Dat heeft Philips dinsdag bekendgemaakt. Het gaat om een van de grootste terugroepacties ooit op de Nederlandse markt. Van de betrokken modellen zijn er ongeveer 1 miljoen in Nederland verkocht. Ze zijn geproduceerd tussen juli 2006 en november 2008.Het probleem waarom de apparaten worden teruggeroepen, kan optreden bij een combinatie van zware kalkafzetting en een haperend veiligheidsmechanisme.

Door de kalkafzetting kan een ventiel worden geblokkeerd, waardoor de druk die in het apparaat wordt opgebouwd niet kan ontsnappen.

In combinatie met een haperend veiligheidsmechanisme zouden onderdelen in het rond kunnen gaan vliegen, aldus directeur Harry Hendriks van Philips Nederland.

Tot nu toe heeft zich in Nederland één storing voorgedaan, welke geen letselschade tot gevolg had. Ook buiten Nederland is een aantal storingen gemeld.

„We willen koste wat kost voorkomen dat schade zich wel voordoet en gaan daarom vrijwillig over tot zo’n omvangrijke actie”, zei Hendriks.

Consumenten die een risicoapparaat bezitten, kunnen bij Philips meteen een ontkalkingssetje aanvragen. Zij ontvangen kort daarna een doos, waarin ze hun apparaat kunnen opsturen. Vervolgens wordt de boiler van de Senseo vervangen, waardoor het probleem wordt verholpen.

Al met al moet dit proces volgens de directeur een paar weken in beslag nemen.

Philips hoeft niet op de koffie te komen na de terugroepactie, vindt Rik Riezebos, merken­deskundige en directeur van het European Institute for Brand Management (Eurib). Zo’n grootscheepse actie straalt zelfs vertrouwen uit, beweert hij. „Als je in zo’n situatie het probleem probeert weg te stoppen, heb je een groter probleem. Dan verlies je je geloofwaardigheid”, aldus Riezebos.

Een voorwaarde voor het voorkomen van imagoschade is wel dat de communicatie met de klanten na het terugroepen goed verloopt. Als voorbeeld waar het verzwijgen van problemen veel negatieve publiciteit heeft opgeleverd, noemt Riezebos de affaire rond de Amerikaanse autofabrikant Ford met de terreinauto Explorer. Het concern greep veel te laat in bij een ernstig defect aan de Firestonebanden van de terreinwagen, waardoor meer dan honderd mensen om het leven kwamen.

Bandenfabrikant Firestone en Ford zouden al ten minste twee jaar geweten hebben dat er iets mis was met de banden. „Op een gegeven moment was het uitgelekt dat Ford een berekening had gemaakt wat het kost om alle auto’s terug te roepen en de banden te vervangen, en wat het zou kosten om de schadeclaims af te handelen”, aldus Riezebos.

Philips introduceerde zijn opvallend gestroomlijnde koffiemachine in 2001. Een beetje een vreemd ogend, maar wel gestroomlijnd apparaat dat met hoge druk water perste door een pad, gevuld met koffie.

Het concern had er gelijk een succesnummer mee in handen voor zijn divisie huishoudelijke apparaten. Bijna elk huishouden in Nederland heeft wel ergens een Senseo staan. Wereldwijd zijn er zo’n 25 miljoen van verkocht.