Sociale media vergroten het contact met je klanten en creëren –als je het slim aanpakt– sympathie voor je merk. Maar als mensen er roekeloos mee omspringen, vormen diezelfde sociale netwerken ineens een bedreiging.

Die twee kanten zorgen voor verwarring bij nogal wat bedrijven. Deelnemers aan een seminar in Maarssen zochten dinsdag naar antwoorden op vragen als: wat mogen werknemers wel en niet? Hoe voorkom je dat het mis gaat? En als je reputatie onder vuur ligt, hoe los je dat dan op? „Zonder protocol, hersens en fatsoen mondt het uit in een fiasco,” meent Frank Kromer, coauteur van het boek ”Code Sociale Media”.

De praktijk toont aan dat lang niet elke twitteraar of Hyvesgebruiker zich gedraagt als ware hij bij zijn moeder op bezoek. Steeds vaker brengen medewerkers hun bedrijf schade toe met ondoordachte onlineuitingen.

Werknemers dan maar verbieden zich op sociale netwerken te begeven? Zinloos, stelt internetadvocaat Christiaan Alberdingk Thijm. „Reguleren is beter. Stel een protocol op. Wees daarbij niet te restrictief, dat werkt niet. Sociale media zijn nu eenmaal een breed geaccepteerd communicatiemiddel.”

Belangrijk is om werknemers duidelijk te maken dat privé en zakelijk gebruik nauwelijks te scheiden zijn, zegt Kromer. Hij gelooft niet in aparte accounts: één voor het werk en één voor de vrije tijd. „Ook als privépersoon word je al snel geïdentificeerd met het bedrijf waar je werkt.”

TNT Post kiest voor een positieve benadering, zegt Cecilia Scolaro. De Italiaanse stelde voor het bedrijf een protocol op. „We leggen uit hoe sociale media werken en stimuleren het gebruik ervan. Enthousiaste werknemers dragen immers bij aan een goede reputatie. Ze moeten zich alleen wel realiseren dat hun uitingen een bepaalde impact hebben. En dat Google nooit iets vergeet. Een lijstje met do’s en dont’s doet de rest.”

Een code voor medewerkers alleen volstaat niet, denkt Anya Pieroen van kabelexploitant UPC. Een bedrijf moet ook voorbereid zijn op negatieve reacties van buitenaf. UPC beschikt over een team van acht mensen die dagelijks op het web speuren naar berichten over het bedrijf, en daar vervolgens actief op reageren. „Mensen krijgen het idee dat ze gehoord worden en dat er snel een oplossing komt. Bovendien, je stopt discussies die anders heel lang kunnen naijlen en waarin onjuiste informatie een eigen leven gaat leiden.”

Bij de politie ontbreekt zowel de code als het webcareteam, erkent Ron Looije, woordvoerder van de Raad van Korpschefs. „Onze politie is nog geen nationale politie, een gecentraliseerde aanpak is lastig. Het gaat dus wel eens mis. In de huidige mediacratie worden tweets snel opgepikt en staan ze de volgende dag breeduit in de krant. Voorlopig vinden we onze ”Code Blauw” afdoende: de kernwaarden die elke agent meekrijgt. Leg je gedrag op een goede manier uit; of je dat nu via Twitter doet of in een persoonlijk gesprek.”