In de staart van haar studie klinische psychologie raakte Sandra van Dulmen betrokken bij onderzoek naar de invloed van sekseverschillen op de communicatie in de spreekkamer van de huisarts. Communiceert een vrouwelijke dokter anders dan een mannelijke collega en verloopt de communicatie met een mannelijke patiënt anders dan die met een vrouwelijke?

„Die gesprekken werden opgenomen. Ik heb heel veel opnames geanalyseerd en mijn handen jeukten om iets te doen aan het verbeteren van de communicatie. Heel vaak praatten de arts en de patiënt volslagen langs elkaar heen. Ik heb het dan over 1986.”

Het onderwerp liet haar niet meer los. Mede omdat het thema naar haar overtuiging blijvende aandacht verdient. „In het algemeen valt op dat artsen en patiënten een verschillende agenda hebben. De patiënt wil weten of zijn klacht ernstig is. Heb ik net als mijn buurvrouw een levensbedreigende ziekte? De arts benadert de klacht rationeel en heeft veel minder aandacht voor de emotionele kant. Met alle gevolgen daarvan. Zolang de patiënt zich zorgen maakt, landt de informatie niet.”

Mondigheid

Voor haar promotie verrichtte Van Dulmen onderzoek onder patiënten met het prikkelbaredarmsyndroom. „Daaruit bleek hoe belangrijk het wegnemen van zorgen en misvattingen over de ziekte is. Zolang de arts dat niet doet, blijven deze mensen met hun klachten terugkomen. Bij een goede inschatting van waar de patiënt mee worstelt, neemt de medische consumptie aantoonbaar af.”

In de achterliggende jaren kwam er via internet een vloed aan informatie beschikbaar over alle mogelijke ziekten en afwijkingen. Vrij te raadplegen door elke patiënt. Die is bovendien veel mondiger geworden. Tenminste, dat wordt van alle kanten beweerd. De realiteit is volgens Van Dulmen anders.

„De patiënten weten meer, maar ze gaan nog steeds met zorgen naar de arts. We hebben onderzocht of ze in de spreekkamer meer vragen stellen dan patiënten van 25 jaar geleden. Dat valt heel erg tegen. Als de deur van de spreekkamer dicht is, blijft er van de vermeende mondigheid weinig over. Patiënten doen er daarom goed aan de vragen die ze willen stellen vooraf op papier te zetten, en het blaadje mee te nemen naar de spreekkamer.”

Medicatie

De meeste artsen hebben geen moeite met het laten filmen van gesprekken in de spreekkamer, zolang ze maar de garantie krijgen dat er vertrouwelijk met de gegevens wordt omgegaan. Het bekijken van de video is soms confronterend. „Ze zien dan zelf hoe ze tijdens het verhaal van de patiënt tien keer op hun horloge kijken. Of met de vingers op de armleuning trommelen. Het bespreken van de video maakt dat ze zich bewuster zijn van hun houding in het contact met patiënten.”

Gemiddeld genomen is de Nijmeegse hoogleraar niet ontevreden over de communicatieve vaardigheden van de Nederlandse artsen. Wel zijn er deelterreinen waarop ze matig scoren. „Bijvoorbeeld de informatie over medicijngebruik. Artsen denken vaak dat de apotheker die verstrekt. De apotheker gaat ervan uit dat de arts de patiënt over de medicatie heeft geïnformeerd.”

Verpleegkundigen communiceren doorgaans volgens het boekje. Met de voor- en nadelen daarvan. „Ze geven uitstekende informatie, maar meestal te weinig afgestemd op de persoon die voor hen zit. Omdat ze werken met gestandaardiseerde checklijsten. Daardoor komt het voor dat een vrouw van boven de zestig vragen krijgt over haar vruchtbaarheid. Belangrijk is dat de informatie wordt afgestemd op de persoonlijke omstandigheden en de bagage van de patiënt die op dat moment in de spreekkamer zit.”

Signalen

In de loop der jaar verrichtte Van Dulmen onderzoek naar de communicatie door huisartsen, kinderartsen, internisten, gynaecologen, klinisch genetici, apothekers, praktijkondersteuners, verpleegkundigen en verzorgenden. De communicatie door de huisarts is zelfs onderzocht in tien Europese landen. Dat gebeurde vanuit de gedachte dat verschillen in de structuur van de gezondheidszorg waarschijnlijk van invloed zijn op de communicatie in de spreekkamer.

„De huisarts in ons land heeft een vaste lijst van patiënten en functioneert binnen het zorgstelsel als poortwachter. In België hebben mensen geen vaste huisarts. Tot onze verrassing maakt dat voor het contact met de patiënt niets uit. Belgische artsen lijken zelfs meer aandacht te besteden aan de communicatie. Wellicht om te voorkomen dat de patiënt de volgende keer naar een ander gaat.”

In haar onderzoeksprojecten vragen Van Dulmen en haar team vooraf aan de patiënt wat die van het gesprek met de dokter verwacht. Na het gesprek toetsen ze in hoeverre de verwachting is waargemaakt. Een veel voorkomende communicatiefout in de spreekkamer is het niet oppakken van signalen van de patiënt door de arts. Dat kan het opvolgen van een doktersadvies in de weg staan. „De arts geeft bijvoorbeeld een nieuw recept voor een medicijn, waarop de patiënt zegt: „Ik vind het eigenlijk maar niks, die medicijnen.” Na zo’n opmerking moet je als zorgverlener altijd doorvragen, ook als de tijd voor het consult is verstreken.”

Herhalen

Van Dulmen erkent direct dat de beperkte tijd voor een consult niet bevorderlijk is voor een zorgvuldige communicatie. „Dat punt komt vrijwel altijd naar voren als we met artsen de video’s bespreken. We pleiten dan ook voor verlenging van de duur van een consult. Wel met de kanttekening dat tijd niet de enige factor is. Zeker zo belangrijk is empathie. De patiënt moet het gevoel hebben dat echt naar hem of haar wordt geluisterd.”

Onderzoek laat zien dat er een rechtstreeks verband is tussen een goede communicatie en therapietrouw. „Zeker bij chronisch medicijngebruik is de therapietrouw laag. Elke winst daarin is meegenomen.”

Een beproefde, maar nog te weinig gepraktiseerde communicatiemethode is de patiënt aan het eind van het consult te vragen de kern van het gesprek weer te geven. „Daarmee kun je als arts controleren of dat wat je wilde zeggen, is overgekomen. Bij de patiënt blijft informatie die nog een keer hardop is herhaald bovendien beter hangen.”

Een alternatief is het meegeven van een toegankelijk geformuleerde brochure of patiëntenbrief over de gesignaleerde kwaal. De arts kan dat wat hij in zijn dossier noteert ook even aan de patiënt mailen. „Dat gebeurt heel weinig, maar het is een eenvoudig middel om de kern van het consult weer te geven. Ook specifieke vragen van de patiënt naar aanleiding van een al gediagnosticeerde aandoening kunnen heel goed via e-mail worden afgehandeld. Dat bespaart een reis naar de huisarts of het ziekenhuis. Belangrijk is wel dat je als arts ook deze mensen regelmatig blijft zien. E-health is een goede aanvulling op bestaande zorg, maar kan het contact in de spreekkamer nooit vervangen.”

Stroomlijnen

Het thema communicatie heeft tegenwoordig een vaste plaats in de medische basisopleiding. Dat is te merken. „Jonge artsen doen het op dit gebied absoluut beter. Daarin speelt ook mee dat de meeste jonge huisartsen tegenwoordig vrouw zijn. In het algemeen zijn vrouwen sterker in communicatie.”

De communicatie tussen artsen onderling is een verhaal apart. Op dit terrein deed Van Dulmen relatief weinig onderzoek. Een van de onderzoeken betrof hartchirurgie. „We vergeleken de voorlichting die werd gegeven door de chirurg, de verpleegkundige en de patiëntenvoorlichter. Daaruit bleek dat er bij interdisciplinaire samenwerking heel veel tegenstrijdige informatie wordt verstrekt. Een goede onderlinge afstemming zit in ons land niet ingebakken in de structuur van de zorg.”

Zodra meerdere artsen of zorgverleners zich met dezelfde patiënt gaan bemoeien, dient er in de optiek van de communicatiedeskundige één persoon in het gezelschap als coach te worden benoemd. Onder meer om de communicatie te stroomlijnen. „Niets is zo verwarrend voor een patiënt als van verschillende zorgverleners verschillende verhalen te horen.”

Van Nijmegen tot Noorwegen

Sandra van Dulmen studeerde klinische psychologie aan de Radboud Universiteit. Nijmegen. Van 1988 tot 1995 werkte ze als wetenschappelijk medewerker bij de vakgroep huisartsgeneeskunde van deze universiteit. In 1996 promoveerde ze op onderzoek naar de rol van (het herkennen van) klachtgerelateerde opvattingen en emoties van patiënten op de ernst en het beloop van het prikkelbaredarmsyndroom.

Sinds 1995 is ze verbonden aan het onderzoeksinstituut Nivel, als programmaleider van het themagebied communicatie in de gezondheidszorg. In haar onderzoek richt Van Dulmen zich op het proces, de inhoud en de uitkomsten van communicatie. Sinds 1 januari 2012 is ze bijzonder hoogleraar communicatie in de gezondheidszorg aan de medische faculteit van de Radboud Universiteit Nijmegen. Per 1 april is ze ook hoogleraar aan Buskerud University College in het Noorse Drammen.