RIJSWIJK (ANP) - Agressie tegen ambtenaren kan fors worden teruggedrongen als zij klantgerichter gaan werken. Dat blijkt uit een maandag gepubliceerde evaluatie van een proef bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), die het aantal medewerkers dat klaagde over bedreigingen met 17 procent deed afnemen.

Voor de pilot ‘Goed Gesprek’ combineerden de onderzoekers delen van twee verschillende overheidsprogramma’s, die zich richten op klanttevredenheid en een veilige werksituatie. De tientallen deelnemende IND-medewerkers leerden hoe ze moeten optreden bij agressief gedrag, maar ook om confrontaties te voorkomen door burgers „zo weinig mogelijk bureaucratisch te benaderen”.

„Ontbreekt er bijvoorbeeld een document? Laat de medewerkers de klant opbellen in plaats van een formele brief te verzenden”, luidt een voorbeeld. Om ambtenaren klaar te stomen moeten ze wel worden opgeleid om „informeel, empathisch en oplossingsgericht in de omgang met de klant te zijn”.

Daarnaast moeten organisaties hun werknemers beter steunen, bijvoorbeeld met nazorg na een confrontatie met een klant. Ook moet na een incident binnen 48 uur gereageerd worden, bijvoorbeeld door aangifte te doen of de schade te verhalen.

Dat een betere aanpak van agressie tegen ambtenaren noodzakelijk is, blijkt wel uit de cijfers. Bijna de helft van het overheidspersoneel kreeg in de periode 2009-2010 te maken met „ongewenst gedrag”, zoals scheldpartijen, seksuele intimidatie of geweld.

Dat burgers vaker uit hun slof schieten tegenover ambtenaren, komt volgens de onderzoekers doordat de moderne burger de overheid meer als gelijke beschouwt. „Als deze burgers niet op de verwachte wijze te woord worden gestaan, ligt de kans op agressie meer dan voorheen op de loer”, concluderen de onderzoekers.

De IND begon in mei met de proef, met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Tijdens het experiment verdween fysiek geweld van de werkvloer, terwijl in het jaar voorafgaande aan de pilot nog zo’n 4 procent van de deelnemers te maken had met bijvoorbeeld duwende of slaande klanten.

Het aantal deelnemers dat klaagde over bedreigingen daalde in dezelfde periode van 36 procent naar 19 procent. De onderzoekers adviseren publieke organisaties die agressie willen terugdringen om de technieken uit de pilot over te nemen.