van digitale systemen, maar ook met het oog op een kwetsbare groep mensen. Een overheid die verlangt dat gebouwen rolstoeltoegankelijk zijn, moet toch ook voorzieningen kunnen treffen voor de burger voor wie die digitale brievenbus te hoog zit.