De negentiende Hotel Ranking Survey baseerde het resultaat op reacties van 472 hoofden van bedrijven die op de Japanse aandelenmarkt staan genoteerd over hun ervaringen met hotels in Japan. Het Ritz-Carlton Osaka, een hotel met 229 kamers, 600 werknemers en een jaaromzet van 100 miljoen euro, domineerde de resultaten in het onderzoek.

Het versloeg zelfs de zware concurrenten in de hoofdstad Tokio. Vooral de service, maaltijden, accommodaties en de zalen van het vijfsterrenhotel werden hoog gewaardeerd. Hoewel het zeven jaar geleden geopende hotel elk jaar in de top-5 van de Hotel Ranking Survey staat, is het de eerste keer dat het de eerste plaats haalde.

Het resultaat is des te opzienbarender omdat de stad Osaka al jaren worstelt met een zwakke economie. Desondanks wist de Ritz-Carlton dit jaar een bezettingsgraad te halen van 82 procent. Een uitstekend resultaat waar elk hotel trots op zou zijn, maar vooral opmerkelijk voor een hotel met een gemiddelde kamerprijs van zo’n 225 euro, de duurste kamers in de stad Osaka.

Nikkei Business was met name onder de indruk van het „verfijnde” interieur. Japanse hotels hebben doorgaans een supermodern of typisch Japans ontwerp, maar het Ritz-Carlton doet meer denken aan een negentiende-eeuws Europees landhuis. De belichting is donkerder dan men gewend is in Japan, er liggen dure tapijten op de vloer, aan de muur hangen authentieke schilderijen uit de achttiende en negentiende eeuw, en in de lobby staan geriefelijke canapés rond een echte brandende haard.

Nikkei Business noemt het Europese interieur opmerkelijk, omdat het merendeel van de gasten bestaat uit Japanners. „Deze dingen staan ver weg van de gewone dagelijkse omgeving van Japanners”, volgens Nikkei Business.

General manager Ricco de Blank (39) beaamt dat veel klanten verbaasd zijn als ze voor het eerst het hotel binnenlopen. „Veel mensen vragen ons waarom we geen personeel hebben in kimono, maar wij wilden een Europees hotel hebben in Osaka. Negentig procent van onze klanten is Japanner en die willen een Europees hotel.”

Het diepst onder de indruk was Nikkei Business echter van het geavanceerde management van het Ritz-Carlton Hotel. „Meer dan door de uitstekende faciliteiten is het hotel markant vanwege de wijze van management die probeert alle problemen in cijfers uit te drukken.”

Alles is meetbaar, legt De Blank uit. „Als je iets niet meetbaar maakt, weet je niet of je vooruitgegaan bent. Als je niet beter wordt, sta je stil en gaan andere hotels je inhalen.”

De Blank meet regelmatig en divers. „We doen elk jaar een onderzoek onder onze werknemers. Des te tevredener de medewerker, des te tevredener de gast. Elke maand hebben we ook een ”guest survey”. Daarvoor gebruiken we een onafhankelijk bedrijf dat willekeurige gasten peilt.”

De resultaten worden omgezet in percentages, die nauwkeurig worden vergeleken met voorgaande onderzoeken. Daaruit worden conclusies getrokken die gebruikt worden om verbeteringen aan te brengen.

De Blank vindt het vooral belangrijk dat zijn personeel tevreden is. In het Ritz-Carlton Sharm al-Sheikh in Egypte, waar hij tot voor kort General Manager was, zag hij hoe een gast een hotelmedewerker opzijduwde tijdens een oplopend verschil van mening. De Blank introduceerde zichzelf en legde beleefd uit dat de gast zijn koffers moest pakken. Vervolgens reed hij de gast persoonlijk naar een ander hotel. Dit is waarschijnlijk een van de redenen dat hij onlangs door de DEPA Middle East Hotel Awards werd verkozen tot ”Hotelier van het jaar 2002”.

Dat hij gebrand is op de waarde van het individu is onmiddellijk te merken in het gesprek met de in Den Haag geboren en getogen hotelier. Hij bezit een vriendelijke en toegankelijke uitstraling, die zelden voorkomt bij topmannen van grote bedrijven. Het tevreden maken van anderen zit er bij hem duidelijk ingebakken.

„Ik wilde altijd al general manager van een hotel worden. Toen ik als klein jongetje met mijn ouders op vakantie ging, liep ik hotels binnen om van alles te bekijken.” Zijn beroepskeuze was daarom gemakkelijk. Op twaalfjarige leeftijd ging De Blank naar een kostschool in Schotland, nadien naar de Hotelschool in Den Haag. Zijn carrière startte bij Walt Disney, inmiddels werkt hij bijna tien jaar bij Ritz-Carlton, een keten van 55 hotels van topkwaliteit met het hoofdkantoor in Atlanta in de VS.

Japan verschilt duidelijk van zijn ervaringen in de rest van de wereld. „Japan is heel erg detailgericht. Alles moet van de beste kwaliteit zijn. Mensen willen er echter ook voor betalen als je kwaliteit levert. Japanners geven ook graag feedback. In elke kamer ligt een ”comment card”. Normaal krijg je dertig of veertig kaarten terug per maand. In Osaka krijg ik er 150.” Iedereen die zo’n kaart invult, krijgt persoonlijk een antwoord van De Blank.

Erg belangrijk voor zijn business zijn huwelijksvieringen in Japan, vertelt hij. „We houden 600 huwelijkspartijen per jaar. Dat is 22 procent van onze omzet. In andere landen is dat aantal nul.”

Een groot voordeel van het werken in Japan is volgens De Blank verder dat je alles maar één keer hoeft uit te leggen aan een Japanse werknemer. „Als je het één keer uitlegt, wordt het daarna ook altijd goed gedaan.”