Klantenservice bedrijven vaak ver onder de maat
De manier waarop bedrijven, vooral bedrijven die hun waar aanbieden via internet, service verlenen aan klanten is vaak dramatisch. Omdat persoonlijk telefonisch contact duur is, doen nogal wat bedrijven er echt alles aan om hun telefoonnummer zo goed mogelijk te verstoppen. Ook bedrijven in de telecomsector zijn soms amper telefonisch te bereiken. Mailen, chatten: alles is prima, zolang je maar niet belt.
Over chatten gesproken: ik blijf dat toch een wat wonderlijke manier van serviceverlening vinden. Zo had ik pas een korte vraag voor de provider van mijn mobiele telefoon. Of ik misschien een chatcontact wilde, zo vroeg het bedrijf me op de website. Ik ging akkoord, opende een nieuw venster en kreeg een medewerker toegewezen. Na een minuutje wachten verscheen de melding dat Kevin klaar zat om m’n vraag te beantwoorden. Het ging prima, maar toch heb je als klant bepaald niet het geval dat je koning bent als je naar het chatvenster zit te kijken.
Een paar weken geleden moest ik bij dezelfde telecomprovider een persoonlijke vraag stellen. Na lang zoeken, bleek er tóch een telefoonnummer te zijn. Maar wat er vervolgens gebeurde, tart werkelijk iedere beschrijving. De belboom is zo hoog en heeft zo veel takken dat je na vijf minuten klimmen echt uitgeteld bent. Het ene menu gaat naadloos over in het andere. En als je dan ook nog een keer verkeerd hebt gedrukt en niet meer weet hoe je terug moet naar het hoofdmenu, heb je het wel gehad. Dan maar geen medewerker spreken.
Dat het ook anders kan, bewijst de vaak verfoeide Belastingdienst. Even een kort menu doorlopen en daar is een aardige dame die eigenlijk niets mag zeggen, maar toch meldt dat het geld onderweg is. Kijk, daar heb je wat aan.
De absolute top van klantvriendelijkheid heb ik ervaren bij een bedrijf dat elektronica het land doorstuurt – nee, niet bol.com. ’s Middags om half 3 bestelde ik telefonisch een product en ’s avonds om half 9 had ik het in huis. Ondertussen werd ik via sms’jes en mailtjes mét landkaartjes nauwkeurig op de hoogte gehouden van de reis van m’n aankoop. Eindelijk een bedrijf dat begrijpt dat werkende mensen geen hele dag de tijd hebben om thuis op hun bestelling te gaan zitten wachten.
„Kan ik verder nog iets voor u doen?” vroeg de dame die mijn bestelling had opgenomen behulpzaam. De liefdesverklaring rolde als vanzelf uit m’n mond. „Nee mevrouw, alles wat u kon doen, hebt u gedaan. Eindelijk een bedrijf dat begrijpt wat klantenservice betekent. Bedankt!”
