Dat schrijft Frank van Dooren, waarnemend Nationale ombudsman, in het jaarverslag over 2013 dat hij woensdag overhandigde aan de voorzitter van de Tweede Kamer, Van Miltenburg.

Veel burgers zijn blij met de mogelijkheid om digitaal met de overheid te communiceren, zo stelt de Nationale ombudsman. Van Dooren concludeert echter ook dat burgers die niet of niet goed met computers kunnen omgaan, steeds verder van de overheid af komen te staan.

De ombudsman pleit er daarom voor de dienstverlening van de overheid af te stemmen op burgers die de overheid niet begrijpen, terwijl ze er tegelijkertijd wel van afhankelijk zijn. Als dat niet gebeurt, dreigt een grote groep burgers de regie op het eigen leven te verliezen en ontstaat er een kloof tussen burgers die mee kunnen 
komen en hen die dat niet lukt.

Daarom moet de overheid, behalve contact via internet, altijd maatwerk en telefonisch contact als alternatief bieden. „Op die manier kunnen álle burgers de regie voeren over hun eigen leven”, aldus Van Dooren.

De ombudsman ontving vorig jaar ruim 38.000 klachten. Dat is 4 procent minder dan in het voorgaande jaar. Het aantal klachten over deurwaarders verdubbelde. Van Dooren behandelde als veteranenombudsman sinds 1 juli vorig jaar 69 klachten van veteranen.